Contact centers ganham eficiência com uso de big data

As empresas de contact centers estão buscando otimizar suas operações com o uso de inteligência artificial e análise de grande quantidade de dados, big data. De modo a obter ganho de eficiência, as assessorias de cobranças veem observando na tecnologia uma maneira de ter mais assertividade em seus indicadores.

A partir de uma plataforma conhecida como Discovery, que coleta os dados de diversas fontes, as empresas de contact center conseguem visualizar informações da sua operação em tempo real e assim tomar decisões que auxiliem na correção de determinados rumos. Alguns dos indicadores que mais são sensíveis na área de cobrança são as chamadas atendidas, os custos por chamadas, a taxa de conversão e as chamadas improdutivas.

De acordo com Gabriel Camargo, sócio-fundador da Deep Center, empresa especializada em gestão de informações e responsável pela plataforma, a utilização da tecnologia big data é fundamental para o ganho de produtividade. “A nossa proposta com a solução foi trazer novos insights como a melhor hora para cobrar um inadimplente, identificando qual o meio mais eficiente e, sobretudo, como se antecipar para evitar a perda de um cliente”, diz.

A partir de um levantamento feito pela plataforma com cinco assessorias, verificou-se que houve um ganho, com a redução das chamadas improdutivas – aquelas chamadas feitas que não conseguem atingir o alvo a ser cobrado – com o uso da tecnologia num período de três meses.

O ganho de eficiência também foi observado quando considerado indicadores financeiros da operação, medido pelo Retorno Sobre o Investimento, na plataforma. A partir da análise em uma empresa de cobrança, foi considerado ganho de eficiência nos custos operacionais. Em um período de seis meses, houve redução de custos na faixa de 9%.

Camargo, da Deep Center, avalia que em média, o uso da tecnologia pode gerar redução de 75% da força de trabalho via automação e 32% na agilidade para a tomada de decisão. “Apenas os reflexos desses dois pontos isolados já significam para as empresas ganhos monumentais em termos de lucratividade e eficiência, acompanhados de uma enorme redução de custos. Isso torna nossa solução ainda mais atraente, pois seu baixo custo e rápida implantação tornam praticamente imediato o retorno do investimento”, ressalta o executivo.

Com as diferentes fontes de dados a partir da multicanalidade, Camargo ressalta que as empresas tiveram de criar mecanismos para atender aos clientes em todos os meios, mas não tinham uma visão única. E então perceberam o quanto era importante manter esses dados associados.

“A Deep Center é justamente uma fábrica de dados, capaz de unificá-los, incluindo os não estruturados. E começa pelo seu tratamento para qualificá-los. Assim, é possível saber qual é o canal de maior preferência do cliente, traçar o seu perfil, classificá-lo por região, verificar o melhor horário para a comunicação com ele e a melhor forma de contato, de maneira eficaz. Fazemos um verdadeiro retrato do cliente, um diagnóstico”, explica.

A extração da grande quantidade de dados, a partir da plataforma de visualização Discovery, permite que sejam exploradas e analisadas essas informações, unindo o big data com a expertise do segmento. Com isso os contact centers, as assessorias de cobranças e também seus contratantes conseguem realizar a gestão da informação, apoiando a tomadas de decisões.

“Nossa solução pode integrar-se ao ERP da empresa e ao CRM, ficando mais abrangente e permitindo integração de dados em toda a organização. Os resultados são imediatos e a otimização do tempo é significativa, a partir da eliminação de chamadas com falhas e do tempo ocioso do contact center”, afirma.

Hoje, a Deep Center possui 98 contact centers conectados à Discovery, agilizando as tomadas de decisão com o cliente, do qual o principal objetivo é romper com a forma tradicional e evoluir para a nova era.