Banco do Brasil adota NiCE Copilot para agilizar atendimento ao cliente

O Banco do Brasil começou a incorporar inteligência artificial generativa à rotina de gerentes e assistentes de relacionamento. Em parceria com a NiCE e a A5 Solutions, a instituição implementou o NiCE Copilot para agentes na interface CXone, com o objetivo de ampliar a produtividade e tornar o atendimento mais integrado e orientado por dados.

A ferramenta concentra, em um único ambiente, informações necessárias para as interações com os clientes. A solução também automatiza atividades como a elaboração de resumos dos atendimentos, a consulta ao histórico de contatos e a identificação do sentimento demonstrado durante as conversas.

Com a estruturação e a padronização dos dados, o projeto busca reduzir inserções manuais e oferecer maior visibilidade sobre as interações, as ofertas apresentadas e os aceites registrados.

Durante os atendimentos, gerentes e assistentes passam a receber informações contextualizadas sobre os clientes em tempo real. A proposta é tornar as conversas mais fluidas e personalizadas, além de centralizar os contatos e diminuir a dependência de diferentes sistemas.

A iniciativa está em fase piloto e conta com o acompanhamento contínuo de indicadores de desempenho. Os primeiros resultados apontam maior padronização das interações, redução de retrabalho e melhor organização das informações.

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“A integração do NiCE Copilot ao nosso modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre vários sistemas, permitindo que nossas equipes gerenciem as interações com os clientes de forma mais eficiente em um único ambiente”, disse Analaura Morais, head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil. “Isso é especialmente significativo para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos com clientes, pois acelera os fluxos de trabalho e aprimora a experiência geral de serviço.”

O projeto utiliza um modelo de cocriação para transformar os escritórios de negócios em estruturas mais produtivas. A estratégia também pretende aprofundar o uso de dados no relacionamento com os clientes e ampliar a eficiência operacional.

“A parceria com o Banco do Brasil representa uma importante oportunidade de crescimento mútuo e inovação. Operar em um ambiente extraordinariamente complexo e de grande escala nos permite aprimorar continuamente nossas soluções, incorporando insights valiosos que fortalecem a plataforma e expandem nossa capacidade de oferecer experiências cada vez mais eficientes e seguras aos clientes”, destacou Luiz Camargo, gerente-geral da NiCE para a América Latina.

A implementação dá continuidade a iniciativas realizadas pelas empresas. Em 2025, o Banco do Brasil e a NiCE integraram o WhatsApp à plataforma de atendimento, com a criação de um ambiente centralizado, seguro e rastreável para as interações.

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