Como a Leroy Merlin inovou para melhorar a experiência de compra on-line

Com o desafio de aumentar o faturamento das vendas on-line e melhorar o fluxo das filas para retirada de produtos adquiridos via internet e retirados na loja, a Leroy Merlin, rede de lojas de materiais de construção, acabamento, decoração, jardinagem e bricolagem, fechou uma parceria com a NewPost, empresa postal de rede de lockers que tem como premissa facilitar e agilizar a entrega e logística de produtos comprados via e-commerce.

O projeto, que teve início em abril de 2019, foi pensado para melhorar a experiência do consumidor por meio da inovação, visto que o tempo médio de espera da fila era alto. “Nossos clientes perdiam cerca de 20 minutos para retirar suas compras e essa experiência negativa acabava prejudicando nossas vendas online, explica, Raquel Mônego, diretora de Loja da Leroy Merlin de Curitiba.

Entrega via lockers

Com esse desafio, a NewPost instalou, em lojas da rede varejista de Curitiba, Belo Horizonte, São Paulo e Rio de Janeiro um locker com 60 gavetas. Assim o consumidor que fizesse uma compra pelo site da empresa poderia retirar o produto na loja física sem a necessidade de um atendente ou de espera para procurar o pacote.

“Para acessar o locker, o cliente recebe um PIN. É com essa senha que ele terá acesso à gaveta com o produto adquirido. Dessa forma, ele ganha em rapidez, pois não precisa mais pegar filas, independência, pois pode retirar suas compras rapidamente no horário em que achar mais adequado, e comodidade, pois, ele pode ainda pedir para um terceiro pegar a sua encomenda”, explica Olegas Orlovas, sócio-fundador da NewPost.

Outra inovação importante que a NewPost levou para o projeto com a Leroy Merlin é que, além da entrega feita nos lockers instalados na loja física, as entregas também podem ser feitas em toda a rede própria de lockers da NewPost, que está disponível também em outras cidades. “Além de oferecer mais opções de entregas, pudemos entender a necessidade do cliente e produzir, de forma personalizada, lockers que atendem da melhor forma possível o fluxo de demandas. Nós também melhoramos o fluxo de envios e de logística reversa”, ressalta Orlovas.

Com apenas três meses de operação, os resultados positivos da parceria já são visíveis. “O tempo de retirada dos produtos caiu de 17 minutos para 21 segundos. Além disso, tivemos uma migração de 36% dos clientes do canal online para a retirada em loja”, celebra Mônego.

“Esses resultados mostram que a tecnologia tem uma parte muito importante na jornada do consumidor, que tem se tornado cada vez mais crítico e tem se acostumado com serviços que tragam comodidade”, afirma Orlovas.