“No início recebíamos uma média de 840 chamados internos por mês, suportando 20 aplicações SAP (contas a pagar, receber, financeiro, controladoria, faturamento, gestão de materiais, gestão de obras etc.), 2 aplicações CRM Dynamics (atendimento a clientes e vendas) e 14 sistemas especialistas”, lembra Moisés Macedo Calvalhar, líder operacional da área de AMS dedicado (Application Management Services) da Softtek Brasil.
Em seis meses, com a entrada de novas aplicações, o pico de chamados chegou a 1,2 mil e hoje, com quase três anos de projeto, a companhia atende 900 chamados ao mês, considerando o suporte de 49 sistemas (20 aplicações SAP, 5 aplicações CRM Dynamics e 24 sistemas especialistas).
Para o executivo, a agilidade na resolução dos problemas internos é extremamente importante. “Quando ocorre a abertura de um chamado de uma falha em um sistema ele pode, com certeza, impactar negativamente o consumidor final dos serviços se não for solucionado com rapidez”, ressalta. Desde o início do projeto, uma das aplicações que obteve grande redução no número de chamados foi o Controle de Recebíveis, responsável por toda a gestão de recebíveis dos imóveis comercializados pela Gafisa. “Em 2012, 50% dos chamados eram relacionadas a este sistema. Hoje eles não chegam a 20%”, reforça.
Além do serviço de sustentação de aplicações, a Softtek também é responsável pela integração de alguns sistemas na companhia e realiza melhorias contínuas, atuando na causa-raiz dos problemas para garantir a manutenção de um ambiente estável. “70% do trabalho desenvolvido pela Softtek é voltado para o atendimento de incidentes ou dúvidas e treinamentos, 20% para melhorias e 10% para a gestão de problemas com foco na redução dos chamados e dos impactos da indisponibilidade das aplicações”, explica Henrique Vianna Pastori, Gerente de Sistemas de TI da Gafisa.
O modelo de serviços apresentado pela Softtek, o comprometimento da equipe e a expertise da companhia na sustentação de aplicações SAP foram pontos decisivos para o fechamento da parceria. As aplicações suportadas na Gafisa atendem hoje cerca de 1,5 mil usuários SAP; já o portal de clientes possui acessos de aproximadamente 5 mil pessoas.