Acessibilidade da Web surge como uma das principais prioridades do CIO

A lista de tarefas que os CIOs corporativos enfrentam hoje é tão longa que pode ser tentador ignorar as pequenas coisas, como garantir que o texto alternativo em seu site funcione corretamente.

Mas os CIOs ignoram cada vez mais esses detalhes por sua conta e risco: 11 ações judiciais são movidas todos os dias nos tribunais dos EUA por inacessibilidade de sites. E 412 dos 500 maiores varejistas da internet participaram de pelo menos um processo nos últimos quatro anos alegando que seus sites discriminam usuários com deficiência.

O que torna um site acessível? “Ele só pode ser chamado de acessível se todos puderem usá-lo de forma completa e independente e se funcionar com tecnologias assistivas que as pessoas usam para navegar e consumir conteúdo”, diz Mark Shapiro, Presidente do Bureau of Internet Accessibility, desenvolvedora de treinamento, ferramentas e tecnologia de teste para acessibilidade de sites.

Essa é uma ordem complicada. Para serem considerados totalmente acessíveis, os sites devem acomodar deficiências visuais, auditivas, cognitivas, neurológicas, físicas e de fala. As acomodações variam desde a aplicação de descrições alternativas de texto a cada imagem até a permitir que os visitantes naveguem por todo o site com um teclado.

A questão cresceu em importância à medida que o comércio eletrônico aumentou durante a pandemia. Um em cada cinco dólares agora é gasto on-line, de acordo com o Center for Retail Research, uma empresa sediada em Norwich, Inglaterra, que fornece pesquisas e análises sobre o setor de varejo – mais que o dobro da proporção de uma década atrás. E a pandemia de coronavírus acelerou uma tendência de longo prazo para acessar todos os tipos de outros serviços on-line também.

Mas para uma proporção significativa da população, a mudança para tudo on-line vem com grandes desvantagens. Embora as lojas físicas e as empresas tenham feito avanços significativos em suas presenças físicas desde a implementação do Americans with Disabilities Act de 1990, o mundo on-line tem sido mais lento para mudar.

Porque a acessibilidade na web vale o esforço

Um estudo de 2021 dos principais milhões de sites do mundo descobriu que 97,4% foram reprovados em pelo menos algumas diretrizes de acessibilidade na Web, como oferecer texto de alto contraste para que pessoas com deficiência visual possam lê-lo, fornecer texto alternativo para imagens para que os leitores de tela possam explicar o que está sendo exibido e rotular os formulários para que os visitantes saibam quais informações fornecer.

As coisas melhoraram um pouco – em 2020, a proporção de sites inacessíveis era de 98,1% – mas em alguns casos eles são cancelados por contratempos em outras áreas. Por exemplo, a porcentagem de sites que não usam texto alternativo para imagens caiu quase oito pontos nos últimos dois anos, mas o uso de texto de alto contraste diminuiu.

Enquanto isso, continuam a proliferar processos judiciais que consomem tempo e orçamento. Uma ação, movida por um comprador cego que lutava para usar o site da varejista Winn-Dixie, se arrastou por cinco anos por meio de vários recursos. Embora a cadeia de supermercados tenha vencido o caso, o esforço e o dinheiro gastos em sua defesa provavelmente poderiam ter pago a maior parte ou todo o redesenho que teria evitado o processo.

Embora o compromisso de custo e tempo de tornar um site acessível não seja trivial, os defensores dizem que os retornos valem a pena.

“Neste momento, um quarto da população dos EUA é considerada portadora de deficiência. É um mercado enorme”, diz Joshua Basile, advocate, filantropo, advogado e tetraplégico. Os consumidores com deficiência gastam quase US$ 500 bilhões todos os anos apenas nos EUA.

Muitas pessoas ficam surpresas que o número de gastos seja tão grande, diz Jeffrey Bigham, Professor Associado de Interação Humano-Computador da Carnegie Mellon University, que trabalha para promover a acessibilidade na tecnologia. Mas não é exclusivo dos EUA: um bilhão de pessoas em todo o mundo têm algum tipo de deficiência, de acordo com as Nações Unidas, e o número está aumentando à medida que a população envelhece e os avanços médicos mantêm as pessoas com doenças vivas por mais tempo. Isso torna as pessoas com deficiência a maior minoria do mundo.

Processos de acessibilidade em alta

O custo de não atender às necessidades de pessoas com deficiência com presença na web vai além da perda de receita. “Se você é inacessível, está divulgando uma grande declaração de que não está prestando atenção a essa população”, diz Basile. Esse argumento falhou em grande parte em mudar o comportamento, no entanto. “A coisa que realmente galvanizou as coisas nos últimos cinco ou 10 anos é o lado legal”, diz Bigham.
Um dos primeiros casos mais notáveis envolveu a grande varejista Target, que foi processada pela Federação Nacional para Cegos em 2006 porque seu site não era totalmente acessível para pessoas com deficiência visual. Entre as reclamações estavam que o Target.com não tinha texto alternativo para imagens, tinha mapas de localização de lojas inacessíveis, faltavam títulos que ajudariam os usuários com deficiência visual a navegar no site e não permitia a compra de produtos sem o uso de um mouse.

