Internet modificou comportamento dos clientes e empresas precisam acompanhar

Conquistar o usuário é um dos trabalhos mais esmerados por empresas. Um cliente satisfeito garante retenção e, mais do que isso, fidelização – que geralmente tem como consequência a divulgação espontânea do serviço bem feito. Mas, para entender o consumidor de hoje, organizações precisam aprender a ver além do seu próprio ambiente, entender como vivem e se comportam.

“Pensa: temos portfólio de produto, estratégia de atendimento, estratégia on-line para atender 1%, 5%, 10%, 50% ou 100% da população?”, questiona Renato Meirelles, pesquisador e fundador do Instituto Data Popular e do instituto de pesquisas Locomotiva, complementando que, com “um País desigual como o nosso, o desafio é começar a entender um pouco mais o que significam as letrinhas [relativas às classes A, B, C, D e E]. Elas significam muito menos do que achamos que significa”, observa.

O especialista falou sobre a mudança de comportamento de consumidores pós-internet durante painel no Ciab, evento de tecnologia para bancos que aconteceu nesta semana, em São Paulo, e sobre como o acesso à rede ajudou não só a digitalizar uma parcela da população, mas também a democratizar a informação.

“Durante muitos anos as marcas falaram [para o consumidor]: ‘você não é ninguém, e só passará a ser alguém se comprar meu produto’”, observa. “Hoje só faz sucesso empresas que falarem ‘eu sei que você defende a igualdade de oportunidades. Eu sei que você defende ecologia. E por causa disso, eu quero estar ao seu lado’. O protagonismo mudou de mão graças à democratização da tecnologia.”

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E essa nova população cada vez mais conectada é quem ditará as regras. “O sucesso das empresas nunca dependeu tanto da conexão direta e clara com seu consumidor”, comenta.

Para Michel Alcoforado, especialista em Antropologia do Consumo na University of British Columbia, a interação com o cliente nunca foi tão valorizada e, por isso, internet e canais como redes sociais também são pontos-chave de uma estratégia. “O ponto que não podemos esquecer jamais ao lidar com o consumidor é: todo e qualquer produto tem uma infinidade absurda de maneiras de se vender, com atributos infinitos. Mas aquele que vou chamar atenção para o meu consumidor é aquilo que ele valoriza”, completando que a internet ajuda nesse ponto, com novas formas de se comunicar com o cliente, diz.

“Nenhum produto se vende sozinho, ele se vende a partir de algum canal que marcas constroem com seus clientes, então é para lá que temos de ir”, completa. O especialista também comenta que qualidade e preço são duas variáveis importantes para qualquer consumidor. “Mas aquilo que é bom e aquilo que é barato certamente muda de classe para classe”, ressalta.

Meirelles comenta também que, mesmo em tempos de crise, os consumidores não deixam de comprar. “Eles esperam que bancos não sejam o sujeito que emprestou o guarda-chuva no dia de sol e o tirou no dia que começou a chover. E as empresas que fizerem o exercício de humildade, de se colocar no lugar do cliente, são aquelas que, sem dúvida alguma, sairão da crise muito maiores do que entraram.”