Como o lean pode ajudar bots a se aproximarem do atendimento humano?

Tenho notado ultimamente, não apenas no Brasil, mas também na Europa, profissionais que trabalham com o framework de gestão lean criticando empresas que utilizam chatbots para substituir o atendimento humano. É possível acreditar que bots podem ajudar as companhias a terem grandes diferenciais competitivos no mercado visando não apenas economizar com o atendimento humano, mas fazer algo muito maior. Antes de continuar, é importante explicar que lean é uma filosofia de gestão focada em eliminar desperdícios e otimizar processos. O sistema pode ser dividido em cinco etapas: valor ao cliente, em que a empresa visa fazer sempre o que realmente gera valor para o cliente; fluxo de valor, ou onde esse valor está realmente sendo gerado; fluxo contínuo, retirando todos os impeditivos das entregas; sistema puxado, em que todas as ações da empresa são feitas com a certeza de que estão gerando lucro ao cliente e a ideia de melhoria contínua.

Quando trabalhamos com lean, somos ensinados a fazer um diagnóstico detalhado do que deve ser feito, a fim de que possamos encontrar a causa raiz do problema, para só então iniciar um trabalho que irá automatizar o processo.

A base da utilização dessa filosofia está na preocupação de ouvir a voz do cliente, entender os reais problemas, para então localizar a causa raiz e solucioná-los. Alguns profissionais de lean criticam os chatbots, pois entendem que eles não necessariamente resolvem todos os problemas, deixando o cliente final frustrado. O que as pessoas com essa opinião ainda não entenderam é que há bots de diversos tipos, muitos deles atuam com taxa de transbordo inferior a 15% (chamamos de transbordo quando o cliente solicita atendimento humano), além dos que auxiliam o cliente com perguntas pré-formatadas (agilizando a chegada em uma solução), preenchimento de formulários e outras funções.

Normalmente, o que muitas empresas fazem antes de definir os requisitos do bot é entender as principais queixas dos clientes. Essas queixas são ordenadas em uma planilha para que possam posteriormente imaginar as perguntas que os usuários farão de forma que o bot possa dar a melhor solução. O problema começa exatamente nessa etapa. Vamos imaginar um “robô” que tem como uma de suas funcionalidades emitir a segunda via de uma fatura que por algum motivo o usuário não tenha recebido por e-mail. O ideal é entender primeiramente por que essa fatura não chegou ao cliente final (não saiu do sistema, foi para caixa de SPAM, ou qualquer outra causa). Depois de resolver esse problema, buscando outros métodos, aí sim chega a hora de programar o bot para resolver essa pendência que ocorrerá não com a maioria, mas com a minoria dos usuários.

Dessa maneira, concluímos que, para a criação de um bot, deveríamos levar em consideração dois aspectos:

• Resolver anteriormente, sempre buscando a causa raiz, a maioria dos problemas antes de programarmos um Bot. Dessa maneira reduziremos a frustração dos usuários;
• Utilizar um bot para descobrir problemas. Depois que for realizada a transferência para um atendente qualificado, seria função dele fazer as perguntas certas ao usuário de forma a captar os problemas para que a empresa ajuste seu sistema, evitando que outros clientes passem pela mesma situação. Em outras palavras, devemos programar os bots não apenas para eliminar, mas também descobrir problemas, fazendo com que a organização os corrija, prosperando cada vez mais. Exatamente como o 5º princípio do lean diz: melhoria contínua.

Seguindo esses passos, lean e bots podem “trabalhar” juntos, auxiliando as companhias a fornecerem cada vez mais valor aos clientes. Essa mudança de mindset deve ser feita tanto pela empresa que solicita o serviço, quanto pelo fornecedor que o constrói. Normalmente os bots são cobrados por interações, ou seja, quanto mais interações ele tiver com o cliente final, mais o fornecedor recebe financeiramente. É por isso que a mudança de postura deve vir de ambos os lados, para que o fornecedor ajude o cliente a eliminar os problemas antes de automatizar o “caos”. Dessa forma, ele receberá um valor menor, mas estará disposto a resolver os problemas dos clientes, ganhando confiabilidade e uma longa parceria para outros projetos.

*Rodrigo Aquino é Head de Lean Transformation, da Lean IT