No final, a Target resolveu o processo fora do tribunal em 2008, concordando em pagar danos de classe de US$ 6 milhões, US$ 3 milhões pelos honorários advocatícios do reclamante e taxas não reveladas para sua própria defesa. Foi um dos primeiros de uma onda de casos legais que cresceu de forma constante desde então. Mais de 3.500 ações judiciais de acessibilidade digital foram movidas nos EUA em 2020, um aumento de mais de 50% em relação a 2018.

Um dos casos recentes mais significativos envolveu o Distrito de Transporte de Massa Champaign-Urbana, em Illinois, que chegou a um acordo com a divisão de direitos civis do Departamento de Justiça dos EUA em dezembro, depois que seu site e aplicativos móveis foram considerados insuficientemente acessíveis a usuários com recursos visuais e deficiências manuais. O caso foi considerado significativo porque as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) que documentam as melhores práticas são voluntárias, enquanto a ADA tem o peso da aplicação legal.

O aumento de processos judiciais explica de alguma forma por que o número de anúncios de emprego com “acessibilidade” no título cresceu 78% de julho de 2020 a julho de 2021, de acordo com dados da Forrester, com outros requisitos legais e regulatórios esperados no ano que vem ou mais no futuro.

Abraçando a acessibilidade como um valor corporativo

Ameaçar organizações com ações judiciais por não serem acessíveis – ou fazer alterações porque você teme que sua empresa possa ser prejudicada por tal reivindicação – é a maneira errada de tornar sites e aplicativos mais acessíveis. “Se você realmente quer fazer mudanças duradouras em uma empresa, este é o argumento mais difícil de fazer, mas o mais importante”, diz Bigham. “A acessibilidade é um valor, é importante que todos possam acessar o conteúdo ou serviços que você está fornecendo”.

A acessibilidade também tem um efeito de auréola sobre os visitantes. Como alguém com deficiência, “percebo uma diferença quando vou a um site inacessível versus um site acessível”, diz Basile. A satisfação de visitar um local que atende às suas necessidades é, em parte, um sentimento de inclusão. “É uma luta saber o que estou perdendo”, diz ele. “Estou vendo o quadro completo? Por que não posso fazer check-out e comprar essa coisa que quero comprar ou preencher um formulário e poder experimentar um site como todos os outros?”

Por outro lado, sites acessíveis tendem a gerar um boca-a-boca positivo. “Somos uma comunidade muito fiel à marca”, diz Basile. “Voltamos várias vezes porque tivemos uma boa experiência e compartilhamos com nossa comunidade como nossa qualidade de vida melhorou”.

Itens de ação

Um dos desafios para as empresas é que a acessibilidade tem várias dimensões e não há bala de prata que torne um site acessível de uma só vez. Pode parecer uma tarefa quase intransponível quando você a enfrenta pela primeira vez.

“O escopo dos esforços de acessibilidade é, sem dúvida, um dos aspectos mais desafiadores para a maioria das empresas”, diz Shapiro. “Por onde você começa? Quem é responsável pelo que? E como você sabe quando está pronto?”

Basile, por exemplo, usa um teclado na tela para inserir texto e um software de ditado de voz. Um leitor de tela ajuda a analisar informações visuais e “todas essas coisas diferentes interagem com um site de maneira um pouco diferente”, ele admite.

A AccessiBe, uma empresa de tecnologia israelense focada em acessibilidade, onde Basile é Gerente de Relações com a Comunidade, tem um widget de acesso que verifica diariamente os sites dos clientes em busca de áreas de melhoria. Ele também tem sobreposições que podem corrigir alguns problemas, mas software especializado não é necessário se as organizações criarem acessibilidade em sites desde o início.

O WCAG, desenvolvido pelo World Wide Web Consortium, é considerado o penúltimo checklist. “O WCAG provou fornecer um nível razoável de acessibilidade para satisfazer as expectativas legais e do usuário”, diz Shapiro.

Para aqueles com sites existentes, as coisas podem ser mais desafiadoras. Um site que usa folhas de estilo é mais fácil de corrigir do que um com páginas HTML estáticas, que precisam ser endereçadas individualmente.

Pequenos passos funcionam melhor nesse cenário. A empresa de descontos de prescrição SingleCare removeu lentamente os elementos inacessíveis de seu site desde seu lançamento em 2015. A navegação foi simplificada, os botões aumentaram de tamanho e o idioma foi simplificado. Foi tudo em nome de atender a uma necessidade identificada pela SingleCare por meio de pesquisa de grupo de foco: os usuários mais velhos que chegavam ao local queriam concluir uma tarefa em três etapas ou menos.

Em última análise, entre os riscos legais e essa oportunidade de mercado de US$ 500 bilhões, “esta é uma daquelas coisas que você precisa fazer porque vai acabar fazendo de qualquer maneira”, diz Basile. “Então, por que não fazer isso agora e colocá-lo na cultura do seu negócio?”