4 indicadores de desempenho da TI que devem ser repensados

O trabalho do CIO (e o da TI) mudou muito nos últimos anos. É hora de suas métricas mudarem também.

Craig Williams, CIO da Ciena, empresa de redes de telecomunicações, sabe exatamente como sua equipe de TI será avaliada pelos líderes da empresa em 2019. Eles analisarão uma ampla variedade de métricas que incluem gerenciamento de talentos (dias para preencher a posição aberta, número de funcionários que concluem o desenvolvimento de gerenciamento), participação nos lucros (receita por funcionário de TI) e gerenciamento de mudanças (taxa de adoção de novas mídias sociais, dados e ferramentas de colaboração).

É uma grande mudança de como as coisas costumavam ser. “A TI costumava ser medida principalmente por coisas como tempo de atividade e cumprimento de acordos de nível de serviço”, diz ele. A TI lançaria metas como 99,999% de disponibilidade e teria metas para o número de tickets resolvidos. Atualmente, a TI ainda acompanha essas métricas “mas fazemos isso por nós mesmos, não necessariamente por nossos clientes [internos]”, diz Williams. “Eles estão confiando em nossa expertise, então suas necessidades mudaram em direção a valor, participação nos negócios e participação nos lucros.”

Em uma pesquisa com 900 líderes de TI realizada pela Fuze em 2017, mais de três quartos dos entrevistados disseram acreditar que a TI poderia impulsionar o sucesso dos negócios e que a capacidade de inovação da TI era fundamental para os negócios. No entanto, a maioria achava que os líderes de negócios estavam muito focados em cortar custos e 49% disseram que o sucesso de seus departamentos de TI não estava sendo medido da maneira correta. “O que nossa pesquisa mostrou é que as equipes de TI estão realmente interessadas em serem julgadas por sua capacidade de inovar e lidar com o gerenciamento de mudanças”, diz Chris Conry, CIO da Fuze.

Claramente, os líderes de TI estão ansiosos para assumir o seu lugar como parceiros dos líderes de negócios e estão prontos para orientar suas organizações em um futuro digital . Então, por que tantas pessoas ainda estão medindo seu próprio sucesso com métricas desatualizadas que podem não ser mais relevantes para os objetivos da diretoria?

A menos que um indicador chave de desempenho (KPI) possa ser vinculado a objetivos ou resultados de negócios, ela será tão somente uma “métrica de vaidade”, que pode fazer a TI parecer boa para si mesma, mas não agrega valor real, segundo Dawn Parzych, diretor de experiência digital da Catchpoint.

Quais são alguns dos KPIs específicos? Os líderes de TI devem parar de medir ou pelo menos parar de falar com seus contatos comerciais? Aqui estão alguns exemplos e algumas sugestões para o que procurar.

Tempo de atividade
“Ter quase 100% de tempo de atividade não é mais um marcador de sucesso; é o novo normal. O se espera de nós lá fora”, diz Adam Tallinger, vice-presidente da Impact Advisors, empresa de consultoria em TI da área de saúde, em Naperville, Illinois.

Mas o tempo de atividade pode ser um KPI útil, se vinculado diretamente a um resultado de negócios, diz Parzych. “A disponibilidade é realmente importante, mas o que importa é o impacto dos acordos de nível de serviço [SLAs]. Se tivermos um acordo com os clientes de que nosso site estará disponível em 99,99% do tempo, os líderes empresariais se preocuparão com a disponibilidade no contexto desse SLA. ”Mesmo sem um SLA, o tempo de inatividade do site pode ter um grande impacto na satisfação do cliente, especialmente se por exemplo, um site fica inacessível na Cyber ​​Monday, acrescenta ela.

Mesmo que você não esteja compartilhando as informações com contatos comerciais, o tempo de atividade é uma das métricas básicas que a TI ainda deve reunir para garantir que suas principais obrigações sejam cumpridas, de acordo com Ben Lorica, cientista chefe de dados da O’Reilly Media. “Você tem que manter as luzes acesas e manter todos esses serviços”, diz ele. “Você pode passar pela lista de verificação e soltar alguns KPIs que não são úteis, mas há uma linha de métricas básicas que você deve acompanhar para garantir que as coisas não acabem.”

