5 segredos da Transformação Digital

Um dos hábitos do best-seller de Stephen Covey “The 7 Habits of Highly Effective People” é começar tendo o fim em mente. Colocando isso no contexto de negócios de hoje, as organizações precisam descobrir o que a Transformação Digital significa para seus negócios e quais são seus objetivos antes de lançar um monte de novas tecnologias para resolver um problema mal definido. Ao se concentrar muito em ser competitivo e inovador e colocar a maior parte de seus esforços em tecnologia, eles podem estar perdendo o bonde.

A tecnologia, claro, é um ativo chave. Mas precisa estar de acorod com a estratégia. A IDC estima que US $ 1,2 trilhão foi gasto em tecnologias de transformação digital em 2017, um aumento de 17,8% em relação a 2016.

No entanto, um número significativo de organizações não estão conseguindo se transformar por causa de um dilema fundamental sobre o que a transformação digital realmente é, diz Brian Solis, analista e futurista da Altimeter.

O relatório 2017 State of Digital Transformation, da Altimeter, revela que enquanto as organizações estão investindo em tecnologias inovadoras, a maioria está atrasada na resposta às novas expectativas dos consumidores devido à “escassa alfabetização digital”. O relatório também mostra que muitas empresas têm culturas e “políticas que transformam o ego e o medonos principais obstáculos para a colaboração e a solidariedade necessárias entre os departamentos para promover as mudanças que os consumidores digitais desejam”.

Quando as empresas começam com uma abordagem focada inicialmente em tecnologia, perdem o foco do que será a sua Transformação Digital, diz Solis. “Acho que, muitas vezes, empresas e CIOs, em particular, caem no que eu chamo de “armadilha tecnológica”. Simplesmente, diz ele, estão construindo sobre uma base herdada.

“Existe essa ideia de que se usarmos a tecnologia que nossos clientes usam ou as últimas aplicações e sites móveis ou chatbots, estamos alinhados com a disrupção”, diz Solis, e acho que nada disso é ruim, mas é uma armadilha comum para a evolução da Transformação Digital “.

Para saber como essa transformação está sendo feita corretamente, aqui estão cinco hábitos de Transformação Digital altamente efetivos.

1 – A Transformação Digital é também uma transformação humana
Quando Shamim Mohammad tornou-se CIO e vice-presidente sênior da CarMax , não olhou para tecnologias transformadoras, mas em como nos transformamos em consumidores digitais.

Esse sentimento é ecoado por James Lowey, CIO da TGen, que diz que um dos maiores desafios em torno da transformação de um negócio é manter a força de trabalho atualizada com as habilidades atuais necessárias para participar dessa mudança.

“Ter uma equipe estelar que sempre está disposta a abraçar tecnologias ajuda … com a frequência, o ritmo das mudanças tecnológicas excede a capacidade da educação formal da força de trabalho”, diz ele. “Acredito que ter pessoas apaixonadas, curiosas e motivadas pela missão é a chave para o sucesso na realização de uma verdadeira Transformação Digital”.

Alguns anos atrás, a Pitney Bowes começou a olhar para onde a tecnologia estava dirigida em 10 áreas funcionais, incluindo o uso de dispositivos móveis, dados, análises, Machine Learning, APIs, SaaS e a projetar uma experiência de usuário. “Nós percebemos que para  nossa organização avançar ela deve ter, além de uma estratégia técnica clara, uma estratégia focada nas pessoas”, diz James Fairweather, vice-presidente sênior de tecnologia e comércio eletrônico da emprresa.

Todas as 1.200 pessoas foram obrigadas a selecionar uma dessas 10 tecnologias e se comprometer a aprendê-la por um ano. Fairweather diz que eles se comprometeram com os funcionáriosa enriquecer suas habilidades e melhorar sua proposta de valor pessoal.

Essa mudança de mentalidade mudou a empresa. “NTer pessoas que juram fidelidade a uma dessas áreas tem criado uma grande quantidade de comunicação cruzada e novas relações foram formadas à medida que as pessoas se conheciam. Vimos grandes benefícios ao fazer esse treinamento proativo “, diz Fairweather.

2 – Ter uma abordagem centrada no cliente
Embora as empresas citem “foco nos comportamentos e preferências dos clientes” como o principal motor de Transformação Digital, menos da metade investe na compreensão de comportamento dos clientes digitais”, segundo o relatório da Altimeter.

“Os poucos que estão começando ter uma abordagem externa estão olhando algo que está inexiste ou não tem conseguido resolver uma necessidade”, diz Solis. Em seguida, olham para  ROI e indicadores de desempenho chave (KPIs) “para demonstrar progresso e sucesso”.

Eles também estão se concentrando principalmente na experiência do cliente, acrescenta. “Eles olham para a jornada do cliente ou partes da jornada do cliente, especialmente para a jornada móvel, e olham com o objetivo de corrigir algo que poderia criar maiores oportunidades para que possam gerar ganhos imediatos”.

