10 formas de encantar o cliente, segundo Guy Kawasaki

Durante sua carreira, Guy Kawasaki, evangelista-chefe da Canva, embaixador da Mercedes Benz e conselheiro da Wikimedia, trabalhou ao lado de grandes nomes, como Steve Jobs, e aprendeu muito sobre como encantar o cliente.

Grande parte de seu conhecimento está no livro Encantamento: a arte de modificar corações, mentes e ações, publicado pela Alta Books no Brasil, mas foi compartilhado também no palco do Marketing Velocity, evento que antecede o Cisco Partner Summit 2016, que acontece em San Diego (EUA).

Kawasaki listou dez formas de encantar o cliente e algumas delas fisgam diretamente o consumidor digital, que, hoje, não mais se posiciona como receptor de informação e, sim, aquele que compartilha conteúdo e exige relações mais avançadas com as marcas. Confira abaixo:

1. Conquiste admiração
Conquistar a admiração das pessoas é mais fácil do que se possa imaginar. “Coloque pessoas amáveis e que tenham um sorriso verdadeiro na linha de frente da empresa”, aconselhou. Além disso, prosseguiu, é preciso usar o ‘sim’ como padrão. “Muitas pessoas e empresas preferem dizer não a verdadeiramente ajudar o cliente.”

2. Mostre confiança
Confiança é via de mão dupla, garante o guru. Segundo ele, o e-commerce de sapatos Zappos mostra isso de forma bastante clara, ao permitir que clientes troquem seus sapatos quando eles não servem ou não são do agrado do cliente, pagando pelo envio da troca, algo que no Brasil é feito pela Dafiti.

3. Obtenha excelência
Para sair à frente da concorrência, ele indicou que companhias sejam profundas e intensas nas relações com os clientes, antecipando necessidades; inteligentes, como carros que programam a velocidade que os filhos podem andar nas ruas; completas, como o Google; elegantes e que possibilitem empoderamento.

4. Diferencie-se dos demais
No lançamento de produtos ou serviços, todo o mercado usa centenas de adjetivos. Acredite, essa não é a melhor abordagem, garantiu o especialista. “É preciso contar uma história.” Além disso, é necessário plantar muitas sementes em vários lugares, afinal o sucesso da sua empresa pode depender agora de um menino de 15 anos que faz um review na Amazon sobre o produto ou mesmo fala sobre suas impressões nas redes sociais.

5. Supere a resistência
Dados são o combustível do século. Então, que tal usá-los de forma dinâmica e animada para seus clientes para quebrar as barreiras da resistência? Outra dica importante nesse quesito é comunicar com objetividade. Não é todo mundo que entende o que é armazenamento em gigabytes. Em vez disso, mostre quantas músicas ou vídeos caberiam no produto. No mercado B2B, erro comum também é considerar como foco da mensagem apenas o CEO da empresa. Segundo Kawasaki essa abordagem está incorreta, sendo vital envolver todos os níveis.

6. Suporte as pessoas
Crie um ecossistema e peça reciprocidade. “Aqui vale o sim como padrão”, sintetizou, completando que a reposta ideal para o ato de agradecer não é ‘obrigado’ e, sim, ‘eu sei que você faria o mesmo por mim’.

7. Customize sua mensagem
Bons encantadores são excelentes apresentadores. Por isso, venda um sonho, customizado para aquele lugar. “Quando Jobs anunciou o primeiro iPhone, ele não disse: bom, esse é o iPhone. Ele primeiro envolveu e encantou as pessoas dizendo sobre o quanto aquele smartphone era interessante, com design diferenciado etc”, explicou.

8. Use a tecnologia
“Fazer com que clientes preencham uma série de formulários ou incluir sistema de CAPTCHA em seus sites terá apenas um enfeito: afastar as pessoas.” Em vez disso, facilite a relação com o cliente, aconselhou, acrescentando que é preciso poder valor por meio da tecnologia. Não adianta, por exemplo, ter presença nas redes sociais, é preciso prover informação, insight e assistência.

9. Seja o primeiro a dar notícias ruins
Se você quiser encantar seu chefe, atenda-o rapidamente. Parte desse trabalho inclui dar notícias ruins o quanto antes. Produtos falham e entregas atrasam. “Geralmente, as pessoas querem minimizar os efeitos das más notícias, “seja pró-ativo e trate do problema rapidamente”, pontuou.

10. Encante também os colaboradores da empresa
Acreditar nas pessoas que trabalham com você e encantá-los também faz parte do pacote para levar a mensagem para fora da empresa, garantiu Kawasaki.

*A jornalista viajou para San Diego (EUA) a convite da Cisco