Na TI, mostrar produtividade agora é mais importante do que nunca

Empresas recorreram a softwares de monitoramento de produtividade durante a pandemia e departamentos TI também não escaparão disso

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12:20 pm - 21 de outubro de 2022
monitoramento

A pandemia e sua mudança associada para o trabalho remoto apresentaram um desafio para a TI e levaram organizações de todos os tipos a recorrer ao rastreamento de produtividade e desempenho para manter o controle sobre os trabalhadores, remotos ou no escritório.

O objetivo é simples: usar essas novas ferramentas para garantir que os trabalhadores estejam, de fato, trabalhando. Isso pode envolver simplesmente o uso de ferramentas de colaboração, como o Microsoft Teams, para garantir que as pessoas estejam ativas e engajadas ao longo do dia – ou pode envolver suítes de software que registram pressionamentos de teclas, movimentos do mouse e até tiram fotos usando a câmera de um laptop para rastrear funcionários em suas mesas.

Com esse foco crescente em produtividade e desempenho, era inevitável que os departamentos de TI fossem submetidos a um escrutínio semelhante. E isso está acontecendo com a TI já sob pressão, tanto por questões relacionadas à pandemia quanto por iniciativas de transformação digital que vêm se acumulando.

Justificar os custos e o número de funcionários não é novidade para a TI. Mas a combinação de maior rastreamento de produtividade e as mudanças nas maneiras como a tecnologia é usada, principalmente fora do escritório, está começando a lançar uma lupa maior.

A questão é: como os CIOs e líderes de TI demonstram melhor a produtividade de suas equipes e justificam os custos, recursos e pessoal necessários?

Eduque executivos e gerentes

Assim como em outras áreas – definir a estratégia móvel, projetar migrações para a nuvem, lidar com problemas de segurança cibernética e shadow IT – demonstrar o valor da TI começa com a educação de executivos e gerentes. Nesse caso, trata-se de ilustrar o que a TI realmente faz rotineiramente e por que essas tarefas e projetos são cruciais para o sucesso dos negócios. Esta não pode ser uma aula ou palestra única; precisa ser um diálogo contínuo e requer dados para respaldar a narrativa.

Para começar, é importante entender como a TI é vista por profissionais não técnicos. Na maioria das situações, a TI é vista principalmente como help desk e suporte. Além disso, iniciativas como desenvolvimento de aplicativos e atualizações de PCs/dispositivos são áreas que são notadas regularmente. Menos óbvias são coisas como gerenciamento e manutenção de rede, segurança e tarefas administrativas diárias, todos componentes cruciais das operações de TI. O trabalho nessas áreas provavelmente passará despercebido na vida cotidiana.

Com isso em mente, vamos olhar para as áreas mais visíveis e, em seguida, passar para mais tipos de tarefas “mantendo as luzes acesas”.

Justifique e detalhe suas operações de help desk

O suporte técnico é fácil para os usuários entenderem – algo não funciona ou há um problema, os usuários relatam o problema e o suporte técnico intervém para resolvê-lo. É uma área em que métricas e dados podem ser usados para demonstrar o desempenho.

Os sistemas de help desk já capturam muitos dados úteis, incluindo informações sobre o número de chamadas, o tempo para serem atendidas, encaminhamentos (se necessário) e tempo de resolução. Eles fornecem informações diretas de produtividade e demonstram quando os funcionários de suporte estão em suas mesas, o número de chamadas que recebem, quanto tempo cada chamada leva (individualmente e em média).

Para situações que exigem uma intervenção mais envolvida – um técnico enviado para a mesa de alguém, uma substituição de laptop ou dispositivo móvel, escalação para equipes específicas de rede ou software – há uma quantidade igual de estatísticas. Tudo isso pode ser usado para explicar e justificar as operações de help desk e suporte.

Existem alguns problemas, no entanto. À medida que as empresas adotam as opções de autoatendimento, há menos interações diretas com o suporte técnico e menos visibilidade do que é necessário para manter as coisas funcionando sem problemas. E como os esquemas de autoatendimento podem fazer parecer que a TI não está respondendo aos problemas técnicos, é importante que os problemas e as resoluções sejam registrados e documentados de forma eficaz.

