Como inovar colocando o cliente no centro do negócio?

Celebrado no dia 15 de março, o Dia do Consumidor nem sempre é lembrado espontaneamente pelas pessoas, embora tenha um potencial de crescimento de vendas similar ao da Black Friday. Segundo pesquisa realizada recentemente pelo IBOPE Conecta, o número de compras on-line entre consumidores das classes A, B e C está crescendo em todas as regiões do Brasil.

O levantamento mostra que um quarto dos internautas brasileiros faz compras em liquidação e queima de estoque em roupas (86%), sapatos (61%), tênis (47%), celulares (39%) e eletrodomésticos (38%). O estudo registra um gasto médio por pessoa no valor de R$ 302,03, sendo que a maior parcela dos entrevistados (27%) gasta mais de R$ 501. Um dado a ser considerado é que 47% dos consumidores costumam comprar tanto em lojas físicas quanto virtuais.

Este cenário nos dá um termômetro do quanto é fundamental ter um olhar constante para esse público ávido por novidades e, mais ainda, por benefícios e ações que tragam satisfação e incentivos que despertem o interesse daquele que é o único e grande propulsor do nosso desenvolvimento.

Mais atento ao mercado, o consumidor se torna mais exigente em relação à experiência oferecida pelas marcas e também aos seus direitos. Certamente, a inovação e as tecnologias disponíveis, em tempos de transformação digital, podem auxiliar a colocar o cliente no centro das organizações. De que forma? Ao conhecer a jornada completa do consumidor, é possível identificar seus interesses, desejos e necessidades, disponibilizando aquilo que realmente tenha o perfil dele.

O que se busca cada vez mais é uma avaliação 360 graus do consumidor em todos os setores (moda, saúde e beleza, eletrônicos, serviços em geral, entre outros). O mais importante nesta relação é o respeito ao cliente, ao momento dele, à forma que deseja se comunicar, sendo o menos invasivo possível. É fundamental personalizar o atendimento, mas com o cuidado de proteger as informações, especialmente com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que disciplina o tratamento dos dados pessoais no Brasil.

A LGPD, que em breve estará totalmente implementada, chega justamente para dar um equilíbrio nesse ecossistema, pois define o tipo e a forma como os dados podem ser coletados por empresas e pelo governo, e como estas informações poderão ser utilizadas, gerando um maior controle, por parte dos consumidores, sobre seus dados pessoais, permitindo a visualização, correção e até exclusão de informações. Na nova economia, estar atento às mudanças de comportamento é também uma forma de valorizar o consumidor, promovendo experiências que certamente poderão transformar o relacionamento e impulsionar o mercado.

(*) Braulio Lalau de Carvalho é CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini