“Agentes de IA não substituem pessoas, expandem capacidades”, diz VP da IBM Consulting

Carlos Augusto Lopes, vice-presidente da IBM Consulting na América Latina, apresentou durante o IBM AI Experience, que aconteceu na Argentina, um panorama sobre o impacto dos agentes de inteligência artificial (IA) no ambiente corporativo. Segundo ele, essas tecnologias, que operam de forma autônoma, representam um divisor de águas no mercado, tanto pela transformação que geram nos processos de trabalho quanto pelos desafios éticos e técnicos que impõem às organizações.

“Os agentes de IA não apenas realizam tarefas complexas. Eles aprendem, se adaptam e agem de maneira autônoma, ampliando a capacidade humana”, afirma. Ele destaca que, diferentemente de assistentes virtuais como chatbots, os agentes de IA têm uma abordagem proativa, coordenando atividades e tomando decisões baseadas em dados. “É como ter um colega de trabalho que opera 24 horas por dia e se adapta continuamente às mudanças”, exemplifica.

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Produtividade ampliada e mudanças estruturais

Durante sua apresentação, Lopes compartilhou resultados concretos da adoção de agentes de IA na IBM. Na área de operações, 50% da força de trabalho já é composta por agentes, enquanto o número de colaboradores humanos triplicou nos últimos dois anos. “Esse modelo híbrido tornou nossas operações mais competitivas, ao mesmo tempo em que geramos novas oportunidades de crescimento para as pessoas”, explica.

Ele cita casos práticos em setores como atendimento ao cliente e logística. Em call centers, os agentes de IA foram capazes de reduzir em até 35% o tempo médio de resolução de problemas, priorizando demandas urgentes em períodos de alta demanda. Já na logística, os agentes estão ajudando a otimizar rotas e calcular fretes com maior precisão, integrando modais de transporte em tempo real. “Essas melhorias reduzem custos e aumentam a eficiência operacional em setores historicamente complexos”, aponta.

No entanto, Lopes ressalta que a transformação não pode ser apenas tecnológica. “A implementação de agentes de IA exige uma revisão completa das estruturas organizacionais. Não se trata apenas de integrar a tecnologia, mas de preparar as pessoas para entenderem, ajustarem e até ensinarem os agentes”, disse. Ele defende que as empresas precisam abandonar hierarquias rígidas em favor de estruturas mais horizontais, onde a tomada de decisões seja ágil e baseada em dados.

Ética e governança no uso de IA

Apesar dos ganhos evidentes, Lopes alerta para os desafios éticos e técnicos associados à IA. “Os agentes devem operar de forma explicável, especialmente em decisões sensíveis, como a rejeição de crédito ou ajustes financeiros”, afirma. Ele destacou a necessidade de criar mecanismos robustos de governança e de treinar equipes para supervisionar o desempenho dos agentes.

Para ele, outro ponto crítico é a integração tecnológica. “Sistemas legados nem sempre são compatíveis com as exigências de IA avançada. Essa integração, embora complexa, é indispensável para que a tecnologia opere de forma eficiente”, explica.

Além disso, o impacto ambiental da IA é uma preocupação crescente. Lopes mencionou que o consumo de energia por grandes modelos de IA é significativo e que o setor precisa avançar para soluções mais sustentáveis, como os Small Language Models (SLMs), que são mais eficientes em tarefas específicas​.

O papel do humano na era dos agentes de IA

Em entrevista após a apresentação, o executivo foi questionado sobre o impacto nos profissionais. Como resposta, Lopes enfatizou que os agentes de IA não substituem o trabalho humano, mas o complementam. “O objetivo é liberar os colaboradores para tarefas mais estratégicas, enquanto os agentes lidam com atividades repetitivas e de grande escala”, explica. Ele destaca a importância de capacitar as equipes para trabalhar em parceria com os agentes, entendendo suas limitações e pontos fortes.

Segundo o executivo, o sucesso dessa integração depende de uma mudança cultural. “Empresas que ainda medem sua relevância pelo tamanho das equipes precisam repensar seus conceitos. Hoje, o foco deve estar na eficiência e nos resultados alcançados, independentemente do número de pessoas envolvidas”, argumenta.

Para ele, os agentes de IA são mais do que uma ferramenta tecnológica; eles simbolizam uma nova era na relação entre humanos e máquinas. “Não se trata de substituir as pessoas, mas de criar possibilidades que antes eram impossíveis. Estamos falando de expandir a capacidade humana”, conclui.

*A jornalista viajou a convite da IBM

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