7 questões que mantêm os CIOs acordados à noite

CIOs compartilham muitas das mesmas preocupações sobre segurança, automação dos processos de trabalho e a retenção de clientes a longo prazo

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8:56 am - 07 de agosto de 2020

Os golpes continuam chegando – uma pandemia global sem fim à vista, paralisações nos negócios, home office prolongado, aumento de ataques cibernéticos, agitação na estratégia de negócios e um futuro comercial incerto. É uma maravilha que os CIOs consigam dormir à noite.

“Todos os CIOs estão enfrentando uma enorme quantidade e variedade de pressões e perguntas”, diz Steve Bates, Diretor e Líder global do CIO Center of Excellence da KPMG. “Por causa da natureza reativa da crise da Covid, eles estão presos em um ambiente estressante, e é realmente difícil sair disso”.

A quantidade de dor que uma empresa está enfrentando agora depende do grau de maturidade digital que a empresa já possuía antes da pandemia, diz Martha Bennett, Vice-presidente e Analista Principal que atende a CIOs, na Forrester. “Para uma empresa que já possui muitos aplicativos na nuvem, por exemplo, é muito mais fácil mudar as pessoas para o trabalho remoto, se você já os instalou”.

Quase metade (44%) dos CIOs relataram adoção em larga escala da nuvem em 2019 e 77% usam alguma forma de nuvem, de acordo com um relatório da Harvey Nash e da KPMG, que pesquisou mais de 3.600 CIOs e líderes de tecnologia em todo o mundo.

O nível de inquietação de um CIO também depende muito de sua indústria e país, afirmam observadores da indústria. A KPMG destaca quatro padrões de recuperação, embora uma empresa possa cobrir mais de um padrão se tiver muitas geografias e linhas de negócios.

Bem, mais de 60% das empresas estão no meio de transformar fundamentalmente todo o seu modelo operacional, a fim de ressurgir “principalmente porque houve uma mudança nas prioridades dos consumidores e como eles querem interagir”, diz Bates, ou simplesmente modificar seus negócios como de costume, porque o setor é essencial, como empresas de serviços públicos e bancos. “É provável que eles se recuperem mais rapidamente quando a demanda retornar”, acrescenta.

Poucos sortudos, menos de 10% das empresas, estão surgindo em crescimento ou se beneficiando das necessidades de interrupção causadas pela pandemia. Pense na Amazon, Netflix, GrubHub e Zoom.

Cerca de 25% das empresas estão no modo de redefinição física, de acordo com a KPMG. São empresas e indústrias que experimentam uma demanda permanentemente reduzida e podem ter dificuldades em enfrentar esta crise ou uma recessão prolongada. “Muitos deles lutaram no passado para se transformar”, diz Bates.

Os analistas descrevem o que mantém cada um desses CIOs acordados à noite e oferecem alguns remédios.

Cibersegurança

A segurança cibernética liderou a lista de preocupações dos líderes de TI antes mesmo da pandemia, mas o contexto mudou, diz Bennett. “Eles não estão preocupados apenas com ameaças externas, mas agora é a complexidade dos novos modelos de negócios e dos novos canais digitais para os quais não estavam preparados, bem como das [ameaças que vêm] reestruturando todo o seu trabalho móvel. Ameaças de malware e phishing aumentaram exponencialmente”.

Cerca de 30% dos funcionários em todo o mundo admitiram ter uma conta on-line comprometida desde o início do trabalho remoto relacionado à Covid, de acordo com uma pesquisa com 5.000 funcionários da OneLogin.

Quando a pandemia ocorreu, a United Airlines mudou para “uma força de trabalho remota de quase 100% em questão de semanas”, diz Deneen DeFiore, Vice-presidente e CISO da United, em um painel virtual de discussão sobre segurança cibernética em um mundo remoto. DeFiore teve que repensar tudo, desde infraestrutura remota a controles de segurança de endpoint, até que funcionários remotos obtivessem atualizações de aplicativos diretamente da Internet sem precisar se conectar novamente à rede corporativa.

“Você precisa mudar seu pensamento sobre seu programa de segurança cibernética e a maneira como aborda o gerenciamento de ameaças”, diz DeFiore. “Agora sua superfície de ataque é a rede doméstica de todos, o PC de todos”.

Os líderes de TI agora precisam se concentrar na educação e conscientização dos funcionários, diz ela. “Em uma situação de trabalho remoto, há muitos recursos que os funcionários consideram garantidos. Impressão, por exemplo. Eu tenho que imprimir um documento para fazer meu trabalho. Como você faz isso com segurança, sem comprometer o IP? Você está digitalizando um aplicativo e assinando-o na sua impressora doméstica a partir de um aplicativo em nuvem. Agora você tem as informações e o IP de uma empresa em algum aplicativo que talvez não seja seguro ou licenciado, e há muitos riscos associados a isso”.

Os funcionários devem entender como atenuar essas ameaças para não colocar em risco a si mesmos ou a empresa, acrescenta ela. “São essas pequenas coisas básicas que você precisa passar”.