3 – Criar novas equipes
A CarMax sabia que os consumidores queriam uma melhor experiência na hora de comprar um carro em seu site. Para isso,  organizou seus funcionários em equipes de produtos que possuem “três papéis críticos e não negociáveis”: um gerente de produto, um desenvolvedor/engenheiro e uma pessoa de UX. Eles são complementados por outros membros de desenvolvimento, garantia de qualidade, finanças e operações.

Uma ideia que os funcionários queriam experimentar era entregar um carro na casa do cliente. Uma das equipes de produtos criou uma aplicação móvel e capacidades incorporadas para que um cliente possa solicitar um carro a partir de um dispositivo móvel e mandá-lo entregar na sua casa em algumas semanas. A equipe “não buscou uma solução perfeita no primeiro dia; Eles conseguiram entregar  capacidade nas mãos de um cliente rapidamente e depois trabalharam para melhorar o serviço, disponível, por enquanto, apenas em uma cidade”, acrescenta Mohammad.

Todas as equipes da empresa possuem uma janela de duas semanas para fornecer transparência interna e atualizações sobre como elas atendem aos objetivos de negócios e às necessidades dos clientes. O objetivo é “oferecer uma ótima ideia em questão de horas; experimentar e ver como está funcionando e melhorar. Essa é uma grande mudança “, diz Mohammad.

A abordagem é semelhante na John Deere, onde os executivos apresentaram um roteiro para o futuro com o objetivo de desenvolver uma empresa conectada inteligente. Um espaço de trabalho, denominado Foundry, foi construído em uma das fábricas da empresa,  para que as pessoas possam colaborar mais livremente. Lá, novas equipes estão sendo reunidas para aprender uma nova metodologia, ágil, através do que um ciclo de desenvolvimento parecerá.

“Nós nos abraçamos Agile porque percebemos que isso nos ajuda a construir uma cultura de aprendizado, então estamos passando por ciclos de sprint” para desenvolver um produto a cada dois meses, diz Ganesh Jayaram, vice-presidente de TI da John Deere. “Rompemos nosso portfólio de projetos e estamos tentando implementá-los a partir de incrementos a cada dois meses. Em vez de aguardar meses ou anos para responder a pergunta “Nós atendemos a expectativa de clientes?”, pensamos antes em prototipar uma nova solução “.

O próximo passo será formar equipes de funcionários que irão dar um salto com uma série de workshops para educá-los sobre o que essa mudança irá implicar, diz Jayaram. “É uma maneira muito diferente de trabalhar. Avançando, estamos tentando adotar uma abordagem em que as aplicações, a infraestrutura e as unidades funcionem juntas “.

4 – Promover a colaboração à medida que a tecnologia é implantada
Como Pitney Bowes estava projetando currículos em torno de áreas de tecnologia direcionadas, os funcionários também formaram uma equipe de estratégia tecnológica e rodadas globais de inovação para promover uma maior colaboração. “Todas as equipes passaram a compartilhar práticas para testar integração contínua e entrega contínua para que todos os aplicativos migrados para a nuvem se beneficiassem”, diz Fairweather.

Com a ajuda de “equipes pioneiras”, a empresa desenvolveu uma série de ferramentas padrão e um conjunto padrão de práticas que foram compartilhadas ao construir uma comunidade em torno de DevOps, diz ele.

Fairweather acrescenta que a gestão acredita que o tempo de interação é importante, de modo que os gestores patrocinaram interações presenciais para criar conexões entre equipes distribuídas geograficamente.

Os esforços colaborativos deram certo. “Como resultado das práticas de compartilhamento, identificamos casos de falhas em entregas e práticas operacionais – e então podemos propagar a correção em todas as equipes e melhorar e corrigir em todas elas” diz Fairweather.

A administração também realizou uma pesquisa sobre seu programa estratégico de tecnologia. Fairweather lembra um comentário que um funcionário fez: “Em vez de ser uma engrenagem no volante, sou um contribuinte mais informado. A melhor parte da aprendizado está  sendo ter contato com outros colegas. Estamos mais unidos como organização global na busca dessas 10 áreas.”

5 – Adotar o modelo de operação de uma startup
Em 2014, a operadora pré-paga da AT&T foi fundida com a recém-adquirido Cricket Wireless. A missão das duas empresas pré-pagas concorrentes era, juntas, passarem a ser um grande player nacional.

Como a John Deere e a CarMax, a Cricket Wireless adotou um modelo de desenvolvimento mais ágil, diz Darin Morrow, vice-presidente e CIO. Isso significou um foco em “operar  de forma ágil e com integridade, certificando-se de que as coisas aconteçam do jeito certo”.

À medida que as organizações se unem, diferentes grupos, com diferentes culturas, podem começar a criar silos de informação, diz ele. “Uma mentalidade inicial ajuda a quebrar essas paredes e incentivar a comunicação entre as equipes”.

Por exemplo, foi crítico para as equipes de entrega digital/online da Cricket Wireless lançar funcionalidades menores de forma mais rápida. Trabalhar juntos em um mesmo local, de forma presencial, eliminou muitas falhas de comunicação no caminho, diz ele. “Somos capazes de tomar decisões e implementá-las rapidamente”.