Empatia: a chave para uma experiência bem-sucedida do cliente

Atualmente, para uma empresa manter-se bem posicionada no mercado precisa conquistar seu cliente diariamente. A concorrência não para de crescer na maior parte dos setores, como por exemplo o de telecomunicações, além da disponibilidade cada vez maior de produtos substitutos. Ao entregar um serviço ou produto, o fornecedor precisa agregar valor não apenas ao seu negócio, mas, principalmente, ao cliente. Sendo assim, a prática e desenvolvimento da empatia por parte dos fornecedores passa a ser essencial.

Empatia: a palavra do momento

A palavra empatia tem como origem o termo grego ‘empatheia’ que é formada pelo prefixo en, que significa “direção para dentro” e pelo vocábulo ‘pathos’, que pode ser definido como todos os sentimentos que uma pessoa experimenta durante a vida. Empatia, então, pressupõe que uma pessoa consegue pôr-se no lugar do outro, sendo um dos fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos. Este sentimento tem sido mencionado frequentemente pelas pessoas e mídia, em diversos contextos: social, pessoal e até o corporativo. Neste terceiro, as empresas passaram a perceber que a empatia é a chave para uma experiência do cliente bem-sucedida.

Tendência de mercado

A empatia deve ser aplicada em todos os níveis de trabalho, refletindo desde a forma de comunicar-se com o cliente até os processos do dia a dia. O ideal, por exemplo, é uma empresa trabalhar para ser vista não apenas como uma executora, mas como uma parceira que entende o ponto de dor do cliente, que internaliza os problemas relatados e muitas vezes repara outras questões que o próprio cliente não externalizou. Para isso, é preciso estar sempre procurando a opção mais justa de atendimento ao cliente, mesmo que não seja a opção mais lucrativa financeiramente. A visão de parceria fiel e de longa data é mais importante que um alto lucro pontual. Em uma boa parceria, as duas partes devem lucrar juntas, de forma crescente e equilibrada. É preciso propor soluções que realmente facilitem a vida do cliente e deixe seu negócio mais consistente, afinal o negócio do cliente é o nosso negócio.

Na tendência ágil das áreas de desenvolvimento de software, onde trabalha-se muito mais próximo ao cliente do que em formações estruturantes, quanto mais sentirmos a sua dor, mais eficiente torna-se o trabalho e mais fácil é alcançar sua satisfação, mostrando que realmente nos importamos com o trabalho realizado e com o valor que será entregue. O foco principal do fornecedor deve ser entregar a solução para o problema do cliente e não apenas vender o que queremos vender.

Toda necessidade identificada deve ser adaptada ao produto para que o cliente seja suprido. Estando a tecnologia avançando a passos largos, é comum que essas necessidades também sigam alterando-se e por isso estar presente no negócio e ao lado do cliente é de extrema importância para manter esta parceria. Clientes satisfeitos tendem a ser clientes leais e são a porta de entrada para novos clientes. Toda empresa precisa perseguir o objetivo de melhorar sua colocação no mercado sendo vista, não somente como uma empresa que entrega o que é vendido, mas, principalmente, como uma empresa na qual o cliente confia e pode contar. Percebe-se que este caminho está sendo percorrido com sucesso quando somos solicitados para ajudar a resolver problemas fora do escopo dos nossos produtos. Quando somos consultados para ajudar no entendimento e resolução da necessidade.

Nessa nova forma de posicionamento das empresas, é extremamente importante e necessário que o setor de recursos humanos (RH) acompanhe a evolução sendo as pessoas o elemento essencial para a prática de empatia. No processo de contratação, é necessário analisar determinadas características que anos atrás não eram levadas em consideração. O perfil dos profissionais bem-sucedidos que agregam valor à empresa tem mudado. Não podemos mais negligenciar a importância do indivíduo como pessoa e não só como mão de obra para a empresa.

É notório o quão importante é a forma de trabalho e do tratamento ao cliente, quando vemos o cliente interessar-se tanto quanto por quem será atendido quanto pelas tecnologias e custos envolvidos. Ou demonstrar clara confiança no resultado só de saber as pessoas que estão envolvidas nos projetos. Afinal, tecnologias e processos são fáceis de serem copiados, empatia não pois está ligada a capacidade de comunicação afetiva com outra pessoa e habilidades são mais difíceis de serem desenvolvidas do que conhecimento de ser adquirido.

*Isabelle Barros é Líder Funcional e de QA da Open Labs