7 tendências quentes de outsourcing – e 7 que estão esfriando

Nos últimos dois anos, as estratégias de transformação digital aceleraram como fundamentais para a sobrevivência dos negócios. Espera-se que as empresas gastem US$ 6,3 trilhões em investimentos diretos em transformação digital entre 2022 e 2024, de acordo com as previsões mais recentes da empresa de pesquisa IDC.

À medida que as organizações de TI aceleram suas iniciativas digitais em escala, seus relacionamentos com provedores de serviços de TI se tornam mais importantes. O outsourcing não é mais apenas uma alavanca para serviços de tecnologia mais rápidos e baratos, mas um parceiro fundamental para impulsionar o crescimento dos negócios, melhorar as experiências do cliente e obter vantagem competitiva. E, em um momento em que as empresas estão lutando para encontrar e manter talentos digitais, os terceirizados estão se tornando muito mais essenciais para fornecer os tipos de habilidades que a TI corporativa precisa hoje.

“A narrativa de terceirização de TI da última década esteve intimamente ligada à transformação digital, mas a transformação digital agora é o horizonte [número] um. Não é mais uma ficção científica que acontecerá em três ou quatro anos, mas é simplesmente essencial para a sobrevivência”, diz Saurabh Gupta, Presidente de Pesquisa e Serviços de Consultoria da HFS Research. “A fase emergente dos serviços de TI precisará equilibrar pessoas, processos, tecnologia, dados e gerenciamento de mudanças para realmente cumprir a agenda de inovação corporativa”.

Aqui está uma olhada nas tecnologias, estratégias e mudanças nas demandas dos clientes que estão agitando o outsourcing agora – e os desenvolvimentos antes quentes que estão começando a esfriar.

Quente: Participação nos ganhos

Muitos acordos tradicionais  continuam sendo feitos em 2022. Mas clientes e fornecedores na vanguarda de outsourcing estão explorando um novo tipo de parceria repleta de construções de geração de valor, diz Craig Wright, Sócio Sênior do grupo de consultoria e transformação em West Monroe.

Nesse tipo de arranjo, o provedor de serviços está disposto a investir na criação de soluções exclusivas para necessidades específicas do cliente e é remunerado por meio de participação nos ganhos, em vez de preços baseados em unidades de recursos.

Frio: Flexibilidade de preços

A pandemia levou muitos clientes corporativos a solicitar reduções de preços de seus provedores de serviços de TI – e, na verdadeira moda dos parceiros, muitos concordaram em fazê-lo. Mas à medida que a inflação cobra seu preço, muitos terceirizados estão tendo problemas para manter esses preços mais baixos.

“Um aumento de preço – se não generalizado, para a maioria das cargas de trabalho – está nos planos”, diz Yugal Joshi, Sócio da empresa de pesquisa estratégica Everest Group. “Empresas e provedores de serviços terão que trabalhar juntos para chegar a uma construção mutuamente benéfica – o que parece muito difícil”.

Quente: Gestão de talentos – e custos associados

Historicamente, quando uma organização de TI terceirizava uma função, a esperança era que ela também pudesse eliminar todas as dores de cabeça dos recursos humanos. Dados os desafios do ambiente de talentos hoje, no entanto, os clientes desejarão garantir que seus fornecedores terceirizados estejam no topo de seus jogos.

“Dados os riscos muito reais para a continuidade e escalabilidade do serviço enfrentados pelas vítimas nas guerras de talentos, é fundamental que as métricas operacionais, os principais indicadores de desempenho e as agendas de governança de seus terceirizados se concentrem em indicadores de talento cobrindo totalmente negócios como habitual/recursos estáveis, recursos flexíveis/de projeto e recrutamento/retenção para mitigar proativamente o atrito atual e futuro”, diz Wright, da West Monroe.

Os líderes de TI também devem entender que seus fornecedores terão que fazer (e pagar) mais para reter os melhores talentos.

“Estamos em um momento interessante em que a crescente demanda por serviços de tecnologia de terceiros para acelerar as agendas de inovação após a pandemia de Covid-19 está sendo atendida com crescentes restrições de oferta em meio à Grande Demissão, inflação salarial e incerteza geopolítica”, diz Gupta, da HFS Research.

