Com foco na experiência do cliente, MRV amplia conceito de moradia

A forte influência do digital no nosso comportamento de consumo tem provocado disrupções até mesmo em indústrias tradicionais. Na área da Construção Civil não tem sido diferente. “Se alguém for uberizar o nosso setor, que seja a gente”, diz Reinaldo Sima, diretor de TI da MRV Engenharia, parafraseando as lideranças executivas da família Menin, que há cerca de quatro anos definiram o tom do que seria o início de uma revolucionária transformação digital para a MRV. O projeto Plataforma Habitacional Digital da MRV rendeu à Sima o prêmio “As 100 Mais Inovadoras no Uso de TI 2020”, realizado pela IT Mídia em parceria com a PwC, na Categoria Indústria da Engenharia e Construção.

“Há uma mudança no perfil do consumidor. É um consumidor que contesta muito a propriedade versos o uso. E a gente percebe várias empresas trocando a questão da propriedade pelo uso do produto”, explica Sima em entrevista ao IT Forum 365. “O cliente está muito interessado em ter uma experiência bacana ao invés de uma escritura e, isso, com as novas gerações ficou bastante claro para a gente por volta de 2016”, lembra Sima que está na MRV há 11 anos. Como reflexo desse movimento, a maior incorporadora do País tem apostado também no negócio de locação de imóveis residenciais por meio da plataforma Luggo.

Sob uma visão orientada pela experiência do cliente em vias digitais, o papel da MRV passa a extrapolar uma relação que, antes, tendia a se encerrar no momento em que um corretor entregasse as chaves de um apartamento. No setor de construção civil, explica Sima, há uma frase corriqueira que serve para definir a relação com clientes que é o “desligamento do cliente”. Entretanto, com novas experiências agregadas em uma plataforma digital a jornada e o relacionamento com o cliente, agora, não precisam acabar. “É uma relação que deixa de ser passiva. Se a gente passa a estender essa convivência, passa a oferecer uma experiência sobre o produto, o cliente fica, então, mais feliz com a MRV, o que diminui atritos e melhora o engajamento”, destaca o executivo.

Um superapp que amplia a relação com a moradia

O projeto da Plataforma Habitacional Digital caminha para ser um superaplicativo e reflete o que a companhia defende como seu lema: o “MRV Way of Life”. O conceito de moradia é, portanto, ampliado. Por meio da plataforma, uma pessoa interessada em adquirir um imóvel da construtora passa pela jornada de – conhecer, adquirir, acompanhar e conviver. O papel do design de experiência é fundamental aqui, pois é ele que suporta uma jornada intuitiva que facilita o processo de compra digital de tal maneira que poderá fazer de forma totalmente “self service”. O foco, diz a MRV, está na “fluidez digital”. A plataforma conduz o cliente desde o conhecimento do produto, por meio de um bot, até a assinatura digital, passando pelo crédito e negociação.

Depois que assinar digitalmente o contrato, enquanto aguarda a entrega das chaves, o cliente pode utilizar a Plataforma para acompanhar a execução da obra, administrar suas obrigações financeiras com a MRV e ainda se preparar para a mudança, já que cobre vistoria antecipada até a entrega de chaves. Entre as possibilidades está um market place onde MRV permite, entre outras ofertas, comprar kits de acabamento e armários. Quando recebe as chaves, o cliente passa a ter acesso a uma série produtos e serviços que visam melhorar a sua experiência com o imóvel, como solicitar e acompanhar assistência técnica, reservar espaços,  controlar acesso de visitantes e acessar o que a companhia batizou de “Mão na Roda”: recurso que permite comprar e vender produtos e serviços para vizinhos, ajudando na saúde financeira de toda a comunidade ao redor.

A digitalização da moradia também cobre as responsabilidades do síndico do condomínio, já que a plataforma permite administrá-lo de forma holística. Há ainda, após a compra do imóvel, a disponibilidade do bot MIA para tirar dúvidas, solicitar e acompanhar serviços.

Pensando a inovação enquanto produto

Sima é categórico quando afirma que a “transformação digital não acontece de sexta para segunda”. “É um processo. São os fundamentos digitais”, ressalta o executivo. Ao mesmo tempo, inovação é transversal a toda a companhia e é, sobretudo, incentivada e distribuída a partir do conselho diretor. “Nada disso aconteceria sem o entendimento do board, de que o digital assumiria e assumiu esta relevância tão grande”, destaca Sima ao também refletir sobre a influência da pandemia do coronavírus sobre os negócios da companhia.

Quando o isolamento social se fez necessário, diz Sima, a companhia já “tinha feito a lição de casa”. Prova de que a MRV tem olhado para a transformação digital enquanto pilar estratégico do seu negócio foi o salto que a equipe de tecnologia teve, assim como a metodologia de pensar inovação para gerar resultados de negócio. Atualmente, a companhia conta com 33 squads multidisciplinares que pensam produto. Deixou-se uma metodologia de cascata para trabalhar com uma metodologia ágil. Hoje todas as soluções são pensadas “cloud first” e “mobile first”. “Tudo com microsserviços escaláveis”, pontua Sima. O projeto da plataforma digital habitacional, em particular, se vale de uma série de tecnologias emergentes, como Big data e analytics, inteligência artificial e machine learning, RPA e realidades aumentada e virtual. Quando a covid-19 acelerou no Brasil, a MRV conseguiu rapidamente migrar todas as suas vendas para o digital. “Foi uma mudança radical”, lembra ele.

No caso da plataforma digital habitacional, o projeto foi pensado de forma transversal pelas áreas de vendas, TI, Costumer Service e Marketing. Sessões de ideação utilizando Design Thinking para definir as alternativas de solução e prototipagem foram fundamentais. Quando lançada, os resultados obtidos reforçaram o que se previu antes. Segundo dados da própria MRV, 12,8 mil vendas foram iniciadas pelo bot. Essa disponibilidade digital também levou a redução de 47% nos acionamentos do call center. Houve ainda uma economia total, segundo a MRV, de R$ 9,6 milhões.

Para Sima, o futuro da plataforma habitacional e o futuro da moradia vai passar por uma nova adaptação do consumo. E com isso, a evolução precisará ser constante. “O novo normal será digital. Não tenho dúvida disso. Nós mudamos os nossos padrões de consumo. Compramos mais de maneira digital, trabalhamos e nos relacionamos de maneira mais digital. E a casa ou empreendimento passa a assumir uma função extremamente relevante neste contexto. Da mesma forma que o Airbnb criou disrupções no mercado de hotéis, a casa também está passando por esse processo. Na construção civil, no nosso caso, a mudança da propriedade pelo uso e o compartilhamento, ainda mais com a importância que o home office assumiu, isso vai mudar a forma de comprar o imóvel. O imóvel precisa ser visto também como estrutura de inovação”, reflete Sima. Para o executivo, a partir daí “o céu é o limite”.

Finalistas na Categoria Indústria da Engenharia e Construção

1º – Reinaldo Sima – CIO, MRV Engenharia

2º – Igor Gomes – CIO, Construtora Tenda

3º – Leandro Vieira – CIO, Grupo Agis