O número de transações digitais realizadas pelos consumidores brasileiros ao longo de toda a pandemia da Covid-19 aumentou 14%, segundo Pesquisa Global Insights da Experian. O estudo se baseia em outros três similares feitos em 2020, que mostram as mudanças causadas nas empresas e na sociedade neste período.
A migração das marcas para o ambiente on-line, entretanto, não garante a fidelidade do consumidor. Segundo o estudo, os brasileiros estão menos fiéis às marcas no digital, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53% atualmente).
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“A diminuição da fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência, visto que a pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais”, avalia Jaison Reis, Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian. “Ainda assim, sabemos que quanto mais eficientes forem as metodologias de segurança de uma empresa e a valorização da experiência do consumidor, mais chances ela tem de garantir a fidelização”, indica.
Globalmente os consumidores também estão mais atentos às vulnerabilidades das transações digitais – 42% das pessoas ouvidas disseram estar mais preocupadas com a cibersegurança.
Tal consciência também é um alerta para as empresas, já que deve refletir em investimentos para manter a confiabilidade de seus clientes.
O levantamento ainda apontou que 59% dos consumidores alegam que realizam atividades bancárias, pessoais e pagamentos online regularmente. Por isso, quando perguntadas sobre como planejam focar seus investimentos para seguir melhorando a experiência do consumidor, 90% das companhias aprimorarão as soluções contra a fraude e soluções de tomada de decisão de crédito.
No Brasil, a maior parte das empresas (77%) acredita que em 2021 a tecnologia ajudou a melhorar a verificação e prevenção à fraude e a análise de risco de crédito dentro da jornada digital do cliente.
Além disso, 76% das empresas pretendem aumentar o investimento para soluções de prevenção à fraude. Ainda de acordo com a pesquisa, 23% estão priorizando investimentos em Analytics e IA, 18% planejam mudanças para aplicações na nuvem e 13% desenvolverão melhorias na análise de crédito de risco.
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