ESPM investe em service desk para melhor gestão pela equipe de TI

Gerenciar melhor os chamados de professores e funcionários para a área de tecnologia da informação: esse foi o principal motivo pelo qual a ESPM contratou o service desk da Asyst International + Rhealeza, em iniciativa que visa profissionalizar o atendimento por meio da definição de uma metodologia centralizada para as quatro unidades envolvidas (Rio de Janeiro (RJ), Porto Alegre (RS) e duas em São Paulo (SP)); métricas (números de chamadas por dia/unidade); nível de satisfação; SLA (service level agreement), entre outros.

Antes da implementação da oferta da Asyst, o service desk era feito dentro de cada uma das unidades da ESPM e de diversas formas: telefone, e-mail e pessoalmente, por exemplo. Agora, todo o atendimento é feito por 16 profissionais da Asyst e por meio de um único número de telefone (central), e, de acordo com a necessidade, é avaliado o envio de um técnico, utilização de alguma ferramenta extra etc.

Foram três meses (outubro a dezembro de 2011) até o início oficial da operação, que aconteceu em janeiro de 2012. A única dificuldade durante a implementação do service desk da Asyst, segundo o gerente de infraestrutura de TI da ESPM, Amadeo Magedanz, ?foi cultural?. ?Antigamente, quando tinham problema, as pessoas ligavam e falavam com uma pessoa em específico para resolver um problema. Com o novo modelo centralizado de operação, elas direcionam seus chamados a uma central?, disse em comunicado.

Hoje, a ESPM consegue visualizar métricas para medir o desempenho do service desk: número de chamados por dia, horário ou unidade; quais e quantos usuários foram atendidos dentro do prazo, etc. O ganho significante é o próprio nível de satisfação, que alcança um percentual de 95% o que, de acordo com Amadeo, melhora a visão e importância do departamento de TI dentro da própria instituição.

O sucesso da implementação do service desk da Asyst International + Rhealeza já rende planos à ESPM: a instituição está, agora, expandindo o serviço para o esquema 24×7, para cursos de ensino à distância, onde a tecnologia é mais crítica, e ?já vislumbra estender também para os alunos?, finaliza Amadeo.