Tempo médio de reparo (MTTR)
O MTTR pode ser uma medida enganosa. Isso é especialmente verdadeiro se os funcionários de TI souberem que estão sendo usados ​​avaliados por ela, diz Parzych.

“Quando está ligado à compensação, todo mundo quer esse bônus ou aumento”, explica ela. “Então, se você estiver rastreando o MTTR e o número cair, pode ser porque as pessoas estão fechando um ticket antes dele ter sido totalmente resolvido, por exemplo, depois de enviarem um e-mail sobre ele. Mas então um novo ticket é aberto mais tarde. Existem muitas maneiras diferentes de manipular as coisas. O MTTR é definitivamente uma métrica muito importante para acompanhar, mas você precisa verificar se está acompanhando com precisão. E você pode começar se perguntando como outras métricas estão relacionadas a ela.”

Mesmo sem manipulação deliberada, o MTTR pode não ser tão útil porque não considera vários fatores, diz Tallinger. “Você poderia estar usando o MTTR para um problema de correção que pode nem envolver tempo de inatividade. Ou pode estar afetando um usuário em oposição a um departamento inteiro ou a toda a empresa.”

Além disso, diz ele, podem haver outros problemas que importam mais aos usuários do que quanto tempo leva para resolver um problema. “Algo pode ser simples, ou pode ser necessário a um grupo de trabalho ou à programação personalizada de um fornecedor. Existem diferentes cenários onde as coisas podem levar segundos ou dias, ou semanas, ou meses para corrigir. Como o meu caso foi tratado? Eu fui mantido no circuito? Estive envolvido na solução e será uma solução satisfatória ou apenas um Band-Aid? ”

Resolução à primeira chamada
Este é outro KPI duvidoso, diz Tallinger, por causa do que não leva em conta. “É muito dependente de qual é o problema. Se alguém esqueceu uma senha, as porcentagens de resolução da primeira chamada estarão lá em cima, mas, se houver problemas que sejam apropriadamente passados ​​para o suporte de segunda ou terceira camada, a resolução é mais demorada, naturalmente. ”

Recentemente, a empresa de armazenamento on-line Box fez uma mudança em como lida com senhas esquecidas, por exemplo. Depois de digitar três senhas erradas, um funcionário é bloqueado por uma hora. Mas a equipe de TI  criou uma ferramenta onde os usuários podem desbloquear suas próprias contas usando a autenticação de dois fatores para enviar uma mensagem para seus telefones celulares. Essa simples mudança eliminou cerca de 2 mil chamadas para o help desk todo mês.

Além de liberar valiosos recursos de TI, ter uma opção como essa geralmente é popular entre os usuários. A iniciativa da Box melhorou a experiência do usuário, tornou os trabalhos de TI menos entediantes ao se livrar de uma tarefa repetitiva e liberou recursos para projetos de TI. Mas se a Box fosse medir sua resolução de primeira chamada, provavelmente descobriria que as porcentagens caíram drasticamente como resultado da mudança.

Orçamento e cumprimento de cronograma
“Muitas organizações de TI analisam o orçamento de um projeto e agendam a adesão para medir seu sucesso”, diz Brent Rasmussen, CIO da Carrington Mortgage Holdings em Aliso Viejo, Califórnia. O problema é que isso mede o desempenho da TI em relação aos parâmetros originalmente definidos, mas não diz nada sobre se o projeto concluído resultou em qualquer benefício comercial.

“O negócio não se beneficia de um projeto até que seja totalmente adotado, os processos de negócios mudaram e são mensuráveis e transparentes”, diz Rasmussen.

Em geral, ele acrescenta, ficar dentro do orçamento é como a questão do tempo de atividade. Todos esperam isso da TI de hoje. “Toda a sua camada de infraestrutura precisa ser executada o tempo todo e ser dimensionável e confiável, para que não impeça os negócios. Se isso não estiver acontecendo, você provavelmente terá problemas maiores ”. Da mesma forma, o orçamento precisa estar rigorosamente controlado.

