Mobilidade faz empresas repensarem canais de atendimento ao cliente
O mundo “mobile centric” tem acelerado a adoção de canais de suporte emergentes no atendimento ao cliente, como aplicativos para celulares e tablets e redes sociais. É o que indica estudo realizado pela Salesforce com 1,9 mil líderes globais de atendimento ao cliente.
Segundo o levantamento, à medida que cresce a adoção de smartphones e dispositivos conectados, empresas estão atingindo um ponto de inflexão e reconhecendo que elas precisam mudar a forma que se envolvem com seus consumidores.
Sobre o resultado do estudo, Mike Milburn, vice-presidente sênior e gerente-geral de Service Cloud, da Salesforce, relata que o que diferencia equipes de atendimento de alto desempenho é a capacidade de oferecer ao consumidor uma experiência mais inteligente, mais rápida e mais móvel.
Em razão desse cenário, o atendimento multicanal é, agora, uma necessidade, relata a pesquisa. As melhores equipes de serviço estão criando experiências intuitivas e personalizadas de atendimento ao se conectarem com os clientes onde eles estejam, por meio de e-mail, aplicativos de dispositivos móveis e mídias sociais.
Áreas proeminentes de crescimento incluem o atendimento ao cliente via aplicativos para dispositivos móveis, bases de conhecimento e engajamento em mídias sociais. É previsto que o uso de cada uma dessas abordagens de atendimento pelo menos dobre nos próximos 12 a 18 meses.
Além disso, o uso de apps de atendimento ao cliente para dispositivos móveis continua a crescer, com 56% dos líderes de atendimento dizendo que vão fornecer atendimento e suporte para os clientes por meio de um app desse tipo dentro dos próximos dois anos. Equipes de serviço de alto desempenho são cerca de cinco vezes mais propensas do que aquelas de baixo desempenho a ter recursos excelentes ou muito bons no atendimento ao cliente em dispositivos móveis.
O levantamento indica ainda que as organizações de atendimento estão aumentando o uso de analytics para antecipar as necessidades dos clientes, resultando em roteamentos de chamadas mais eficientes, acesso mais rápido ao histórico de casos e uma interação com o cliente mais personalizada para empresas. Cerca de 55% dos funcionários de alto desempenho relatam ser capazes de prever necessidades de atendimento ao cliente mais de 80% do tempo.