NICE lança solução Digital Containment para gestão de canais de atendimento

A NICE apresenta a Digital Containment, poderosa solução para iniciativas de Transformação Digital que aprimora a experiência e as interações dos clientes com o autoatendimento por meio de canais de interação digital, beneficiando-se da gestão analítica avançada de jornadas multicanais. Os insights de consumo obtidos por meio de algoritmos avançados são fundamentais para atenuar os pontos fracos do canal digital, a fim de reinventar o serviço de atendimento ao cliente e aumentar a rentabilidade do Contact Center.

Um estudo realizado pela NICE indicou que 60% dos clientes ignoram os aplicativos digitais de autoatendimento, ou desistem de utilizá-los no meio do processo, preferindo falar com um agente do serviço de atendimento. Essas transferências de canais geralmente tornam as interações com os clientes 12 vezes mais caras para os contact centers (Pesquisa de Clientes da NICE 2016).

A solução Digital Containment da NICE aborda essa questão, promovendo um serviço de autoatendimento de clientes transparente e com resultados mensuráveis. Alguns dos primeiros resultados das marcas globais que implementaram a solução incluem:

• Transações digitais transparentes e eficientes: queda de mais de 40% no tempo médio de atendimento e redução de mais de 30% no tempo médio de envolvimento dos agentes nas interações com os clientes.
• Maior lealdade, retenção de clientes e defesa da marca: aumento de quase 30% nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e melhora de 56 pontos no Net Promoter Scores (NPS).
• Redução de custos e aumento de receita: uma empresa de telecomunicações dos EUA, por exemplo, estimou uma economia de US$ 7 milhões migrando 10% das chamadas de faturamento para o autoatendimento, e US$ 3 milhões ao reduzir em 5% as transferências. Uma empresa líder global de mídia estimou um RSI de US$ 5,1 milhões em reduções de custo devido à otimização de contenções e a captura de novos clientes aumentou, enquanto a rotatividade caiu, aumentando a rentabilidade.

Construída com base na plataforma Customer Experience Analytics da NICE, o Digital Containment é uma solução excepcional para empresas que desejem apresentar uma visão única das jornadas digitais de seus clientes pelos canais web, móvel e de voz, ao mesmo tempo aproveitando a gestão analítica de Big Data. Avaliando cada interação digital, as empresas são capazes de identificar razões e cenários de contato comuns, bem como isolar a causa-raiz do abandono dos canais digitais pelos clientes. Por exemplo, as empresas podem correlacionar as páginas mais visualizadas de seus websites com as últimas páginas visualizadas antes do término do autoatendimento, para determinar o melhor curso de ação a ser adotado para reter os clientes no canal digital.

Ao operacionalizar os resultados apresentados pela solução Digital Containment da NICE, as empresas podem garantir que seus clientes alcancem seus objetivos por meio de canais digitais automatizados, aumentando a satisfação e reduzindo os custos dos Contact Centers.

“O mercado global de tecnologias digitais de autoatendimento está crescendo rapidamente. Nesse ambiente, a solução Digital Containment da NICE ajuda a garantir que os Contact Centers sejam capazes de proporcionar aos seus clientes a resolução de problemas rapidamente e independente do que eles necessitam. Ao otimizar o uso dos canais digitais, as marcas podem manter uma vantagem competitiva e, ao mesmo tempo, extrair o maior valor possível de seus investimentos digitais, mantendo suas despesas operacionais baixas e reinventando o serviço de atendimento ao cliente com insights gerados a partir de cada engajamento”, diz Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product.