Especialista aponta os motivos da subutilização dos sistemas corporativos

Na maior parte das empresas, as pessoas usam apenas uma pequena fração das funcionalidades que os diversos sistemas corporativos oferecem. Harold Hambrose acredita que descobriu a resposta para essa subutilização dos softwares: o pouco cuidado na hora de desenhá-los.

Fundador da consultoria Electronic Ink, especializada em sistemas, Hambrose escreveu um livro no qual aponta que as companhias norte-americanas perdem 60 bilhões de dólares ao ano, graças essa falta de preocupação com a fase de desenho dos sistemas.

O livro do especialista, intitulado Wrech in the System (ainda sem uma versão traduzida para o português), mapeia as práticas e os problemas relacionados ao desenho e ao desenvolvimento de software. “Os fabricantes estão, de forma geral, confiantes de que suas soluções serão sempre bem-sucedidas”, afirma Hambrose. “Mas produtos que não têm apelo para os usuários tendem a se autodestruir. Quanto mais as soluções criam obstáculos – graças a jargões técnicos, mensagens ambíguas, sequências sem lógica ou um visual confuso – menos as pessoas tendem a utilizá-las”, complementa o especialista.

Antes de fundar sua própria consultoria, em 1990, Hambrose teve passagens pelas áreas de tecnologia da informação da British Petroleum, Comcast, McDonald´s e Research in Motion.

A seguir, acompanhe parte da entrevista do especialista a CIO EUA:

CIO – Quando entra na discussão entre a estética da aplicação versus a facilidade de uso da mesma, o que você considera mais importante?

Harold Hambrose – Eu penso que a indústria de software está bastante confusa em relação ao que priorizar: facilidade de uso ou design (desenho).

Mas a facilidade de uso é, na realidade, uma parte do design. Este último termo, por sinal, quer dizer: criar algo que possa ser utilizado por alguém. E isso envolve, inclusive, ter um sistema agradável de ver.

Don Norman [autor e especialista em design] escreveu algo bastante interessante a esse respeito em um de seus recentes livros: “Algo bonito trabalha melhor”. Ou seja, quando as aplicações são feias ou confusas, elas tendem a ser menos aceitas pelos usuários.

CIO – No ambiente corporativo, cresce o uso de dashboards (painéis de controle). Os líderes e gestores querem ter ferramentas para analisar resultados. Mas isso cria um desafio aos CIOs e seus times de desenvolvimento.

Hambrose – O consumidor da tecnologia – que no caso das empresas são as áreas de negócio – não sabe como pedir o que ele necessita. Eles solicitam apenas o que gostariam de ter. Mas isso exige uma capacidade de entendimento da equipe de TI.

O que meu livro argumenta é que falta nessa conversa um pouco de preocupação com o design. Você pode não perguntar ao motorista de um carro o que especificamente ele espera da próxima Mercedes-Benz . Por quê? As pessoas só conseguem descrever sua experiência pelo que elas já conhecem e, por isso, não tendem a pedir inovações.

As fabricantes de veículo contratam um time de desenhistas que até podem escutar as solicitações dos usuários, mas eles precisam imaginar no veículo coisas que os potenciais clientes ainda nem imaginam. A única certeza que essa equipe deve ter é a de que as novas funcionalidades serão realmente atrativas e importantes para os clientes.