Boas práticas em bot, o futuro do canal de atendimento online

Bots foram uma das grandes tendências em 2016. O Messenger do Facebook, Slack e Kik lançaram plataformas bot, despertando o interesse de grandes e pequenas marcas como Sephora, Vine e United Airlines. Enquanto a indústria está otimista em relação aos bots, as experiências atuais ainda não correspondem às expectativas iniciais. A boa notícia? Ainda é muito cedo e há tempo para se construir bots que sejam de fato boas soluções para os canais de atendimento online.

Laura Newton, gerente de produtos da Kik, e Omar Siddiqui, CEO da Kiwi, empresa criadora da plataforma bot Sequel, compartilharam não apenas o que aprenderam, mas também alguns insights durante o painel no SXSW. Abriram a sessão com uma situação conhecida por todos: pessoas fazem cada vez menos downloads de aplicativos. No entanto, as pessoas estão gastando mais tempo do que nunca com seus telefones, especialmente as mais jovens. Onde elas gastam esse tempo? No bate-papo! A conversação se tornará a principal interface com o usuário.

Para eles, os bots são uma onda recente e têm muito potencial porque geram menos  atrito (não há necessidade de download, criação de conta, etc) e estão integrados com canais já existentes (não há identidade nova dos usuários, inserção dentro de plataformas existentes). Além disso, permitem conexões mais profundas (comunicação um a um, entre consumidores e marcas).

Os dois especialistas também apresentaram boas práticas em bot.

1 – Desenvolva com foco na conversação: Considere a estrutura, o ritmo da conversa e o design para isso. Você está num espaço íntimo, onde as pessoas estão falando sobre seus amigos e família. Então, mantenha esse ambiente pessoal.

2 – Comece simples: Defina claramente o propósito do seu bot e compre essa ideia! Inicialmente, os bots podem seguir um processo similar ao de um aplicativo móvel, quando as pessoas tentavam adicionar todas os recursos possíveis nele. Não tente fazer isso! Seu bot pode fazer uma única coisa e fazê-la bem feita já é sensacional. A simplicidade não deve impedi-lo de ser criativo. Seu bot deve ter foco em prestar um serviço único e bem feito, com bom gosto e criatividade.

3 – Conheça sua audiência: Crie experiências que atendam os usuários em seu meio. Você precisa estar ciente não apenas de quem está falando no seu bot, mas também conhecer a plataforma que está utilizando. É preciso assegurar uma combinação entre esses dois fatores, para gerar conversas naturais dentro de cada contexto.

4 – Seja social: Melhore suas experiências digitais e físicas. Bots são alimentados por conversas, que são um meio social natural. Facilite um bate-papo cativante, estendendo a conversa em andamento.

5 – Foque em bom conteúdo: Crie um conteúdo apropriado ao contexto da conversa e que os consumidores desejem compartilhar através de um meio único e fácil, como um simples clique.

Os bots vão mudar a forma como as empresas interagem com as pessoas, porque eles estarão onde as pessoas têm gastado a maior parte do seu tempo. E se as empresas os construírem de uma forma interessante e conhecerem a jornada do cliente, então, serão capazes de criar pontos de contato orgânicos, únicos e de fato efetivos.

(*) Tissiana Costa é senior manager da CI&T nos Estados Unidos