Como orientar a equipe em um momento de transformação?

Líderes que tentam fazer com que suas organizações adotem novas tecnologias ou novas maneiras de pensar tendem a dar o pontapé inicial com grandes discursos inspiradores. “Quando terminarmos”, eles gostam de dizer, “seremos a Apple de [insira a indústria de nicho aqui]!”. Isso deixa todo mundo empolgado com a mudança.

O silêncio acontece até que os líderes da empresa definam o próximo nível de detalhamento na estratégia ou alcancem um grande marco. Enquanto isso, os funcionários esperam, imaginam e querem saber como podem ajudar. A ausência de informação leva a dúvidas, cinismo e ansiedade – que rapidamente se tornam obstáculos à mudança.

E se, em vez de ficarem quietos após o pontapé inicial, os líderes modelarem os comportamentos que desejam ver usando ferramentas digitais para fornecer um fluxo constante de mensagens aos seus funcionários e continuamente se reunirem e responderem ao feedback deles? Parece bem básico – e realmente é.

Quem estiver planejando uma transformação digital, pode tentar as técnicas a seguir para adotar o espírito de mudança e orientar a equipe durante o processo. A Sloan Review MIT listou cinco passos para começar agora mesmo.

Empurrar as informações rapidamente

Uma empresa de mídia social decidiu lançar uma nova plataforma interna de gerenciamento de desempenho em preparação para uma grande mudança no modelo de remuneração do negócio. Mas os líderes de RH sabiam que a adoção do sistema poderia ser desafiadora e emocionalmente carregada para os funcionários. Eles também sabiam que não estariam prontos até perto da data em que as pessoas precisariam começar a usá-lo.

Para reduzir a resistência, a equipe de comunicação interna da empresa elaborou uma série de e-mails explicando o novo sistema para todos. Porque a organização estava mudando para ele, quais habilidades as pessoas precisariam aprender para usá-lo e como seria o processo de mudança. Os primeiros e-mails foram direcionados aos gerentes seniores para prepará-los para o lançamento e fornecer orientações sobre como responder as perguntas ou preocupações dos funcionários que provavelmente surgiriam.

Os próximos emails foram enviados para os funcionários. Essas mensagens desmembraram as principais habilidades de que as pessoas precisariam e enfatizaram como o desenvolvimento dessas habilidades (com o apoio da organização) beneficiaria os funcionários não apenas em suas funções atuais, mas ao longo de suas carreiras. A série também contou com uma entrevista franca, cara-a-cara, entre o chefe de RH e um líder de confiança que os funcionários davam conta. Na entrevista, esse líder expressou objeções comuns e conseguiu que o RH respondesse diretamente a essas preocupações.

A informação tem um jeito de acalmar os nervos. Uma série de mensagens comuns manterá o pessoal informado sobre as mudanças que devem ser implementadas. Também pode permitir um processo de adoção mais rápido e eficiente, especialmente quando o tempo é essencial. As ferramentas de comunicação não precisam ser extravagantes.

E-mail é tão simples quanto parece. Mas se a mudança envolve o uso de tecnologia desconhecida, pode fazer sentido transformar esse veículo no compartilhamento de informações. Dessa forma, as pessoas podem gradualmente se sentir confortáveis com isso, através da exposição passiva – e a equipe sênior pode liderar, o que gera confiança.

Incorporar mecanismos de escuta

É fácil esquecer que a mudança de comunicação não é uma via de mão única. O responsável pode se sentir pressionado para fazer com que o seu novo programa seja transmitido e transmitir sua mensagem, mas, em seguida, não consiga fazer o check-in para ver como a informação foi recebida. Durante todo o processo de transformação, certifique-se de que sua equipe está a bordo e que a moral está alta, mantendo uma “porta aberta” virtual.

A mesma empresa de mídia social usa uma simples pesquisa de pulso baseada em aplicativo para coletar feedback “emocional” durante períodos de mudança organizacional. Os funcionários respondem a algumas perguntas rápidas sobre como estão se sentindo em relação ao trabalho, e o aplicativo coleta respostas em conjunto para proteger o anonimato. Isso ajuda a descobrir possíveis problemas de satisfação no trabalho e outros obstáculos à mudança.

É possível perguntar aos funcionários como eles se sentem em relação a empresa como um todo, o trabalho que estão fazendo e as pessoas com quem trabalham. As respostas ajudarão a avaliar o sentimento do funcionário e, ao mesmo tempo, dar aos membros da equipe uma saída para a expressão.

No entanto, ouvir não é suficiente. Para tranquilizar as pessoas, é preciso responder, tanto informando quanto reportando. Faça um resumo do feedback para que fique claro que as informações foram processadas – e, para mostrar que o feedback fez a diferença, informe o progresso à medida que as alterações foram implementadas e aborda os problemas importantes.