A grande maioria (85%) das empresas pesquisadas pela HFS Research planeja aumentar seus orçamentos de TI nos próximos 12 a 18 meses, mesmo que os níveis de desgaste nos principais hubs offshore estejam atingindo altas históricas. “Isso significará aumentos de preços que os provedores de serviços precisarão repassar para clientes relutantes [em] uma economia inflacionária”, diz Gupta.

Frio: Migração para a nuvem como motor de crescimento

A adoção da nuvem continua em ritmo acelerado, mas o trabalho desafiador de migrações em massa pode estar desacelerando, de acordo com Joshi. “A maioria dos provedores de serviços também está se preparando para o mundo onde a migração continuará sendo um grande negócio, mas não um motor de crescimento estratégico”, diz Joshi.

A próxima fase da adoção da nuvem corporativa se concentrará em funções específicas, casos de uso do setor e novos serviços em nuvem.

“Os parceiros de serviço que têm a capacidade de moldar a visão de um cliente e trabalhar em estreita colaboração com fornecedores de nuvem para trazer soluções centradas em plataforma que superem o caso de negócios terão sucesso”, prevê Joshi.

Mas espere ver compromissos mais curtos e menores daqui para frente. Uma ressalva para os compradores: o custo de venda desses serviços provavelmente aumentará para os provedores, portanto, espere que eles tentem repassar essas despesas.

Quente: Consequências da crise na Ucrânia

Além de se tornar uma crise humanitária, a invasão da Ucrânia pela Rússia já deixa o mundo de outsourcing no limite, e as consequências para empresas e fornecedores continuarão a ser consideráveis.

“A bagunça completamente desnecessária e sangrenta que a Rússia criou ao invadir a Ucrânia provavelmente terá um efeito paralisante no surgimento da Ucrânia como um centro de tecnologia e um efeito cascata na tecnologia global e nos serviços de negócios”, diz Gupta, que sugere que as multinacionais ocidentais provavelmente ficarão tensas com outros centros de entrega do Leste Europeu que fazem fronteira com a Rússia e a Ucrânia, incluindo os da Romênia, Hungria, Eslováquia, Polônia e Bielorrússia.

“Isso pode significar uma desaceleração em iniciativas inovadoras em grande escala (percebidas como arriscadas), mas uma recuperação em serviços de curto prazo experimentados e testados – leia-se: comoditizados – serviços”, acrescenta Gupta.

Frio: Compras únicas

Está se tornando cada vez mais desafiador para os provedores de serviços de TI serem tudo para todos os clientes em um mercado de tecnologia em rápida evolução. Como tal, as organizações de TI corporativas estão cada vez mais envolvidas com provedores de TI especializados que trazem conhecimento de domínio específico de tecnologia ou função para a mesa.

“Apesar do fato de que os fornecedores de aplicativos corporativos continuam adicionando funcionalidades e adquirindo empresas para vender mais software aos clientes, as empresas planejam alavancar as melhores soluções no futuro”, diz Joshi.

Provedores de serviços que constroem um ecossistema eficaz de parceiros de software, hiperescaladores, startups, especialistas em domínio e academia têm maior probabilidade de sucesso em comparação com provedores de serviços que tentam fazer tudo sozinhos, acrescenta Gupta.

Uma ressalva importante, porém: “À medida que o mundo entra em recessão e inflação alta, essa tendência pode reverter rapidamente”, diz Joshi. “Procurements e CIOs das organizações podem se tornar os compradores dominantes novamente – e que preferem compras em pacotes de base ampla em vez do melhor da categoria”.

Frio: Primeiras abordagens offshore

O offshoring continuará desempenhando um papel importante na entrega de serviços de TI, mas não é mais considerado a resposta para tudo. “Espere uma maior localização de talentos, pois a entrega ágil ocupa o centro do palco”, diz Gupta.

