Como Thomson Reuters, Banco Modal, Loft e Me Poupe aplicam customer experience dentro do negócio

Enquanto a preocupação com o cliente não é novidade, a utilização da tecnologia dentro desse meio traz novas oportunidades para as marcas, seja a otimização dos serviços já existentes como mesmo a abertura de um novo modelo de negócios. 

Durante o Zendesk Showcase, que ocorreu na quinta (20), Thompson Reuters, Banco Modal, Loft e Me Poupe! Contaram em diferentes painéis as iniciativas que estão sendo adotadas para, por meio do customer experience, melhorar a proposta do negócio. Confira:   

Banco Modal

Com atividades iniciadas em 1996, o Banco Modal é focado no atendimento ao público investidor. No início de agosto, a instituição — que em junho teve 35% de seus papéis negociados com o Credit Suisse — ultrapassou a marca de 1 milhão de clientes, o que fez com que a empresa se dedicasse mais à área de customer experience para fornecer um bom serviço à base existente. 

“Nós temos mais agências, não temos ponto de encontro. Isso tudo nos levou a esses investimentos e essa visão: como cuidar do nosso cliente?”, afirma João Silveira, sócio do banco. 

A companhia acredita que o uso de tecnologias de costumer experience é a forma mais eficiente de entender melhor o cliente que utiliza seus serviços e, assim, oferecer um serviço personalizado e competitivo.  

Para isso, Silveira explicou que a empresa investe tanto na automação de serviços como em serviços de educação digital, para que os consumidores entendam o potencial da plataforma e consigam obter informações e serviços de forma independente, construindo uma infraestrutura omnichannel e utilizando plataformas low code para acelerar essas implementações. 

“A gente investe em machine learning, nos organizamos ao máximo, mas é preciso respeitar algumas coisas como eventos críticos. E nesse momento eu tenho que ser preditivo e atuar ao lado do cliente. Isso vai fazer a grande diferença daqui pra frente: atender o cliente por grau de criticidade, ser preditivo e ser ativo” acredita 

Loft

Fundada em 2018, a startup que intermedia a compra de imóveis precisou se adaptar durante a pandemia, digitalizando alguns serviços de forma a não interromper por completo as operações – atualmente a marca conta com 2,6 mil apartamentos listados. 

Bruno Giacomelli, Head de Customer Experience da empresa, explica que os clientes podem realizar atividades como assinatura de documentos ou um tour por um apartamento de forma virtual, além de poder realizar a distância atividades como reparos.  

“Em alguns casos, a gente faz uma ligação do técnico com o cliente para auxiliá-lo a resolver o problema, sem que o técnico precise ir até lá.” 

Dentro do mundo de experiência do usuário, Giacomelli também enfatiza que os últimos meses fizeram com que a área também tivesse que se atentar a mudanças do padrão de preferências do consumidor, alteradas por conta do sistema de trabalho remoto. 

“Cada vez mais os clientes querem reformar e aumentar o seu o seu espaço. As pessoas estão cozinhando mais em casa, então querem cozinhas maiores. E a gente não pode deixar de citar o home office. A Loft também está buscando olhar para esse ponto e entender essa necessidade”, explica. 

Me Poupe!

Criado inicialmente como um canal no YouTube sobre finanças, o Me Poupe! já impacta mensalmente cerca de 15 milhões de usuários em diversas plataformas, compostos tanto por pessoas físicas como jurídicas. 

Enxergando uma oportunidade para aprimorar o customer experience, a empresa está em busca de como reunir as informações geradas tanto pelos usuários para melhorar a experiência do usuário e gerar novos negócios. 

“Um dos nossos maiores desafios é centralizar tudo isso em único ponto dentro da empresa, de modo a conseguir processar toda essa informação e não só gerar inputs dispersos, mas sim gerar insights necessários para todas as áreas da empresa”, explica o diretor de produtos Eduardo Seib.Por conta desse objetivo, o profissional explica que a área de customer experience é vista de forma estratégica dentro da empresa, por iniciar e finalizar todo o processo de contato e geração de dados. 

 Uma das estratégias adotadas pelo setor é garantir que todos os departamentos então as necessidades atuais dos clientes (chamados “MePoupeiros”) para que os times que não tenham esse contato tão próximo não percam de vista os interesses do público-alvo. “Para nós, a visão é ‘MePoupeiros em primeiro lugar’, independente da área.” 

Thomson Reuters

Apesar de mais conhecida por conta da sua agência de notícia, a Thomson Reuters vem atuando com bastante consistência no oferecimento de soluções tecnológicas para áreas como os setores contábil, jurídico e tributário, além do comércio exterior. 

Armando Ferrer, diretor de Suporte ao Cliente para América Latina, explicou que o customer experience é colocado em foco dentro da empresa, de forma a atender as necessidades locais dos clientes da forma mais rápida possível “Nosso desafio tem sido fornecer um serviço melhor, mais ágil e soluções realmente inteligente que ajudem nossos clientes.” 

No momento, a companhia utiliza soluções automatizadas em alguns pontos de contato utilizando tecnologias como RPA, IA e Machine learning. Mas o executivo salienta que todo esse processo foi executado de forma bem gradual, para que eventuais lacunas do serviço não prejudicassem a percepção do cliente ou prospect para a empresa. 

“Tanto o customer experience como o balanço entre o atendimento automatizado e o atendimento humanizado são pontos que já são o presente do que estamos vivendo. Qualquer empresa que queira ser bem-sucedida em manter seus clientes satisfeitos e não oferecer somente o mínimo tem que olhar esse equilíbrio com muito cuidado, pois são ferramentas importantes e complementares.”