Novos canais de clientes

As empresas que precisam se transformar para sobreviver devem se concentrar em seus portfólios de aplicativos, diz Bates. Você tem o conjunto certo de aplicativos e serviços para envolver seus funcionários e clientes? Antes da pandemia, “a resposta provavelmente era não”, diz Bates. Portanto, as principais prioridades dos CIOs agora devem se concentrar em modelos de arquitetura, infraestrutura e prestação de serviços.

Os CIOs que operam em negócios essenciais querem se recuperar o mais rápido possível, diz Bates, para não se interessar por novos canais, mas se comprometer com os canais digitais em que estão trabalhando. “Eles procuram proteger sua base de clientes das empresas de impulso” que estão prosperando e podem investir em novos mercados, diz ele. Esses CIOs precisam se concentrar na centralização no cliente, na mentalidade do digital e na resiliência e continuidade dos negócios.

Experiência do cliente

Quando os pedidos de estadia em casa e o fechamento de lojas forçam a maioria dos consumidores ao on-line, os clientes geralmente dispensam uma falha ocasional do site, estoques limitados ou atrasos de remessa e entrega devido à alta demanda”, mas em algum momento os clientes deixarão de perdoar”, se eles ainda não o fizeram, diz Bennett. “Temos esses problemas há vários meses e outras empresas terão resolvido esses problemas” e atrairão seus clientes para os negócios deles.

O futuro do trabalho

As diretrizes de segurança impostas pelo governo mudaram a maneira como vivemos e trabalhamos, e essas instruções permanecem em grande parte em vigor em muitos estados no futuro próximo. Com o distanciamento social, multidões limitadas, uso de máscaras e compras e entregas sem contato, a norma agora: “Esses comportamentos persistirão quando o vírus começar a diminuir? Continuaremos interagindo com os mercados da mesma maneira?”, pergunta David Furlonger, Vice-presidente e membro no grupo de pesquisa CEO e Líderes de Negócios Digitais do Gartner. Ou ainda, os consumidores voltarão a seus hábitos pré-pandêmicos?

Os CIOs terão que unir os dois mundos daqui para frente, diz Bennett. “Os clientes esperam experiências digitais, não importa o quê. Mas alguns grupos de clientes realmente gostariam de voltar às lojas”. Eles também devem esperar uma força de trabalho híbrida de longo prazo, com alguns funcionários trabalhando remotamente em período integral e outros retornando ao local de trabalho.

IA e automação

A IA e a automação estão no radar dos fabricantes há anos, mas a pandemia acelerou seu interesse, pois as empresas lutam para manter a produção em movimento quando os funcionários adoecem.

Pelo menos um quinto dos CIOs teve alguma implementação em pequena escala de IoT, plataformas sob demanda, RPA e IA, em 2019, de acordo com a pesquisa de CIO da KPMG em 2019. As empresas que foram além da fase piloto e da adoção aumentarão seus investimentos em automação daqui para frente, diz Bates, enquanto os investimentos cairão significativamente para empresas que não alcançaram a adoção em pequena escala.

“A promessa de automação para aqueles que provaram seu caso de negócios parece ser ‘esta é uma alavanca que vamos puxar’. Outros que vão fechar o plugue dizem: ‘Não temos tempo para provar um caso de negócios”. Acho que isso criará uma divisão maior entre vencedores e perdedores, porque eles criarão um abismo de automação”, diz Bates.

Lacunas na estratégia digital

Mesmo as organizações que estavam a caminho da maturidade digital antes da pandemia ainda estão encontrando lacunas em suas estratégias digitais. Muitos escritórios de advocacia que rapidamente se mudaram para o trabalho remoto, por exemplo, descobriram que os arquivos críticos ainda estavam trancados em armários de escritório, ou processos comerciais que eram amplamente digitais ainda dependiam de um processo importante, para que um mensageiro atravessasse as fronteiras com papelada para concluir transações, diz Bennett.

A transição para o trabalho remoto foi tranquila para alguns, mas deixou lacunas no processo para outros. Um varejista on-line ostentava sofisticada automação de armazém, mas as equipes estavam acostumadas a trabalhar juntas em um escritório. “Eles estão focando novamente sua estratégia em acelerar a inovação em áreas onde já estavam à frente. Mas também dando muito mais ênfase à automação e aos recursos remotos. Quanto você pode executar da operação sem precisar enviar alguém para um data center?” Diz Bennett.

Outra empresa que trabalha com realidade aumentada teve que descobrir como reparar um robô com um especialista no local ao invés de três.

Incerteza

“Não temos ideia”, diz Furlonger, de quanto tempo a incerteza de hoje vai durar ou o que pode vir a seguir. “Temos que pensar nas múltiplas, complexas e interdependências que temos diante de nós”.

O Gartner recomenda o planejamento de vários cenários para imaginar todos os futuros alternativos como a melhor maneira de evitar o atraso na recuperação. Em seguida, monitore, priorize e se adapte, diz Furlonger. “Estabeleça métricas e acionadores de eventos que possam exigir que você mude sua estratégia”.

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