O software de suporte técnico também pode ser usado para rastrear tarefas e projetos não diretamente relacionados ao suporte, como implantação de novos dispositivos e atualização ou substituição de equipamentos de rede. Isso pode ser útil porque rastreia o progresso e garante que os funcionários de suporte tenham visibilidade dessas áreas, principalmente quando impactam diretamente os usuários.

Há desvantagens, no entanto. Primeiro, os sistemas de suporte técnico podem não ser a melhor ferramenta para rastrear a produtividade; uma solução de rastreamento de TI mais geral ou até mesmo uma ferramenta geral de gerenciamento de projetos provavelmente é mais adequada. E, segundo, o rastreamento de projetos de suporte técnico pode distorcer as métricas gerais do suporte técnico. Se a TI está substituindo um switch ou roteador, implantando dezenas de novos PCs ou implementando alterações no gerenciamento móvel, você está falando de tarefas que estão longe de responder a problemas do usuário. A simples extração de dados em todos os tíquetes de suporte técnico abertos ou recentemente fechados pode sugerir que a eficiência ou eficácia geral da equipe de suporte seja menor.

Esse problema pode ser mitigado de alguma forma escolhendo quais dados incluir quando os relatórios são executados; muitas soluções têm opções para fazer isso com relatórios integrados. Mas pode valer a pena mover algumas dessas tarefas de rastreamento para um sistema separado, idealmente integrado.

Desenvolvimento de aplicativos e a implantação de software também são importantes

Fornecer soluções aos usuários, principalmente quando eles fazem parte de uma estratégia de transformação móvel ou digital, é uma ótima maneira de mostrar o que uma equipe de TI pode fazer. Projetos nessas áreas podem representar ganhos significativos para a TI e geralmente são observados em toda a organização, desde os usuários finais até o C-suite.

Dito isto, há alguns desafios a serem observados.

Esses projetos geralmente exigem muito investimento e esforço, tornando difícil manter um ritmo constante de atualizações ao longo do tempo. Eles também podem definir um padrão alto, o que leva a grandes expectativas. E a falha em atender a essas expectativas pode refletir negativamente na TI.

Definir expectativas é fundamental para definir seus recursos e definir uma linha de base para as operações diárias. É claro que o departamento de TI quer brilhar, mas também precisa seguir uma linha tênue; você não quer que nenhum projeto esteja muito além das também importantes operações do dia-a-dia. Se você puder fazer apenas um projeto ou implantação estelar por ano, conduza como se fosse um grande negócio. Mas certifique-se de que essa execução brilhante não seja esperada todo mês ou semana.

Relacionado a isso está a necessidade de definir uma narrativa não apenas sobre os benefícios de um projeto ou estratégia específica, mas sobre os requisitos e o cronograma. Isso é especialmente importante no início ao estabelecer o buy-in, bem como durante o desenvolvimento e a execução.

Fornecer atualizações regulares é outra maneira de demonstrar desempenho e produtividade. Eles permitem que os líderes de TI mantenham o interesse nas iniciativas de tecnologia antes de serem concluídas e mostrem o trabalho envolvido durante o desenvolvimento, implantação e execução.

Antes de emitir essa primeira atualização, é importante estabelecer métricas significativas que você possa citar regularmente, independentemente da frequência com que você relata. Isso pode incluir a definição de estágios ou cronogramas, o número de pessoas envolvidas, a capacidade de seu trabalho, horas-homem envolvidas, esforços de membros individuais da equipe e custos que podem não ser óbvios para as partes interessadas que não são de TI. Quanto mais você descrever o processo real e cada fase de um projeto, melhor.

Mesmo as torções que você contorna podem ser úteis se fornecerem um exemplo preciso do trabalho que está sendo feito. Você quer parecer realizado, mas também quer ter certeza de que está retratando com precisão o que é necessário para realizar o trabalho.

