A última milha e a experiência do consumidor

Em tendências de consumo, a última milha é um termo usado para descrever a etapa final da viagem do produto antes que ele chegue à porta do cliente. Com o crescimento do e-commerce, esta etapa virou foco de muita atenção, já que a entrega para o consumidor final pode representar 20% do custo logístico total.

De olho nessa necessidade, cada vez mais startups criam alternativas revolucionárias para entregar o produto ao cliente e algumas delas são bem interessantes. Veja algumas inovações que tendem a reduzir o custo e tempo de entrega, além de criar novas e melhores experiências para o consumidor:

-Drones: aeronaves autônomas que poderão fazer entregas de até 15 quilos, reduzindo consideravelmente o tempo e o custo de pequenas compras;

-Crowdsourcing: neste modelo, as pessoas se cadastram em uma rede e podem escolher entregas específicas para fazer. A flexibilidade pode ser a principal vantagem para as empresas, pois podem usar recursos já existentes, como os motoristas de aplicativos ou de táxi para completar as entregas;

-Veículos autônomos: vans cheias de gavetas com senha, tipo aquelas de correspondências, param na frente da casa do cliente, que só precisa digitar a senha para desbloquear a entrega;

-Bicicleta: entregas via bicicleta já são comuns para documentos, flores e comida, mas a tendência é este modal avançar para outros tipos de produtos, principalmente, por ter um apelo ecológico;

-Droids: são robôs que trafegam pelas calçadas para entregas pequenas e mais próximas do consumidor final;
Como dissemos, essas são apenas algumas das inovações. Estima-se que as compras online alcancem 8,8% das vendas no mundo e, neste percentual, as tecnologias citadas vão ajudar muito. Mas a realidade é que o mundo ainda é offline. A grande maioria das pessoas prefere sair de casa, ir até uma loja e comprar o que precisa.

Em uma pesquisa recente da Reuters/Ipsos Poll “Por que o shopper dos EUA não faz suas compras em supermercado online?”, três quartos dos compradores online entrevistados disseram que raramente ou nunca compram mantimentos dessa maneira. Outros 75% responderam que, simplesmente, preferem ir pessoalmente fazer suas compras. Resumindo, em mais de 90% das vendas, quem faz a última milha é o consumidor e, pelos números, parece que isso não vai mudar. Um dos grandes desafios é proporcionar soluções para melhorar esse cenário.

Só no Brasil, a indústria lança mais de 18 mil produtos ao ano. O cliente, quando questionado ao sair das lojas, diz que só percebeu 5 lançamentos. Neste caso, podemos até tê-lo inspirado a comprar o produto recém-lançado, mas não estamos conseguindo mostrar para ele onde comprar.

Já é possível melhorar a experiência de quem compra em lojas físicas. Uma alternativa é mostrar a informação de disponibilidade dos produtos para o consumidor. Agregar à campanha de marketing um localizador de produtos pode direcionar os clientes para as lojas certas, que já têm o produto em estoque. Isso aumenta as vendas, reduzindo a ruptura de estoque e melhorando a experiência dos consumidores.

Outra prática importante é dar visibilidade, em tempo real, da distribuição dos lançamentos para a área de Marketing. Com essas informações é possível escolher qual o local e o momento mais apropriado para fazer uma campanha geolocalizada. Ao usar o dado de disponibilidade para decidir onde e quando disparar uma campanha, o lojista evita atingir consumidores em regiões que seu produto ainda não esteja disponível e melhora a eficiência do dinheiro investido na comunicação.

Os novos meios para realizar as entregas, a possibilidade de localizar os produtos em lojas físicas e o uso da tecnologia para gerar mais visibilidade das informações em tempo real são apenas algumas inovações. Ainda há muito espaço para novidades na última milha do consumidor de loja física. Fique de olho!

*Fernando Farias é CEO da Gofind