O que a TI deveria fazer
Se os KPIs acima não comprovarem mais o sucesso da TI, o que os líderes de TI devem medir? A resposta depende do que é importante para uma organização em particular, que varia não apenas de uma empresa para outra, mas também na mesma empresa ao longo do tempo. A expansão rápida pode ser o objetivo principal em um ano; maximizar os lucros pode ser o maior objetivo no ano seguinte; assim como construir uma marca duradoura, no ano seguinte. A única maneira de realmente determinar o que os KPIs de TI devem medir é descobrir, junto aos líderes e usuários de negócios, o que é importante para eles.

Aqui estão algumas sugestões de especialistas para aprender o que a empresa realmente precisa.

1 – Comece com muita consulta
Se você quer medir a satisfação do usuário – uma métrica que provavelmente é muito importante para os líderes de negócios – você pode se sentir tentado a fazer uma pesquisa pesquisa para levantar o que os usuários e clientes consideram importante, bem como acompanhar o que os usuários  solicitam ao suporte. Mas sem uma preparação adequada, isso provavelmente seria um erro, diz Tallinger.

“Eu me concentraria mais em construir relacionamentos com os líderes departamentais ou de organização para informá-los como vamos nos avaliar no futuro e pedir que eles nos dêem feedback. Uma pesquisa pode ser usada depois de você construir esses relacionamentos”, completa.

2 – Continue perguntando por que
“Os maiores problemas surgem quando os líderes de negócios não comunicam quais são seus objetivos e metas para a organização de TI”, diz Parzych. Por exemplo, um líder de negócios pode simplesmente dizer à TI que a experiência do usuário para clientes externos precisa de melhorias. A razão pode ser que a empresa está tentando aumentar sua base de clientes, e clientes frustrados tendem a sair, resultando em rotatividade. Essa é a razão por trás da ênfase na experiência do cliente, mas essa razão nem sempre é compartilhada com a TI.

Então você tem que investigar um pouco mais. “Pergunte: ‘Por que isso importa?'”, Aconselha Parzych. “Você pode ter que perguntar várias vezes porque a primeira resposta pode não ser o motivo real.

‘Você se preocupa com a disponibilidade – por quê?’

‘Porque os usuários são mais felizes.’

“O que isso tem a ver com a empresa?”

“Quando estão mais felizes, passam mais tempo no site e fazem mais compras”.

Buscar uma resposta como essa pode ser realmente útil, explica ela, porque pode haver uma maneira melhor de alcançar essa meta de negócios. “Se você está se concentrando na disponibilidade e não na criação de recursos que os clientes gostam, você pode estar longe da meta”, diz ela.

3 – Vincule todas as métricas a um resultado comercial específico
E faça o acompanhamento para garantir que o resultado seja alcançado.

Rasmussen faz isso todos os anos, sentando-se com líderes de todos os departamentos, um a um, para determinar que projetos a TI fará por eles e quantas horas e outros recursos a TI gastará com cada um desses projetos.

Em seguida, Rasmussen e sua equipe acompanham quanto tempo e recursos são realmente gastos no projeto para ver se ele permanece dentro do orçamento planejado. Mas isso não é tudo – eles também determinam se os resultados desejados foram alcançados.

“Nós fazemos benchmark antes do projeto, então primeiro nós entramos e medimos o que pode ser medido”, diz ele. Por exemplo, se for um projeto de marketing, eles podem medir geração de leads, toques, emails abertos ou a capacidade atual de enviar promoções. “Então, analisamos nossa nova solução em relação àquela linha de base para ver qual é a sua eficácia”, explica ele.

Rasmussen e sua equipe chamam esse processo de TOFU, “apropriar-se e acompanhar”, diz ele, e o processo se aplica a todos os projetos que a TI realiza. Se for um projeto de conformidade, eles medem o número de incidentes. Se é um projeto de automação de processos destinado a reduzir cargas de trabalho humanas, Rasmussen quer que isso seja refletido nos números também. “A empresa está assumindo mais capacidade ou as pessoas estão sendo demitidas ou transferidas. Eu deveria ser capaz de medir as economias nessa operação. ”Caso contrário, ele diz,“ você entra em muitos intangíveis”.

Por isso, é importante encontrar as métricas certas para acompanhar. Mas lembre-se de que, quando você fizer isso, elas ainda não fornecerão a visão geral do desempenho de TI. Como diz Williams, “KPIs me dizem de que lado o vento está soprando, mas não necessariamente o tempo para hoje ou previsão para amanhã. São as conversas em torno dos KPIs que importam. ”