9 mitos desmascarados de outsourcing

A indústria global de serviços de TI emergiu de mais de dois anos de uma pandemia global para se estabelecer como ainda mais vital para o sucesso das organizações de TI corporativas. À medida que a TI corporativa procura gerenciar a demanda implacável por mudanças habilitadas pela tecnologia em um ambiente de talentos desafiador, as parcerias de outsourcing provaram ser fundamentais.

“As empresas estão achando extremamente difícil encontrar talentos qualificados, especialmente nos EUA e na Europa, e, consequentemente, o outsourcing (e offshoring) está se tornando importante para as empresas acessarem talentos em mercados de trabalho como a Índia”, diz Jimit Arora, sócio do Everest Group.

O crescimento contínuo resultante no mercado de serviços de TI é apenas uma maneira pela qual as presunções comuns sobre outsourcing foram invertidas no ano passado.

Em um momento de tremenda atividade de mercado e tomada de decisões, é importante reexaminar as novas realidades da outsourcing. À medida que as abordagens de outsourcing continuam a evoluir, alguns equívocos de longa data persistem enquanto novas ilusões surgem. Alcançar os resultados desejados ao trabalhar com fornecedores depende de uma compreensão clara do que é possível e do que não é, quais responsabilidades permanecem com o comprador e quais novos recursos são necessários, o que mudou nos modelos e o que permanece o mesmo.

A CIO.com conversou com especialistas em outsourcing que trabalham com compradores e fornecedores de TI para ajudar a desfazer alguns dos mitos mais comuns sobre outsourcing hoje – e para ajudar os líderes de TI a estabelecer seus compromissos para o sucesso.

Mito: A terceirização de TI está morta

Au contraire. “Está crescendo muito”, diz Marc Tanowitz, Sócio-Gerente do grupo de consultoria e transformação da West Monroe. “À medida que as empresas continuam a se concentrar na resiliência ao se tornarem digitais, a necessidade de terceirização de TI, provavelmente envolvendo vários provedores de serviços, só aumentará à medida que as necessidades de infraestrutura e manutenção de aplicativos e desenvolvimento continuarem a crescer e as habilidades necessárias continuarem a mudar”.
O mercado de outsourcing está ainda mais forte do que era antes da pandemia. A crise de talentos em tecnologia é o grande impulsionador aqui, diz Arora, e a atividade de RFP e transações está em alta, segundo ele.

“Os provedores de serviços de TI estão na melhor posição para acomodar as habilidades em rápida mudança necessárias para as tecnologias líderes”, concorda Tanowitz.

Mito: SaaS substituirá os serviços de TI

“Na verdade, SaaS e serviços de TI têm uma relação simbiótica”, diz Saurabh Gupta, Presidente de Pesquisa e Serviços de consultoria da HFS Research. Menos de 5% dos entrevistados em uma pesquisa recente da HFS disseram que o SaaS está diminuindo seus custos de terceirização, enquanto mais de 80% esperam aumentar seus gastos com terceiros em implementações de SaaS.

“O SaaS foi bem-sucedido em impulsionar a escalabilidade e migrar despesas de capital para despesas operacionais”, diz Gupta. “Mas a satisfação com a facilidade de uso e implantação continua baixa e as empresas precisam de ajuda especializada”.

Mito: É tudo uma questão de economia de custos

Falar em gastos com  outsourcing definitivamente não está indo em uma direção descendente. Qualquer suposição de que a comoditização da tecnologia resultaria em reduções de taxas estava errada; elas estão subindo.

“À medida que pensamos no ambiente de talentos agora, o principal impulsionador do outsourcing é a capacidade de acessar talentos em escala e velocidade”, diz Arora, do Everest Group.

À medida que a transformação digital se consolidou como um fator-chave de crescimento para os negócios, as empresas estão dispostas a pagar um prêmio pelas habilidades necessárias. “A função objetivo mudou de economia para velocidade”, diz Arora.

