Atendimento automatizado e humanizado

Desde cedo, o CIO da Allianz Partners, Paulo Henrique Gonçalves, mais conhecido como PH, já mostrava interesse por tecnologia. Tanto que fez um curso de processamento de dados, ainda no colégio, quando tinha apenas 14 anos. “Na época, a gente não tinha contato com computadores em casa, era algo das grandes empresas, da Nasa. Isso foi algo que me chamou muito a atenção na época”, lembra o executivo, que é formado em ciência da computação e possui especialização em marketing.

Ao longo dos seus mais de 30 anos de carreira no setor de TI (Tecnologia da Informação), Gonçalves, que é nascido e criado em São Paulo, atuou em diferentes segmentos do mercado, com destaque para a área de telecomunicações, em que trabalhou por mais de 15 anos, com passagens por empresas como Vivo Telefônica e GVT.

Em agosto de 2017, decidiu que era hora de mudar de área e assumiu o cargo de CIO da Allianz Partners. Além da posição em uma grande empresa global do setor de assistência e seguros, PH diz que também foi atraído pela possibilidade de usar a experiência adquirida em telecom em um mercado que precisa se reinventar e digitalizar ao máximo os seus negócios.

Automação
Desde sua entrada na Allianz, um dos seus principais focos é a automação de diferentes operações, incluindo uma solução de chatbot para a comunicação com os prestadores de serviços, um serviço antes feito por atendentes. O objetivo, explica, é monitorar a trajetória do prestador, para informar ao consumidor com rapidez sobre a chegada desse prestador, que pode ser um chaveiro ou um motorista de guincho, por exemplo, dentro do tempo estipulado.

No segundo semestre, a companhia deve implementar um serviço de voicebot voltado para os clientes. Neste sentido, o executivo chama a atenção para a necessidade de manter o atendimento o mais humanizado possível em meio a esse processo de digitalização. “Esse é o nosso objetivo – e desafio: ter o atendimento humanizado quando necessário, mas mantê-lo automatizado para agilizar o atendimento.”

A ideia, segundo ele, é perguntar, por meio do atendimento eletrônico, em que situação que o consumidor se encontra. E, dependendo, da resposta, direcionar para o atendimento humano ou via bot. “Como cliente, se você estiver em uma situação crítica, você quer ser atendido por uma pessoa. Nós temos que entender isso. Caso esteja em uma rodovia, em uma área perigosa, você vai querer ser atendido por uma pessoa.”