Experiência do cliente é mandatória para negócios digitais

Independentemente do segmento, o cliente final virou o centro das estratégias voltadas para a Economia Digital. Proporcionar uma boa experiência passou a ser prioridade para uma série de negócios, simplesmente porque é a boa experiência que fideliza o cliente, em um mundo onde o conceito de relacionamento passou a ser ainda mais fluido. E a TI é parte importante nessa tarefa de atender da melhor forma, onde e quando o cliente quiser, de acordo com os participantes da terceira e última plenária do IT Forum 2018, promovido pela IT Mídia neste fim de abril, na Praia do Forte, Bahia.

Pablo Cavalcanti, CEO da Inmetrics, convocou Felipe Pontieri, CIO da Livelo, e Patrick Sigrist, fundador da iFood, para debater o papel da TI neste novo mercado em que a batalha entre produtos vem sendo cada vez mais uma batalha (competição) entre experiências.

“O que nós temos com os clientes hoje? Interações”, provocou Cavalcanti. “Dá até para escrever uma fórmula: a soma das interações é igual à experiência. Cuidar obstinadamente dessa experiência é que vai tornar a empresa vitoriosa. E isso é um jogo de errar, testar, acertar e repetir. Antes, fazíamos PDCA. Pois a nova versão da escola do PDCA é observar, analisar, inferir e testar.  E repetir esse ciclo exaustivamente”, completou, lembrando  o erro é um trilho que vai levar as empresas vitoriosas aonde elas quiserem estar. E, sendo assim, a tecnologia é a locomotiva, embora a experiência seja algo que envolva questões como design, usabilidade, arquitetura da informação, psicologia, emoção, não se limitando apenas a tecnologia.

Na opinião de Patrick Sigrist, fundador da iFood, 80% do coração do serviço é um sistema muito bem feito, com foco na necessidade do usuário. A empresa tem hoje cerca de 140 desenvolvedores na TI e lida com 6 milhões a 7  milhões de pedidos por mês.

“Tive a sorte de trabalhar com gente muito boa de TI, que me permitiu ter um produto diferenciado”, disse Patrick. Um dos diferenciais é um sistema capaz de calcular o preço de combos de uma campanha, em milisegundos, a cada interação. “É um processo seamless, sem interrupções. Outro diferencial, segundo o empresário, é o sistema de colocação de pedidos nos restaurantes. “Isso me permitiu gastar menos em marketing, porque eu tinha um produto muito melhor”, explicou, ressaltando que são sistema feitos para atender às necessidades dos clientes. “Muitas empresas investem milhões em tecnologia, mas se esquecem de perguntar antes o que o cliente quer”.

Na Livelo, o interesse do cliente também é o drive para as funcionalidades que suportam as interações. Na empresa, o gestor de produto trabalha ao lado do desenvolvedor para melhorar os produtos, com agilidade. Algo fundamental para uma empresa que não tem nenhuma presença física e só usa canais digitais.

Joint venture de Banco do Brasil com o Bradesco, a Livelo quebrou vários paradigmas das empresas mãe: fala com o cliente final, tem toda a sua estrutura na nuvem e ousou apostar em metodologias Agile. “Eu costumo dizer que a Livelo tem realmente a cultura de uma startup, sem ser uma startup”, explicou Felipe Pontieri, CIO da companhia.

Das reuniões mensais dentro do call-center, ouvindo as queixas dos clientes, erros são detectados e prontamente corrigidos, de modo a ser tornar cada vez mais relevante para os clientes.