Mito: Menos é mais e a consolidação é o rei

Por um tempo, as organizações de TI usaram o outsourcing como um catalisador para consolidar os sistemas de TI em geral, aumentando assim a eficiência e reduzindo os custos. Isso não é mais necessariamente o caso. Especificamente, muitas empresas estão adotando uma abordagem bifurcada para a consolidação. Nos sistemas necessários para “administrar o negócio”, a consolidação do portfólio ainda é o nome do jogo, diz Arora.

Para esse fim, offshoring e serviços gerenciados de TI continuam a ser usados em alto grau para sistemas de back office. Mas quando se trata de transformação digital – ou sistemas de “mudança de negócios” – há uma maior diversificação de portfólio, serviços mais localizados ou onshoring e mais uma abordagem de aumento de pessoal.

“A premissa anterior de ‘menos é mais’ pode ser verdadeira na parte de execução do negócio”, diz Arora, “mas na parte de mudança do negócio é fundamentalmente ‘mais é mais'”.

Mito: Agile e DevOps não são possíveis quando terceirizados

A resposta geral da TI à Covid-19 derrubou muitas das suposições sobre o que pode e o que não pode ser realizado com a tecnologia. O mesmo acontece com a resposta da terceirização para atender às necessidades de aceleração digital das empresas.

“Os últimos dois anos provaram que o agile independente de localização e o DevOps também podem funcionar com bastante sucesso”, diz Arora. “À medida que as empresas buscam alavancar, elas também buscam acelerar a quantidade de Agile e DevOps em suas propriedades terceirizadas”.

Mito: A precificação baseada em resultados é ideal

Embora a maioria dos clientes diga que está pronta para pagar pelos resultados, continua sendo complicado vincular o valor da terceirização aos resultados de negócios além da economia de custos – especialmente quando um provedor de serviços de TI tem controle sobre apenas parte da entrada.

Mesmo quando um parceiro de sourcing pode afetar os resultados, pode haver discordância sobre quais entidades e funcionários realmente contribuíram mais para um determinado resultado de negócios. No momento, há um ressurgimento no aumento de funcionários da velha escola para novos projetos. “Tudo bem”, diz Arora. “Não é importante que todas as empresas sigam uma jornada de serviços gerenciados. Na verdade, tentar serviços gerenciados no início de uma jornada de outsourcing é uma receita para o desapontamento”.

Mito: Empresas que terceirizam TI perdem seus melhores funcionários

A verdade dolorosa é que todas as organizações correm o risco de perder seus principais talentos nos dias de hoje.

“As empresas que não continuarem a envolver seus funcionários e oferecer trabalho e oportunidades significativas perderão seus melhores funcionários, independentemente de terceirizarem a TI”, diz Tanowitz, da West Monroe. “Na verdade, pode-se argumentar que a terceirização de TI permitirá que as empresas se concentrem mais nas atividades e competências que os principais funcionários consideram gratificantes, aumentando a retenção”.

Mito: A consolidação da localização é uma boa ideia

Nos dias anteriores à Covid, as empresas estavam trabalhando duro para minimizar sua presença geográfica de terceirização. As preocupações com a continuidade dos negócios destacadas pela pandemia fizeram os líderes de TI repensarem essa estratégia – e a invasão da Ucrânia pela Rússia ressaltou a necessidade de flexibilidade e diversidade geográfica.

Assim, os líderes de TI continuam a dispersar serviços não apenas em vários locais na mesma região, mas em diferentes geografias. “Qualquer tipo de consolidação no ambiente frequente de Cisne Negro de hoje parece uma proposta de alto risco”, diz Arora. “Os clientes estão procurando mais diversificação de locais e mais diversificação de fornecedores para criar resiliência na cadeia de suprimentos de serviços”.

Mito: As coisas vão voltar às normas pré-Covid

As chances de o setor de outsourcing reverter para abordagens pré-pandemia diminuíram. Embora os dias de taxas de trabalho remoto de mais de 90% provavelmente tenham acabado, é improvável que o pêndulo oscile drasticamente na outra direção.

“A resistência cultural ao WFH [Working From Home] acabou”, diz Gupta, da HFS Research. “Nossa pesquisa sugere que a proporção de WFH no médio prazo provavelmente será de cerca de 40%”.