87% dos líderes de CX acreditam que IA vai gerar revolução no atendimento ao cliente

Durante seu evento anual Showcase São Paulo, a Zendesk, empresa que fornece solução de IA para CX (ou experiência do cliente), divulgou seu relatório “O futuro do CX viabilizado por IA”, prevendo uma transformação significativa na indústria de experiência do cliente nos próximos três anos.  

De acordo com o relatório, quase 74% dos líderes da área no Brasil esperam o fim do CX tradicional, abrindo caminho para novas práticas impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA). 

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Craig Flower, CIO da Zendesk, acredita que a IA será fundamental para criar um atendimento mais ágil e personalizado. Em entrevista ao IT Forum, Flower discutiu como a empresa está equilibrando a adoção da IA com a necessidade de manter o toque humano nas interações com os clientes. 

“Fazemos suporte ao cliente e CX há mais de 15 anos”, disse. “Nossa missão sempre foi tornar as coisas simples para o cliente e para o agente que fornece o serviço. À medida que as necessidades dos clientes evoluíram, nós evoluímos nosso conjunto de soluções.”

Flower destaca que a IA já é usada para automatizar respostas simples, mas que o papel dos agentes humanos continuará a ser crucial. “Acreditamos que o agente sempre desempenhará um papel muito importante”, afirma. “Introduziremos a IA onde fizer mais sentido para o cliente em sua interação e para o agente quando isso ajudar a fornecer um melhor serviço ao cliente”. 

De acordo com o relatório, 87% dos líderes de CX acreditam que a IA vai gerar uma revolução no atendimento ao cliente até 2027. Flower compartilha sua visão sobre essa transformação: “Antecipamos que, nos próximos três anos, 100% das interações vão envolver a IA de alguma forma. E 80% das interações serão resolvidas sem um agente humano”. 

Essa previsão levanta preocupações sobre o futuro dos agentes de atendimento, mas Flower é enfático ao afirmar que novas funções surgirão. “Os agentes terão mais trabalho de alto valor a fazer e, francamente, será menos monótono e mais gratificante”, explica. Segundo ele, a Zendesk está investindo em programas de treinamento para capacitar agentes a se adaptarem a esse novo cenário, como o programa “Agentes da Mudança”, que oferece certificações para empregos voltados para a tecnologia em CX. 

Sobre a aplicação da IA no suporte ao cliente, Flower enfatiza que a Zendesk utiliza uma abordagem baseada em dados. “Temos bilhões de respostas em nossos bancos de dados”, disse ele. “Com uma IA que guia proativamente e toma ações, os humanos poderão se concentrar no que fazem de melhor: construir relacionamentos e aplicar inovação e criatividade para avançar seus negócios”, completa. 

À medida que a Zendesk continua a explorar o potencial da IA para transformar o atendimento ao cliente, a mensagem do CIO da companhia é clara, “o futuro do CX não será apenas uma questão de automação, mas de integração inteligente entre humanos e máquinas”. 

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