Aché expande canais de autoatendimento do Cuidados pela Vida

Criado em 2009, o Cuidados pela Vida, programa de relacionamento do Aché Laboratórios e o maior da indústria farmacêutica no Brasil, passou por diversas mudanças no ano passado, como resposta ao anseio da companhia em colocar o paciente no centro das decisões.

Atualmente, a iniciativa beneficia mais de 6 milhões de pessoas em todo o País. Até 2015, o programa oferecia apenas descontos em medicamentos e rodava em um ambiente antigo, com alguns obstáculos que impediam o suporte ao crescimento da base de clientes e medicamentos cadastrados. O principal desafio foi o colapso no atendimento ao cliente, feito pelo call center e que não conseguia suprir a demanda, o que gerava uma longa espera para o usuário.

Também havia dificuldade para cadastrar pacientes que desejavam obter descontos no programa. Muitas vezes, o paciente chegava à farmácia sem ter realizado o cadastro no programa, o que impedia o acesso à descontos e inviabilizava a venda do produto. Outro problema enfrentado era o de as solicitações de credenciamento de farmácias no Cuidados Pela Vida ser realizado em papel, resultando em um desperdício operacional e material em
tempo de funcionários dedicados a digitação e impressão, xerox e armazenamento dos documentos.

Melhorias na experiência do consumidor

A solução encontrada pelo time de TI, juntamente com a área de Marketing da empresa, foi expandir os canais de autoatendimento e remodelar completamente o site, em um projeto com custo aproximado de R$ 2,5 milhões. De acordo com Eduardo Kondo, CIO do Aché, o primeiro passo foi migrar a plataforma para a nuvem com o CRM da Salesforce.

“Com isso, desafogamos o call center. Nosso site passou a ser um prestador de serviços, e não somente um provedor de descontos. Os novos benefícios incluíram a possibilidade de os pacientes receberem medicamentos em casa e acesso a uma Central de Enfermeiros 24 horas, na qual pudessem esclarecer dúvidas sobre saúde e ao tratamento prescrito pelo médico”, conta o executivo. “Com um novo serviço de tele-orientação, profissionais de saúde também
foram beneficiados ao esclarecerem suas dúvidas sobre medicamentos”, acrescenta.

Além disso, o Aché implementou uma solução de cadastro rápido no balcão de 25 mil farmácias brasileiras e lançou o aplicativo Cuidados pela Vida, que além de contar com tudo o que a página da web já oferecia, também provê acesso a uma rede credenciada de farmácias por geolocalização.

No total, o projeto envolveu 30 colaboradores, entre funcionários de TI, área de negócios e parceiros tecnológicos. Segundo Camila Crispiano, gerente de Marketing da companhia, o alinhamento estratégico entre as áreas envolvidas foi fundamental para a construção de soluções que livrou a organização das amarras do antigo modelo.

“É comum nas empresas o marketing sempre ter alguma diferença com a área de vendas ou de TI. Ter um background da área de tecnologia fez com que a sinergia fosse muito grande”, ressalta a executiva, que vai além: “Toda área de negócio de uma empresa precisa ter um apoio da TI. Quem abandonar a área técnica está fadado ao fracasso.”