Como a Teltec Solutions busca apoiar e acelerar o futuro do varejo

A forma como compramos mudou. Bem antes da pandemia do coronavírus sequestrar nossos hábitos mais corriqueiros do dia a dia, o varejo vinha trabalhando para entregar mais conveniência através de canais digitais. A pandemia, entretanto, veio para acelerar a transformação digital em curso.

Empresas fornecedoras de tecnologia – de soluções que vão desde ofertas em infraestrutura e nuvem a fábricas de software – têm acompanhado o varejo brasileiro de perto. Afinal, o potencial transformador é grande. A Teltec Solutions, empresa brasileira integradora de soluções com sede Florianópolis e filiais em Brasília e São Paulo, também vê o varejo no País com bons olhos. Tanto que desde 2019 criou uma divisão dedicada à vertical e com ela a criação de uma nova liderança. Com atuação em gigantes de telecom e de redes, como Nokia e Cisco, Lucio Leite foi contratado no ano passado para assumir a posição de Diretor de Transformação Digital. Leite também é diretor institucional do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR).

“Cheguei com esse grande desafio de construir uma vertical de varejo que faça sentido para os negócios do varejista”, conta em entrevista à CIO Brasil. A nova vertical, segundo Leite, busca oferecer uma recorte diferenciado na Teltec Solutions para endereçar e resolver as dores do varejo. “Fizemos um investimento muito grande nesta vertical, não só trazendo pessoas do grupo para dentro, como também fazendo delas especialistas também em varejo”.

Entretanto, entender as tais dores do varejo não é uma tarefa fácil. Para além de endereçar os anseios de um consumidor em constante mudança de hábitos, o varejo possui uma ampla e fragmentada vocação. “Quando falamos dos desafios de uma universidade como a USP, eles serão muito parecidos com os desafios de uma universidade do Rio de Janeiro. Quando a gente vai para o varejo isso muda, pois as dores uma drogaria, por exemplo, serão completamente diferentes das dores de um fast food, ou de um supermercadista. Então, dentro do varejo temos diferentes especificidades”, explica.

Dores de negócio se resolvem com dados

De olho no varejo do futuro, o diretor de Transformação Digital da Teltec destaca “três pilares extremamente importantes”.

• Conhecer o cliente e seus hábitos de compra: “Há uma mudança do consumidor, pois não compramos mais como a gente comprava há tempos atrás. Então, isso demanda conhecer meu cliente”.
• Desbloquear o poder dos dados: “A empresa tem um volume massivo de dados. Muitas vezes, sem saber o que fazer com esses dados. Eu preciso transformá-los em informação e depois transformar essa informação para ser relevante para o negócio”.
• Empoderar o colaborador. Para falar sobre este pilar, Leite cita uma pesquisa da Microsoft que indica que apenas 20% dos colaboradores que estão na ponta – nas lojas no varejo – acreditam ter as ferramentas adequadas para trabalhar, para fazer algo diferenciado junto ao seu cliente. “É ele quem poderá levar insights para o cliente”, destaca.

Esses três pilares são “cobertos” por suas camadas de tecnologia. “A gente precisa pensar do ponto de vista de tecnologia, como eu gero inteligência de dados sobre essa infraestrutura”, comenta Leite. “A grande maioria dos varejistas já fizeram esse investimento”, diz o executivo ao citar investimentos em cloud, Wi-Fi, CRM e ERP. “Mas como agora eu levou uma camada de inteligência em cima disso tudo? O Wi-Fi dentro de um shopping center é uma ferramenta extremamente valiosa desde que se tenha o uso correto. Ele precisa ser visto como uma ferramenta de negócio e marketing para outras áreas. É mais uma maneira de eu me conectar com o meu cliente e ter uma relação mais próxima”, exemplifica.

Ao colocar Inteligência Artificial e Machine Learning para tratar os dados do histórico de compras de um cliente, por exemplo, é possível prever uma necessidade e um desejo do cliente futuramente. “Começa a se trabalhar muito mais essa questão da inteligência dos dados, análise em tempo real, como eu tenho insight de clientes”, destaca.

