Inteligência Artificial pode ajudar a humanizar processos e negócios

Ao contrário dos grandes feitos do passado, como a internet e o celular, a mudança próxima de acontecer não será o resultado de os consumidores adotarem um novo hardware ou tecnologia. Ela será mais difusa, abrangente e, ao mesmo tempo, mais difícil de ser vista em detalhes específicos, aposta a consultoria Forrester Research.

O mundo está prestes a ficar exponencialmente mais inteligente. As coisas serão inteligentes, e o software que conecta as pessoas às nossas coisas será mais inteligente. Emparelhado com automação e robótica, esse material irá agir cada vez mais por conta própria, com base no que ele acredita que nós queremos fazer. Essa inteligência nos interrogará, nos informará e nos capacitará a crescer, a menos que não sejamos humanos o suficiente para deixar.

Já existem avisos assombrosos – algum dia, nossos senhores robôs decidirão que estamos atrapalhando os algoritmos que nós mesmos pedimos que otimizassem. Muitos propõem que um confronto entre humanos e máquinas é inevitável. A implicação é que devemos rejeitar a máquina para preservar o humano.

Mas a verdade pode ser mais simples: a máquina nos tornará ainda mais humanos do que somos atualmente. Mas essa perspectiva só é possível se formos humanos o suficiente para aproveitar a oportunidade.

Infelizmente, nem todos estão prontos. Alguns vão temer o dia das máquinas. Temendo isso, eles se esconderão de seu avanço. Eles podem até pedir a governos e empresas de tecnologia que nos protejam contra isso. Impulsionados por essa ansiedade, suas preocupações racionais e válidas sobre os avanços da tecnologia serão ampliadas, então exageradas – e, para alguns, até mesmo convertidas em demônios. Se persistirem nessas preocupações, não se beneficiarão da máquina.

As causas dessa resistência são muitas. Curiosamente, a saúde física prevê significativamente a capacidade de as pessoas olharem para o futuro da inteligência da máquina e verem um possível caminho a seguir. Os menos saudáveis são 41% mais propensos do que os saudáveis a concordar com declarações como: “O mundo está caminhando para o desastre: Dentro dos próximos 10 a 20 anos, haverá uma grande reviravolta”.

Os mais saudáveis, por outro lado, têm 2,8 vezes mais probabilidade de entender que a publicidade direcionada os beneficia, ou 2,3 vezes mais propensos a depositar confiança em instituições como empresas de saúde.

Por outro lado, quando se trata de expressar interesse ou usar assistentes baseados em voz, como Alexa e Siri, os menos saudáveis mostram entusiasmo igual. No entanto, seus desafios de saúde correlacionam-se com outras características que inibem seu entusiasmo – um senso diminuído de autoeficácia, por exemplo.

Não basta que somente uma pessoa esteja apta para o futuro da máquina. O mesmo deve acontecer com seus colegas e funcionários, porque somente trabalhando em conjunto será possível refazer sua equipe e empresa em uma versão mais inteligente e aprimorada por máquina. O mesmo para os clientes: porque os clientes equipados com os recursos mais físicos, emocionais e psicológicos serão os mais capazes de se juntar à empresa refeita em um resultado mais elevado, mais habilitado e mais humano.

À medida que a inteligência aumenta, também aumenta a nossa capacidade de fazer a mesma coisa humana que está na raiz da nossa motivação: atender às necessidades do cliente, ajudar nossos semelhantes e nos sentir mais humanos no processo. Estamos cada vez mais dentro deste mundo de análises de dados sofisticadas, incluindo aquelas análises preditivas que nos ajudarão a antecipar as necessidades de clientes. E, concentrando-nos na experiência do cliente hoje, armados com esses dados valiosos, estamos nos orientando para o objetivo de tudo isso: ficar obcecados em dar mais valor aos clientes, com mais frequência.

Mas esse resultado não é garantido. Se criarmos uma tecnologia inteligente que não esteja voltada para o cliente, e se não aprendermos a ter empatia e atender aos interesses e preocupações do cliente, quando a maré da inteligência da máquina crescer, não poderemos crescer com ela. Em vez disso, ficaremos sobrecarregados com nosso foco nos processos, produtos e protocolos de ontem. Não teremos os recursos físicos, emocionais e psicológicos necessários para deixar essas coisas e confiar que um resultado mais humano está à frente.