Liderança centrada no cliente é o novo indicador de crescimento

Você sabia que existe uma ligação clara entre organizações com recursos mais maduros de experiência do cliente e maior sucesso nos negócios em áreas como participação de mercado? Esta é uma das novidades da pesquisa lançada esta semana pela Zendesk em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG) que mostra como as empresas que investem na experiência do cliente estão colhendo os benefícios disto.

O novo relatório, CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, entrevistou mais de 1.000 gerentes e líderes de CX na América Latina, Europa, Ásia-Pacífico e América do Norte para entender melhor seus investimentos em CX. A partir da pesquisa, a ESG desenvolveu uma escala de maturidade em CX que segmenta as organizações em três níveis de atendimento ao cliente, com base em sete características principais que abrangem como as organizações usam suas equipes de suporte, tecnologia e dados para melhorar o desempenho.

A pesquisa descobriu que, à medida que as companhias em todo o mundo se adaptam a novas formas de trabalho remoto e a incerteza contínua em 2020, mais de três quartos das empresas de médio e grande porte (78%) e quase dois terços das pequenas empresas (65%) disseram que a agilidade centrada no cliente aumentou em importância como resultado da pandemia da COVID-19.

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“Nossa pesquisa identificou uma conexão clara entre a excelência de CX e o crescimento dos negócios. As empresas que estão no estágio de Champion da escala não apenas veem melhores resultados nas métricas de serviço tradicionais, como tempo de resolução e CSAT, como também estão experimentando resultados de negócios positivos em gastos dos clientes, retenção e suporte no nível do conselho de CX como uma prioridade de negócios”, disse Adam DeMattia, Diretor de Pesquisa Customizada da ESG.

Algumas descobertas importantes do relatório são:

• Crescimento mais rápido: mesmo durante a pandemia, descobriu-se que os Champions de médio e grande porte tinham 8,7 vezes mais probabilidade do que os Starters de aumentar significativamente os gastos por parte dos clientes. Para Champions de pequenas empresas, esse número aumenta para 9,2 vezes.
• Maior participação de mercado: os Champions de médio porte e corporativos tinham 3,3 vezes mais probabilidade de aumentar sua base de clientes nos últimos seis meses. Os Champions de pequenas empresas experimentaram um crescimento semelhante, tendo 3,6 vezes mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes no mesmo período.
• Suporte de nível sênior: os Champions também garantiram maior investimento e suporte da liderança sênior em suas organizações. Por exemplo, os líderes seniores em Champions de médio e grande porte tinham 3,8 vezes mais probabilidade de ver o atendimento ao cliente como um diferencial.