Agilidade é prioridade para boa experiência do cliente, aponta pesquisa

A agilidade é essencial para a boa experiência do cliente e necessária após um ano de incertezas e de novas tendências emergentes. Essa é a avaliação de líderes de negócio e gestores ouvidos pela pesquisa Agilidade em Ação, promovida pela Zendesk e divulgada nesta quarta-feira (30).

O estudo consultou cerca de 8 mil líderes, gerentes e agentes de atendimento e experiência do cliente, além de dados de mais de 90 mil clientes da Zendesk em 175 países.

“Entramos na era imperativa da agilidade em que, para atender às necessidades dos clientes de hoje e ficar à frente da curva competitiva, as organizações não têm escolha a não ser tornar-se ágeis”, disse Jeff Titterton, COO da Zendesk.

Apesar de reconhecerem a importância do tema, nem todos os líderes estão prontos para a promoção de iniciativas ágeis. Segundo o levantamento, apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes e administradores realmente demonstraram ter o conjunto mínimo de competências de agilidade necessárias para serem classificados como “líderes de mercado”.

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“Os clientes querem experimentar uma jornada completa – e eles querem que seja mais conveniente e simples do que nunca, apesar dos desafios trazidos pela pandemia. Investir nas ferramentas certas para entender e responder às preferências do cliente; remover lacunas de conhecimento interno e processos rígidos; e investir em tecnologia moderna são ações essenciais que as empresas devem realizar para aumentar sua agilidade e alcançar o sucesso a longo prazo”, completa Titterton.

Entre iniciativas que devem ser adotadas está a oferta de mais opções aos clientes. De acordo com o estudo, a maioria (75%) dos clientes latinoamericanos são “mais” ou “muito mais” propensos a comprar de uma empresa que oferece a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo. O valor é bem acima da média global, de 49%.

Entretanto, aponta o levantamento, apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes. Esse número cai para 32% para ferramentas corporativas. Além de perderem oportunidades de ouvir seus clientes onde eles estão, a baixa oferta de canais gera um desafio de feedback para empresas – visto como sinal de alerta para empresas. Líderes ágeis têm 4,7 vezes mais probabilidade de relatar as métricas do cliente em tempo real, tornando mais fácil usar a análise de CX para reconhecer e responder a essas mudanças.

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Em termos de ferramentas para suporte, o estudo revela que empresas estão adotando estruturas mais enxutas e flexíveis – tanto para a tecnologia quanto para sua implementação. As principais áreas de investimento identificadas são: expandir ou adicionar automação de processos de negócios (33%); investir em tecnologia de CX que se ajusta facilmente às suas necessidades (29%); e adição e/ou expansão de recursos de IA ou machine learning (28%).

A pesquisa também revelou que as empresas que lideraram no investimento em ferramentas, processos e cultura para agilidade tiveram retornos positivos. Quase um quarto dos líderes de negócios relatam que ser altamente ágil reduziu os custos em 25% ou mais.

Mais da metade (52%) dos líderes de negócios de pequenas empresas enxergam CX principalmente como um impulsionador de receita; e menos de um quarto (24%) veem isto como um centro de custo. Esse número sobe para empresas de médio porte, com quase dois terços (63%) delas vendo CX principalmente como um impulsionador de receita.