Mostre o valor em segurança

Atualmente, a importância da proteção de dados e da segurança do sistema e da rede é geralmente compreendida. No entanto, o que é preciso para manter essa segurança e responder às ameaças é menos claro. E os detalhes técnicos sobre ameaças e respostas reais raramente são apreciados.

Isso torna a justificação das operações de segurança um desafio particular. Para a maioria das pessoas, é apenas uma caixa para marcar – e tentar ter uma discussão aprofundada pode fazer com que os olhos fiquem vidrados. No entanto, isso não significa que a segurança corporativa não deva ser discutida. Deixar a segurança sair do radar pode deixar que ela volte a morder a liderança de TI caso ocorra uma violação.

Felizmente, você pode usar estatísticas básicas para mostrar sua postura e desempenho de segurança. Dados simplificados sobre o número de ataques ativos detectados (e como eles foram mitigados) podem demonstrar facilmente que a segurança é importante e está sendo tratada. Inclua atividades cotidianas da equipe de segurança e forneça um resumo das ameaças recém-descobertas e das medidas tomadas, como atualizações/patches de software ou ajustes nas defesas existentes, para mostrar que você está sendo proativo.

Seria bom supor que atualizações bem apresentadas sobre segurança afetarão não apenas a visão do desempenho de TI, mas também o comportamento do usuário. Mas, na maioria dos casos, é provável que a TI demonstre apenas que existem ameaças a serem combatidas, e sua defesa contra os ataques de forma eficaz.

Explique por que a manutenção regular é importante

É difícil fazer com que a rede regular ou outras tarefas de manutenção pareçam importantes. Para muitos, eles se enquadram na mesma categoria que trocas de óleo e limpezas de dentes – são importantes, todos nós fazemos e as coisas ficarão ruins se não o fizermos. Na verdade, essa é uma descrição bastante precisa das tarefas de manutenção de TI. O importante a ser transmitido é que isso é importante e as coisas ficarão ruins se não forem feitas.

E é importante ilustrar que essas tarefas exigem tempo, mão de obra e outros recursos. Relatórios regulares sobre manutenção de rotina ajudam a reiterar que eles são uma parte importante do desempenho e da produtividade de TI.

Isso pode ser feito com uma visão panorâmica ou relatórios mais especializados, dependendo da organização e do público. Certamente, mais detalhes e descrição do que “manutenção regular realizada em todos os sistemas” são úteis. Você não precisa necessariamente entrar em detalhes sobre cada switch específico que pode ter recebido atualizações de firmware no mês passado. Um número simples de switches com seus locais de trabalho e os recursos necessários para essas atualizações normalmente serão suficientes.

Mesmo assim, a TI deve ter o hábito de registrar o máximo de detalhes possível. Isso é importante para entender seus requisitos e servir como uma fonte precisa para métricas mais gerais. Também é fundamental poder fazer backup de informações mais generalizadas com detalhes, se necessário. Além disso, também é útil construir uma narrativa em torno de tarefas de manutenção específicas para que haja alguma cor sobre o que pode acontecer se elas não forem feitas.

Juntando tudo

Descrever com precisão os recursos que a TI consome — e por quê — é obviamente importante. O desafio, à medida que as equipes de TI são solicitadas a fazer mais, reorganizando os recursos e a equipe para manter os negócios alinhados com os requisitos e expectativas em constante mudança, é fazê-lo de uma maneira atraente.

Afinal, você está contando uma história.

Essa história precisa incluir informações precisas que descrevam sua missão, o que é preciso para cumpri-la e quão bem você está se saindo. Isso requer dados e uma boa narrativa. Ambos precisam ser revisados e divulgados regularmente. O nível de detalhe pode variar, mas relatórios regulares com detalhes granulares, mas digeríveis e atualizações menos frequentes fornecerão uma visão geral executiva de como o departamento e a organização estão se saindo.

Não há uma resposta única para como você relata e justifica as despesas, recursos e equipe de TI. E isso é uma coisa boa; isso permite que os líderes de TI tenham várias abordagens e prazos, permitindo que cada departamento de TI conte sua própria história à sua maneira.

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