Como o mercado pode se preparar para atender o consumidor digital

As mudanças nos modelos de consumo provocadas pela pandemia em 2020 acarretaram novos desafios para as empresas. Com a transformação digital acelerada, e como uma uma das formas de suprir a falta de contato físico, muitas delas intensificaram a presença on-line a fim de se manter relevantes para seu público, seja ele formado por outras empresas (B2B) ou pelo cliente final (B2C). Esse movimento fez com que o Brasil registrasse um aumento médio de 400% no número de novas lojas no comércio eletrônico por mês durante a pandemia, como indica a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Neste novo cenário, para manter o relacionamento com o consumidor digital é essencial entender que a competitividade tradicional passou a ser muito mais complexa, ainda mais durante o período de alta de vendas no varejo, que se estende entre os meses de novembro e dezembro. O Índice Cielo de Varejo Ampliado (ICVA) concluiu que o comércio eletrônico dominou a preferência dos compradores on-line, com o setor avançando 21,2% sobre o mesmo período em anos anteriores, na última Black Friday.

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É importante entender que, nas plataformas digitais, um produto ou serviço pode ser oferecido de diversas maneiras, tais como mercados on-line (e-commerce, marketplaces) e serviços de assinatura, e, sem as barreiras físicas, a oferta pode envolver centenas de empresas ao mesmo tempo, deixando a concorrência mais acirrada. Assim, entender o comportamento de consumo deixa de ser apenas uma estratégia de diferenciação do negócio para se tornar uma necessidade cada vez maior e central no mercado.

Por isso, para oferecer uma experiência personalizada, a aplicação de soluções de data analytics, que permitem analisar informações dos canais (tanto on-line quanto offline) para aprimorar a abordagem comercial, ganharam notoriedade. Por meio delas é possível aprender mais sobre o próprio negócio, o público-alvo, os concorrentes e o segmento de atuação como um todo – inclusive com conceitos de omnicanalidade. O processamento de dados qualitativos e quantitativos ressignifica e traz novas perspectivas sobre o comportamento de consumo, permitindo que o posicionamento estratégico da companhia se adeque às demandas reais, melhorando o desempenho de negócios.

Nesse contexto, podemos destacar que tecnologias de inteligência artificial (IA), machine learning e segurança da informação são aliadas da análise de dados para a geração de insights precisos e seguros. O Gartner aponta que, até o final de

2024, 75% das companhias passarão de iniciativas de testes-piloto para novas formas de utilização de IA. Algumas dessas abordagens e técnicas, como aprendizado por reforço e aprendizado distribuído, já estão criando sistemas mais adaptáveis e flexíveis para lidar com situações de negócios complexas.

Na prática, a aplicação de analytics apoia o direcionamento das ações ao identificar padrões de comportamento, como tendências e similaridades. Assim, a análise de dados permite identificar quais são os caminhos com mais chances de sucesso. Por meio da aplicação adequada dos métodos e ferramentas analíticas, é possível identificar quais são os períodos em que o consumidor está mais disposto a comprar, por exemplo, para que as empresas possam oferecer serviços e produtos que atendam exatamente os seus anseios.

O grande diferencial do ambiente conectado é que a identificação desses padrões conta com o apoio da tecnologia para que a análise seja mais assertiva, filtrando os dados relevantes para os negócios com base em padrões. Nesse processo, plataformas em nuvem e o modelo B2B são grandes responsáveis por prover ferramentas de gestão que desempenhem uma operação personalizada de acordo com as demandas do cliente direto e do cliente final, com repositórios de dados atualizados, proteção das informações e inteligência analítica.

Esse diferencial é também um dos principais benefícios da aplicação da tecnologia no processo de marketing e vendas: ao ter maior e melhor compreensão de quem é o consumidor final, estratégias mais adequadas podem ser aplicadas para que as empresas se mantenham relevantes e precisas. Assim, além de potencializar os resultados, essa é uma forma de aproximá-las de seus clientes e, em um cenário de alta competitividade, aproveitar o máximo dos dados que estão disponíveis pode ser o maior trunfo para o sucesso.

*Marcos Ribeiro é head de Data & Analytics na Infosys Brasil