94% dos diretores de marketing entendem que relacionamento com clientes se concentrará cada vez mais no digital

Levantamento realizado com 224 profissionais ligados à área de marketing ainda revela que 44% dos entrevistados pretendem reduzir ou substituir os investimentos em call center por plataformas interativas, como bots, WhatsApp e redes sociais. Padrão de veiculação de campanhas, anúncios e compra de mídia também serão impactadas

A consultoria nacional DOM Strategy Partners divulga dados do seu estudo “O futuro do marketing – 2018”, que aponta tendências e desafios da área sob as perspectivas de 224 CMOs (Chief Marketing Officer) e executivos top de marketing, gestão de clientes e comunicação corporativa das 700 maiores empresas do País, em vários setores da economia.

De acordo com o levantamento, 94% dos entrevistados entendem que o relacionamento com os clientes se concentrará cada vez mais no mundo digital e seus diferentes canais e plataformas, incluindo mobile, aplicativos, vídeos e redes sociais. Para aumentar a abordagem comercial com o cliente no ambiente virtual, 34% dos líderes ouvidos devem investir ainda mais em canais transacionais digitais, como e-commerce e o m-commerce.

Já 44% pretendem reduzir ou substituir os investimentos em call center (leia–se Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC) por plataformas interativas, como URAs, bots, Whatsapp e redes sociais, principalmente Facebook e Instagram.

Rupturas digitais

O porta-voz da pesquisa e CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, diz que o levantamento constata novas rupturas digitais para o marketing brasileiro, indo além de conceitos já considerados básicos na relação das marcas com os consumidores, tais como vender pela internet ou substituir pontos de atendimentos (PA´s) do contact center por URAs ou bots.

“A transformação digital é muito maior do que a adoção de ferramentas tecnológicas. É um processo de fora para dentro. Tem a ver com rever o modelo de negócios da empresa, suas conexões, sua integração com sua cadeia de valor e parceiros, mas, especialmente, sua integração com as jornadas de seus clientes e usuários”, explica Domeneghetti, que liderou as entrevistas no último quatro meses.

Sob o ponto de vista dos impactos digitais em peças publicitárias, para 24% dos participantes, a TV digital e suas variantes multitela serão uma ruptura no modelo vigente de comunicação e vendas, mas sua democratização como canal transacional ainda deve levar de três a cinco anos. Constituem em 83% os entrevistados que disseram que mudarão seu padrão de veiculação de campanhas, anúncios e compra de mídia em função da digitalização.

Dono do cliente

Em paralelo à jornada digital, a pesquisa também perguntou aos CMOs e executivos top de marketing quem é que será o dono do cliente nos próximos anos. Segundo a análise, 55% afirmam ser o próprio marketing a área responsável pelo cliente. Quando esta quebra foi para atração, comunicação e afins (portanto, para não clientes, prospects, targets, ex-clientes e afins), 82% das empresas associaram essa convocatória à área de marketing, incluindo o mundo digital.

Em contrapartida, 49% dos entrevistados acreditam que a área de operações seja a responsável por concentrar a gestão dos clientes nas funções de atendimento, principalmente por meio do contact center. Já 31% afirmaram que o cliente não tem dono porque o dono são todos os colaboradores.

“A obrigação primária do marketing do futuro ainda será potencializar as vendas, porém com o adendo de materializar cada vez mais indicadores como brand, awareness e share of voice. Essa virada só dependerá da figura do CMO, que daqui para frente terá que se posicionar como provedores de insight e tendências para garantir o desenvolvimento dos melhores produtos e serviços para os consumidores de suas marcas”, finaliza Daniel Domeneghetti.