O “tsunami” afeta o varejo

Estudos indicam que o tempo dos clientes em lojas diminuiu. “Mas a compra no final do dia aumentou”, contrapõe Leite. “Não é porque eu fico menos tempo na loja que eu compro menos. A relação não é mais essa. Eu já sei o que eu quero comprar, quero estar dentro da loja por diferentes motivos e eu sou impactado de outra forma. Então, quanto mais insights eu tenho sobre esse meu cliente, quanto mais tecnologia eu tenho para suportar esta análise de dados, de transformar essa informação relevante e devolver isso para a ponta para o terceiro pilar que é empoderar o colaborador eu fecho este ciclo”, indica o executivo.

A tecnologia é usada também para remover todos os pontos de atritos, como diminuir o tempo ou suprimir a necessidade de ficar-se em filas. Para Leite, a pandemia do coronavírus veio a ser só mais um fator de aceleração da digitalização do varejo. Ele compara o impacto de Big techs como Amazon e outras jovens empresas de tecnologia, como Uber e Rappi, como um “tsunami” iminente. “Se a gente olhar para esse tsunami, a economia já estava sendo impactada por essas empresas disruptivas ou novos modelos de negócio e que, de certa forma, também impactam o varejo. Por trás disso, temos os consumidores que ao longo desse caminho vem mudando o seu hábito de consumo e o seu comportamento”.

Na opinião do executivo brasileiro, o varejista brasileiro tem se mostrado antenado com as tendências do mercado global, olhando para mudanças que afetam o consumidor e que são ditadas, inicialmente, pelo mercado chinês. “Temos empresários hoje discutindo como podem aplicar melhores práticas que estão acontecendo na China. Antes, olhávamos muito para os Estados Unidos como benchmarking. Agora está mais amplo”.

O futuro do varejo será a automação?

Há cerca de três anos, a Amazon inaugurou seu conceito de loja sem contato. Clientes poderiam entrar em lojas inteligentes e comprar itens das prateleiras sem ter de passar por um caixa registrador. Produtos munidos de sensores e um aplicativo de pagamento da Amazon Go completavam o ciclo da compra. O conceito se tornou referência não para ser replicado em sua totalidade, mas inspirou iniciativas para tornar a compra um processo mais autônomo.

Para entregar esse tipo de experiência, lembra Leite, é preciso de um pesado arcabouço tecnológico. “Sensorização, equipamentos de Internet das Coisas, ou seja tudo que eu preciso colocar no ponto físico para entender o consumidor e fazer isso em tempo real. Preciso de uma infraestrutura muito parruda de cloud e muita inteligência por trás para conectar todos esses pontos. E se gente olhar para determinados varejistas, eles vêm entregando isso em um processo. Grandes supermercados com lojas menores de bairro já entregam isso. Acho que mais cedo ou mais tarde estarão, talvez não totalmente como uma Amazon Go, mas acho que veremos isso parcialmente em maior escala”.

Uma das soluções da Teltec Solutions, a Store Automation Management, lançada recentemente busca integrar todas as soluções e sistemas dos varejistas para oferecer mais automação e decisões de negócio fundamentadas em dados. É possível monitorar em tempo real, por exemplo, a quantidade de pessoas próximas a um caixa e automatizar uma ação na frente da loja. Isso acontece por conta da integração com sensores, gerando maior eficiência operacional. A solução foi vencedora, neste ano, do programa Brazil Innovation Challenge for Partners (BIC) da Cisco.

Mas se há algo para se ter em mente em todo o processo de compra e desenho de solução e tecnologia, diz Leite, é a experiência do cliente. “A gente tem de entender qual é a demanda do negócio e não começar pela tecnologia. A gente precisa começar com a experiência do cliente. Uma vez que eu entendo essas demandas, eu entendo esses insights e consigo ter uma inteligência, eu faço o processo inverso e volto para a tecnologia que vai me suportar esse negócio”.