Automatizado, RH da Amazon deixa funcionários sem suporte

Há semanas, a Amazon vem sendo criticada pelo seu posicionamento em relação à proteção e segurança de seus funcionários diante da pandemia da Covid-19.

O design totalmente automatizado para solicitações feitas ao departamento de recursos humanos, entretanto, é um reflexo da cultura positiva e negativa da empresa, bem como do seu despreparo para lidar com inúmeros casos de afastamentos de funcionários que precisam cuidar de crianças e idosos durante a quarentena.

Reportagem da Bloomberg conversou com funcionários da empresa e ressaltou como a automatização que reduz custos é a mesma que está dificultando a vida dos funcionários da gigante de tecnologia durante a pandemia.

Labirinto sem guia

Tom Banks é um dos funcionários que testou positivo para Covid-19. Em alguma parte do sistema de Recursos Humanos da Amazon, que já estendeu sua licença médica uma vez, ele é identificado como um funcionário que abandonou o emprego. A empresa iniciou duas vezes, nas últimas semanas, um processo de rescisão automática contra ele por falta de turnos.

Como Banks, são milhares de casos de funcionários em situações semelhantes. Seis deles, dos quais a Bloomberg conversou, dizem que estão com salários atrasados devido ao tempo gasto em licença médica ou em quarentenas que foram agendadas para mudanças enquanto doentes, ou que tiveram licenças negadas, apesar de fornecerem atestados. A Amazon diz que deve torná-los elegíveis para ficar em casa sem remuneração.

Sobre Banks, a empresa diz que ele não deveria ter recebido esses avisos e que eles foram enviados depois que o funcionário não apresentou provas de sua condição ao solicitar a prorrogação da licença.

“Estes são tempos sem precedentes, e estamos trabalhando rapidamente para apoiar nossos funcionários, parceiros e fornecer serviços críticos às comunidades carentes. Criamos 175.000 empregos em toda a América, aumentamos os salários, ajustamos as opções de folga, apenas para citar alguns, para apoiar as centenas de milhares de funcionários que trabalham em nossos sites. Como todas as empresas, estamos nos adaptando rapidamente para apoiar nossas equipes”, disse Lisa Levandowski, Porta-voz da Amazon, em e-mail.

Três pessoas com experiência no grupo de recursos humanos da empresa dizem que a unidade foi sobrecarregada pelas prioridades concorrentes.

A Amazon adicionou cerca de 2,5 mil funcionários em período integral e temporário às equipes de recursos humanos que apoiam seu grupo de logística desde o início do ano, disse ela.

Novas contratações e o risco à força de trabalho

Embora a empresa tenha se beneficiado com o aumento de pedidos on-line de compradores domésticos, a Covid-19 adoeceu mais de 1.100 funcionários e matou nove, segundo relatos da mídia e informações internas coletadas pelos trabalhadores, conta a reportagem.

A Amazon, que se recusa a divulgar quantos funcionários pegaram o vírus, manteve suas operações em funcionamento sem fechamentos generalizados, em parte graças a uma onda de contratações e a novas medidas de segurança projetadas para adaptar as proezas logísticas da empresa às diretrizes de saúde pública.

Durante um período de seis semanas a partir de março, a Amazon recrutou 175 mil pessoas para ajudá-la atender a demanda em alta com a pandemia e para cobrir o buraco nos depósitos da empresa, deixado por trabalhadores que estavam com medo de aparecer devido à doença.

Automação do RH

Para gerir os milhares de funcionários e minimizar o esforço humano por trás do trabalho administrativo, a Amazon implantou sistemas de automação e software avançado para controlar os custos e, ao mesmo tempo, ousar em uma aposta para o futuro.

Os processos automáticos são uma necessidade para um departamento de RH que lida com muitas milhões de consultas de funcionários por ano. Mas esses sistemas podem ser de pouca ajuda para um funcionário sobrecarregado que precisa de tempo para examinar as políticas da Amazon e para deixar as leis do governo agirem em nome de um funcionário, diz a publicação.

A Amazon chegou a terceirizar parte do trabalho a um provedor de serviços de gerenciamento de licenças terceirizadas, entretanto, após enfrentar vários problemas, retomou essas funções para dentro de casa. Essa migração foi concluída no dia 2 de março, duas semanas antes da confirmação do primeiro caso de Covid-19 entres os trabalhadores da empresa nos Estados Unidos.

A companhia disse que pessoas que sofrem de Covid-19, em quarentena e que precisam de tempo para cuidar de seus entes queridos ou abrigar-se com familiares em risco, seriam elegíveis para licença. Mas o dilúvio de solicitações superou a capacidade de resposta da Amazon.

Um dos casos narrados pela reportagem é de Andre Goodin, que trabalha em um dos depósitos da empresa, que adoeceu em abril e foi colocado de quarentena. Entretanto, seu resultado para Covid-19 deu negativo, mas Goodin, posteriormente, esteve com um colega de trabalho em um almoço com um pequeno grupo de funcionários, em que um deles acabou testando positivo para a doença.

Goodin foi instruído pelo RH local a esperar que a Amazon o contatasse, se eles determinassem que ele estava em risco de exposição, mas ele então decidiu ficar de quarentena de qualquer maneira. A empresa diz, segundo a Bloomberg, que não há registros de Goodin entrando em contato com alguém que testou positivo para a Covid-19.

A Amazon explicou que usa imagens de vídeo para determinar essa exposição e define contato para os fins de seu programa de rastreamento de contato, como mais de 15 minutos de exposição a menos de um metro e meio de uma pessoa.

Goodin, ainda tentando receber o pagamento que acredita ser elegível para a primeira quarentena, não está otimista quanto a ser pago pela segunda. Ele chegou a um beco sem saída ao tentar usar as opções de autoatendimento da Amazon e diz que passou horas em esperando para falar com representantes do departamento de pessoas da Amazon, de acordo com a publicação.

Os funcionários da empresa podem pedir ajuda na maioria dos casos para o RH através de um aplicativo no telefone. Eles também podem pedir ajuda às equipes de recursos humanos no local.

Para muitas tarefas mais complicadas do que solicitar uma folga ou corrigir um furto de cartão de ponto, porém, eles devem abrir um caso com equipes de RH centralizadas nos EUA, Costa Rica e Índia.

O call center da empresa não estava preparado para a demanda, antes gerida por uma terceirizada, quando a Covid-19 atingiu o país. Segundo a reportagem, a equipe de um call center de funcionários em San Jose, na Costa Rica, estava acostumada às ligações ocasionais de funcionários frustrados, preocupados com o fato de que o atraso nas respostas do RH significaria o término ou a falta de pagamento, segundo alguém familiarizado com a operação.

“Obviamente, ninguém viu que isso iria acontecer”, diz uma fonte da Bloomberg, que não teve seu nome divulgado, e que é familiarizado com as operações. “A Amazon estava e ainda não está pronta para o volume de casos que eles têm”.

A reportagem sugere que há inúmeros casos de funcionários que tentaram resolver seus problemas junto ao RH e não obtiveram, se quer, respostas da empresa, levando muitos trabalhadores à exaustão e a incertezas ampliadas com a pandemia da Covid-19.