Quente: O paradoxo da segurança cibernética

O risco cibernético está no topo da agenda do nível C há algum tempo, mas poucas empresas estão dispostas a pagar mais a seus provedores de serviços por essa tarefa complexa e crítica. “Muitos deles, especialmente na Europa, querem entrega regional ou local, no entanto, e não pagam mais do que 10% a 20% de prêmio, independentemente do serviço entregue”, diz Joshi. “Esse dilema está se agravando com o aumento de casos de até mesmo fornecedores de segurança sendo hackeados em um passado recente, Estados-Nação usando a guerra cibernética como uma arma em potencial e a crescente complexidade cibernética dos negócios”.

Frio: Entrega de serviços em casa

Embora nem todos voltem correndo para preencher os campi dos principais provedores de serviços globais, as empresas estão reavaliando a combinação certa de trabalho presencial e remoto para o futuro.

“As empresas viram o benefício do trabalho em casa possibilitado por seus parceiros de serviço e como isso as ajudou a executar as operações sem problemas”, diz Joshi. “No entanto, a qualidade e a experiência do cliente testemunharam uma degradação geral”.

Os clientes estão pedindo aos parceiros que tragam seu pessoal de volta aos centros de entrega, diz Joshi. Gupta diz que sua pesquisa sugere que 40% trabalhando em casa pode ser a melhor proporção.

Quente: Automação avançada

Dada a escassez de talentos, as empresas com visão de futuro estão procurando implantar automação avançada não apenas para aumentar a eficiência, mas também para reduzir o número de funcionários.

“Isso tem um impacto significativo nas relações de terceirização que continuam baseadas em pessoas”, diz Joshi. “Os provedores de serviços precisam ajudar as empresas a reduzir o número de FTEs internamente, bem como em seus relacionamentos com terceiros usando a automação. Eles precisam investir proativamente do próprio bolso e compartilhar os ganhos de automação com os clientes”.

Frio: Serviços de TI em silos

Tradicionalmente, as empresas podem ter considerado dividir os serviços de TI estrategicamente, quer isso significasse manter a infraestrutura de TI em casa e terceirizar o desenvolvimento e manutenção de aplicativos (ADMS), e vice-versa, ou terceirizar ambos para fornecedores separados. Atualmente, no entanto, a segregação de infraestrutura de TI e aquisição de ADMS faz menos sentido para os clientes “já que a transformação orientada para a nuvem ocupa o centro do palco”, diz Gupta.

Quente: O metaverso

Em meio à falta de clareza sobre o que o metaverso significará na empresa, o conceito varreu empresas e provedores. Prashant Kelker, Diretor de Estratégia e Líder dos Serviços de Consultoria Digital do ISG, escreveu que agora é a hora das empresas da Fortune 500 criarem novas experiências de metaverso. “O Web3 oferece uma nova maneira que combina os melhores aspectos das eras anteriores”, escreve Kelker. “É muito prematuro neste movimento – mas está se movendo rápido”.

A CapGemini nomeou o metaverso como uma das três principais tecnologias da próxima década. Também é fundamental para a estrutura IDEAS da Accenture. E empresas como TCS e Tech Mahindra já criaram recursos de metaverso.

“Apesar de sua imprecisão, muitas empresas estão trabalhando com seus parceiros de serviço para avaliar possíveis casos de uso, criar provas de conceitos e obter adesão de negócios”, diz Joshi. “À medida que o conceito amadurece, novos modelos de engajamento surgirão focados em impacto nos negócios, adição de clientes e outras métricas baseadas em casos de uso específicos”.

Frio: Gestão por SLA

Conforme os líderes de TI buscam mais valor estratégico de seus fornecedores, eles estão reavaliando esses relacionamentos – e como os incentivam.

“Na maioria dos casos, trata-se de responsabilizar o provedor de serviços por mais do que apenas os SLAs e os KPIs”, diz Joshi, do Everest Group. “Muitas empresas também estão percebendo que a forma como seus contratos e preços são estruturados não deixa muito espaço para os provedores de serviços agregarem valor”.

Permanece uma lacuna entre o que a empresa deseja de seus provedores de serviços de TI e como ela estabelece esses contratos. “No entanto, as empresas estão percebendo isso e querem corrigir o curso”, diz Joshi.