Há desconexão entre experiência dos clientes e dos funcionários, mostra pesquisa
Empresas estão, atualmente, aplicando atenção especial à experiência do usuário, mas ao que tudo indica, estão colocando esforços mais no cliente externo do que no interno. É o que mostra nova pesquisa da consultoria IDC.
O levantamento reconhece que a experiência do cliente tem sido a iniciativa mais visível e importante. Segundo o estudo, 81% dos entrevistados usam pesquisas de satisfação de clientes para medir a experiência do cliente em suas empresas. No entanto, muitas organizações estão diante do claro desafio de obter interações valiosas versus contar com a tecnologia adequada para fazer a gestão dessas interações.
E quando se trata de funcionários, 69,4% das empresas não medem suas experiências. Essas “experiências” podem incorporar processos de negócios prescritos, estratégia corporativa, impactos nos negócios e desafios percebidos.
Treinamento e contratação são fundamentais para entregar excelentes experiências em toda a cadeia: clientes, funcionários, parceiros e fornecedores. No entanto, é um desafio contínuo para muitas organizações. À medida que a natureza das mudanças de trabalho e dos processos de negócio torna-se mais ad hoc, treinamento de funcionários e geração de interações mais inteligentes em diferentes canais, são itens mais complexos, contudo essenciais.
Na visão de Vanessa Thompson, diretor de pesquisa da Enterprise Networks Sociais e Tecnologias Colaborativas da IDC, a pressão para entregar diferenciação como vantagem competitiva é um fator crítico para a mudança da natureza experiências entre clientes, parceiros e fornecedores.
Por isso, segundo ela, a capacidade de conectar a experiência do cliente e as redes de negócios de forma holística da transformação digital e social está no epicentro da diferenciação e pode ser batizado de modernização empresarial.