Mais do que canais, conexões: como funciona a experiência bancária sem atrito?

Se no passado as instituições financeiras formatavam seu modelo de operação organizado por canais, atualmente, o desafio é colocar o cliente no centro da jornada. Nesse novo paradigma, o canal passa a ter menos importância e a qualidade das conexões com este cliente em cada ponto de contato torna-se fundamental para criar uma experiência diferenciada, uniforme, e, acima de tudo, personalizada. A personalização é item mandatório na relação cliente-banco, uma vez que, em um mundo absolutamente conectado e digital, não conhecer o cliente é um pecado mortal, gera atritos e torna a instituição financeira irrelevante.

A transformação digital não é, única e exclusivamente, uma mudança de tecnologia. O que mudou de fato foi o comportamento do consumidor. Esse cenário, em que tudo acontece no celular e o tempo é medido por toques em uma tela, empoderou a sociedade de tal forma que as expectativas e as frustrações são imensas. O comércio conectado não é um canal, um terminal ou agência, mas sim uma experiência que conecta os mundos físico e digital, criando uma jornada personalizada em que o cliente, o verdadeiro tomador de decisões, está no centro das atenções.

Nesse novo mundo em que apps mobile conectam pessoas às pessoas, às coisas e aos serviços, conectá-las às transações é o grande desafio das instituições financeiras. Atualmente, bancos já utilizam redes sociais e aplicativos de mensagens para traçar essa nova rota de conexão. Também já podemos iniciar nossas transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que nossa experiência com o banco independe de canais. O mindset inovador e a tecnologia são o pano de fundo que permitem a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços. Criar uma cultura ágil e uma verdadeira plataforma digital, omnichannel, baseada em inteligência artificial, é também fundamental para se atacar fraquezas e criar novas oportunidades.

No entanto, esse cenário de novas conexões, baseadas no uso de inteligência artificial e na busca incessante pela experiência perfeita tem um lado preocupante: a segurança. Quanto maior o número de conexões, mais vulneráveis os clientes e os bancos podem estar a ataques e fraudes digitais.

Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os bancos investirão cerca de R$ 2 bilhões em segurança e prevenção a fraudes este ano. Compreender o contexto, o comportamento dos clientes e suas preferências é componente vital para mitigar ataques que tanto afetam a reputação de uma instituição e a confiança dos correntistas, além da perda financeira.

As tecnologias inovadoras são fundamentais para garantir uma jornada segura. O uso de machine learning em arquitetura cross-event-driven, software baseado na coleta de eventos e dados de todos os canais ou pontos de contato com o cliente; tem apresentado resultados excelentes, criando um ambiente de avaliação contínua de risco dos clientes durante suas conexões.

Além da “biometria comportamental”, que utiliza informação gerada pelo motor de machine learning, o uso combinado de fatores adicionais de autenticação, como a biometria facial, amplia a segurança e tem se mostrado um item de conveniência na jornada, já que pode eliminar atritos de autenticação. Não precisamos de tantas senhas para provar quem somos, as tecnologias biométricas chegaram para ficar.

Por fim, transformar-se digitalmente vai além da transição do mundo físico para o digital, de mover o cliente da agência para o celular. É uma mudança de mindset que deve começar pelas pessoas. É fundamental para instituições financeiras repensar as jornadas bancárias de forma criativa e colaborativa, explorando as novas tecnologias, criando valor e encantamento em cada conexão com o cliente, sob pena de se tornarem obsoletas em um cenário de transformações constantes e rápidas.

*Flávio Gaspar é gerente de Soluções e Inovação da Diebold Nixdorf Brasil, líder mundial de automação bancária e de varejo