Como manter o cliente no centro

Desde o início da pandemia, as empresas estão sendo obrigadas a acelerar seu processo de digitalização para sobreviver a um momento no qual as atividades presenciais ficaram inviáveis, sazonais ou limitadas. Lá atrás, da noite para o dia, muitas delas tiveram que digitalizar seu negócio para continuar relevantes para os consumidores. Seja, por exemplo, reforçando seu e-commerce ou fortalecendo o suporte para que suas equipes trabalhassem de maneira remota.

Fato é que essa acelerada transformação digital atingiu organizações de todos os tamanhos, mas os negócios menores, como micro e pequenas empresas, sofreram mais para se adaptar, como lojas, escritórios, comércio, serviços. Essas empresas não contavam com um plano estruturado para atravessar esse período e tiveram que correr atrás de soluções para manter o funcionamento de seu negócio. Assim, tecnologias que antes estavam restritas às grandes empresas começaram a ser adotadas pelas pequenas, para que tivessem uma operação digital forte. São soluções de segurança, gerenciamento de arquivos na nuvem, virtualização de redes, ferramentas de colaboração e inteligência de dados. Percebi, no início dessa crise, que essas empresas, muitas vezes, não sabiam por onde começar, pois não contavam com uma infraestrutura de tecnologia nem especialistas para orientá-los.

Talvez por isso, alguns resistiram mais a aceitar que o padrão de consumo mudou e que, sem a digitalização, ficariam para trás. Um artigo da McKinsey & Company indica que a disrupção causada pela pandemia criou espaço para empreendedores criativos. Só nos EUA, entre junho e setembro de 2020, o número de novos negócios abertos superou todo o equivalente de 2019, chegando a 1,5 milhão de novas empresas, a maioria delas fortemente apoiada na transformação digital. Ou seja, ao menos lá fora, a dificuldade em seguir com as metodologias tradicionais permitiu que mais pessoas inovassem, abrindo novos negócios que inclusive já nasceram adaptados à atual realidade do mercado.

Por aqui, as expectativas para o futuro são otimistas. Um estudo da Accenture, sobre as tendências digitais para 2021, aponta que 90% dos executivos de TI concordam que a nuvem está no centro dos seus planos de digitalização. Mais de 60% deles também afirmaram que a adoção de novas tecnologias tem acelerado em suas empresas. No mesmo caminho, recente relatório do Gartner mostrou que em 2020, as soluções de nuvem passaram pela primeira vez as receitas de hardware, atingindo 10% do mercado de tecnologia de informação. O estudo ainda aponta que as receitas em nuvem podem dobrar, passando de US$ 2,35 bilhões em 2020 para US$ 4,16 bilhões em 2025.

Ainda que soluções em nuvem, segurança, IoT e Big Data sejam fundamentais, é difícil gerenciá-las quando se desconhece o benefício que podem trazer. Porém, essa adaptação não acontece da noite para o dia – é uma jornada. Essa transição vem movimentando o setor, que passou a ter um olhar mais clínico sobre como apoiar a adaptação dessas empresas. Primeiro, como ajudar a despertar um senso de urgência naqueles que ainda não perceberam a necessidade da digitalização? Segundo, e mais importante, como conversar com aqueles que já sabem que precisam se adaptar, mas estão inseguros sobre o que e como fazer?

A maior parte dessas empresas ainda conhece pouco sobre as alternativas tecnológicas que levam à digitalização e aos ganhos em custos, produtividade e eficiência. Além disso, sem auxílio, não conseguem definir quais fazem sentido para a (nova) realidade de seus negócios. Dessa forma, é necessário e urgente adaptar a linguagem que sempre usamos para conversar com as grandes empresas, que possuem CIOs, CDOs e CTOs, para o dono do petshop, o restaurante que vende almoço pelo aplicativo ou a lavanderia do bairro. Dentro de um consultório médico, obviamente, o suporte será diferente daquele necessário para uma padaria.

O conceito “Cliente no Centro”, por muito tempo, virou um jargão de mercado, pouco praticado de verdade. Quando a proposta é ajudar a empresa a se digitalizar, você só consegue fazer isso se genuinamente entender a dor de cada cliente. Afinal, há estágios diferentes de maturidade em cada organização. Ou seja, não dá para chegar com uma fórmula pronta que atenda a todos. Quem segue genuinamente esse conceito é capaz de suprir essas necessidades, empacotando as ferramentas de tecnologia em soluções pré-formatadas para resolver a dificuldade de acordo com cada segmento e porte de empresa.

Os provedores de soluções tecnológicas precisam se posicionar como parte de um ecossistema, integrando, por meio de importantes parcerias, funcionalidades e serviços para facilitar a rotina mais digital das empresas. Não adianta a companhia ter um portfólio de serviços bem posicionado, se o cliente não enxerga sua fornecedora como parceiro estratégico e consultivo. As empresas provedoras de tecnologia precisam alinhar suas ofertas às perspectivas do cliente e entregar o que ele precisa e não uma operação massificada.

*Gabriel Domingos é diretor de Marketing da Vivo Empresas