George Bem, CTO da TIVIT: não existe robô bom sem curadoria humana

A TIVIT, multinacional brasileira, anunciou uma espécie de nova funcionária virtual que se alimenta de Inteligência Artificial e processamento de Linguagem Natural para melhorar a experiência do usuário e automatizar processos em diferentes indústrias. Batizada de IVI Virtual Employee, a solução é a evolução de um chatbot que a companhia introduziu ainda em 2018 para ajudar, especialmente, as áreas de RH e TI das companhias.

Leia também: IA traz oportunidades no combate às mudanças climáticas

George Bem, CTO e Diretor de Inovação da TIVIT, explica que a segunda versão acompanha a própria maturidade das tecnologias conversacionais e vão de encontro também a uma crescente demanda do consumidor cada vez mais orientado a interagir com serviços digitais. De 2018 para cá, explica Bem, a Inteligência Artificial e o poder de aprendizado em tempo real conseguiram dar à IVI outras funções para além de um chatbot que auxiliava inquietações básicas, como a troca de senhas de funcionários. “Quando começamos a olhar a IVI e ver como ela poderia ser usada não apenas para o corporativo, mas em negócios, ela se transformou”, conta Bem.

De acordo com a TIVIT, a funcionária virtual consegue executar tarefas por meio de seu ecossistema de automação, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Suas capacidades permitem que ela seja adotada tanto no ambiente corporativo quanto para o consumidor final. No caso do atendimento ao cliente, a IVI oferece integração a outros mensageiros como Whatsapp, Telegram, e Facebook Messenger. Interfaces de voz como Alexa e Google Assistente, além de sistemas de ERP, CRM e Internet das Coisas, também estão entre as possibilidades.

Para a área de RH, por exemplo, a IVI pode atuar na automação de tarefas como onboarding e solicitações dos funcionários. Já em TI, pode automatizar tarefas de Service Desk e monitoramento de redes. Em seguros, ela consegue acelerar a validação de documentos e cadastro de fornecedores, enquanto, na saúde, é capaz de facilitar a triagem de pacientes. As tecnologias aplicadas, desde a humanização, tom de voz, entrega de elementos da interação humana, foram resultado de um trabalho em equipe da área de inovação cross da companhia, o TIVIT Labs.

Não existe robô útil sem curadoria

O pulo do gato ou do robô, no caso, é atribuído ao chamado Active Learning, mas também às cabeças pensantes e com o olhar orientado para as dores de negócio dos clientes. Afinal, um dado é apenas um dado se não tiver contexto. “O segredo de qualquer robô, seja RPA, chatbot humanizado, é a curadoria. São aquelas pessoas que estão trabalhando cada vez mais em evoluir aquelas informações que estão por trás [da inteligência artificial]”, explica Bem.

No caso da TIVIT, Bem explica que ensinar a IVI a “pensar” e ser útil para diferentes verticais se alicerça em uma curadoria compartilhada. Dessa forma, a empresa consegue escalar a inteligência da assistente para outras indústrias e diluir os custos da tecnologia. “A gente tem um time de curadoria que atende aos clientes, incluindo a TIVIT, mas temos casos específicos onde há um curador dedicado”, conta Bem. “Por exemplo, o TIVIT Labs tem um curador especialista que está não só tentando evoluir, mas entender os possíveis problemas [do negócio] que possam aparecer e resolver, é um papel de curador evolutivo […] Não tem jeito, se você não consegue entender o negócio, não consegue uma ter boa relevância.”, complementa. Há no time de curadores, segundo Bem, aqueles que possuem expertise em verticais como Saúde, e-commerce ou ainda Seguros. “Acabamos pegando pessoas que até trabalharam na área de negócios para fazer parte da curadoria”, conta o CTO.

A contrapartida da tecnologia e a usabilidade da mesma também importam, lembra Bem. A plataforma que entrega a IVI foi desenvolvida para ser utilizada por funcionários que não dependem de conhecimentos em desenvolvimento e programação, explica o executivo.

Mas a escala evolutiva da automação também inquieta diferentes gerações de profissionais. Uma funcionária como a IVI ameaçaria cadeiras em organizações? “O objetivo não é acabar com o trabalho das pessoas”, responde Bem. “A gente sabe que a maioria das empresas, até pelo momento que estamos vivendo, não está com gente sobrando [….] Observamos que falta, na verdade, braço”, diz Bem. “No projetos que já entramos percebemos que a principal característica é ajudar as pessoas que ali estão e não diminuir as cadeiras que estão ali. É aumentar a eficiência e escala”, destaca.

Bem explica que ao levar a IVI para os clientes corporativos há um trabalho de liderança a ser desenvolvido e de Business Agility. “Quando vemos algumas pessoas trazendo o Business Agility, no caso do RPA, acabamos transformando aquela pessoa, especialista em um certo problema, em automatizar [um processo]. Ela vai desenvolver um conhecimento e replicar na organização, em sua área”, pontua. “A gente acaba capacitando aquela pessoa em Business Agility para que ela vire um agente de transformação dentro da companhia , implementando em outras áreas. No final do dia, é transformar essas pessoas para as profissões do futuro”, finaliza.