Fornecer um espaço de aprendizado on-line

Programas de mudança tendem a se concentrar mais em processos do que em pessoas, mas se quiser que a organização enfrente o desafio da mudança, os membros de sua equipe também precisam passar por uma transformação pessoal.

É possível diminuir a dúvida, combater o cinismo e reforçar o compromisso com o processo, educando as pessoas durante a transformação. O treinamento on-line, em particular, pode equipar todos os envolvidos em seu processo com insights e ferramentas que os ajudarão a praticar a mudança.

Certa vez, uma empresa industrial global tentava digitalizar todos os aspectos de suas operações em todo o negócio. Começou usando a metodologia lean startup para desenvolver novos produtos, mas logo buscou transformar os processos cotidianos em cada unidade de negócio. Para suavizar as colisões durante a mudança, criou uma plataforma de treinamento on-line repleta de recursos sobre os planos de mudança e os novos comportamentos exigidos de cada pessoa. Todos os funcionários puderam acessá-lo, independentemente de sua posição, e incluíram apresentações, vídeos, exercícios e ferramentas que puderam ser baixados para que as pessoas pudessem aprender e praticar os novos sistemas em seu trabalho diário.

Usar um programa de treinamento on-line para educar as pessoas faz sentido: se a empresa pretende adotar novas técnicas digitais, deve oferecer um espaço digital para aprendê-las.

Ajudar os gerentes a reforçar os comportamentos desejados

O desenvolvimento de novas mentalidades e comportamentos em uma organização exige prática, por isso é importante fornecer experiências práticas que tornem a mudança realista para todos. No meio de uma transformação, toda interação tem o potencial de se tornar um momento de ensino útil – especialmente quando fornecidas aos seus gerentes ferramentas para superar a resistência e reforçar os comportamentos desejados.

Por exemplo, uma pequena startup de armazenamento em flash estava se preparando para uma futura oferta pública inicial. O recém-nomeado CEO acreditava que todos na empresa precisavam adotar um novo conjunto de valores fundamentais para navegar na transição e posicionar a organização para um crescimento de longo prazo. Foram elaboradoras novas declarações de valores e uma campanha para ensinar os funcionários a vivenciá-los. O treinamento on-line ajudou as pessoas a aprenderem, mas os líderes da empresa perceberam que o processo seria mais fácil se também incorporassem oportunidades de aprendizado personalizadas.

Não seria fácil, no entanto, porque os funcionários de longo prazo estavam fortemente ligados aos valores antigos, enquanto os funcionários mais novos que haviam ingressado em uma aquisição recente defendiam o caminho de sua empresa original. Seus gerentes teriam que ajudar a superar a divisão com o coaching individual que considerasse as duas perspectivas – tanto novatos quanto veteranos.

A startup planejou sessões individuais de aprendizado e check-ins com os gerentes como parte da mudança. Ela criou uma série de scripts nos quais os gerentes podiam confiar para treinar os membros da equipe à medida que usavam novos programas e para ajudá-los a lidar com as dificuldades encontradas ao adotar novos processos. Os scripts permitiram que os gerentes reforçassem o aprendizado no momento, o que ajudava as pessoas a superar sua oposição inicial. Como as sessões foram conduzidas individualmente, elas proporcionaram um grau de segurança psicológica e múltiplas oportunidades para que os funcionários frustrados ou hesitantes se sentissem ouvidos e validados.

Usar ferramentas de colaboração para alinhar equipes

Se as pessoas pararem de se sentir conectadas à missão durante o esforço de mudança, elas provavelmente começarão a resistir. A colaboração online pode manter as equipes alinhadas e, ao mesmo tempo, modelar novas maneiras de trabalhar.

Recentemente, uma companhia aérea estava tentando fazer uma mudança completa para os processos digitais. Foi um enorme esforço para automatizar operações de mão de obra intensiva e criar tipos inteiramente novos de serviços para os clientes, incluindo planejamento de viagens on-line, entretenimento a bordo e experiências de pré e pós-viagem.

O primeiro obstáculo, no entanto, foi começar a usar a tecnologia das formas mais básicas internamente, como fazer com que os profissionais do conhecimento postem arquivos on-line, em vez de compartilhá-los por e-mail ou circular com impressões antigas. Para facilitar a transição, a empresa começou a usar o Microsoft SharePoint e o Microsoft Teams para colaborar em projetos em tempo real. As ferramentas também permitiam que os funcionários conversassem uns com os outros ou com um assistente de IA que foi treinado para responder a tipos específicos de perguntas.

Usar ferramentas de colaboração como essas para aproveitar a comunicação ponto a ponto permite aproveitar a “mente de colmeia” para que os funcionários possam apoiar uns aos outros à medida que aprendem e se adaptam. Isso pode criar momentum – talvez melhor que qualquer outra técnica. Em uma transformação voltada para a tecnologia, os líderes precisam promover conexões entre os seres humanos e suas ferramentas digitais, mas é igualmente importante aproximar os humanos das pessoas com quem trabalham. É assim que a mudança se torna o novo normal.