E-commerce: o que faz consumidores desistirem da compra?

Ao comprar pela Internet, o brasileiro é motivado por descontos, bons serviços como troca e devolução mais ágeis e desiste quando se depara com um frete caro. Está atrás principalmente de roupas, viagens, entretenimento e equipamentos eletrônicos. Essas são algumas conclusões do Consumer Propensity Study, pesquisa anual da SAP que avalia o comportamento, preferências e atitudes de consumo em relação às compras online. O levantamento consultou mil consumidores no Brasil, de janeiro a julho deste ano.

De acordo com os dados da pesquisa, 78% dos brasileiros que costumam utilizar o e-commerce compram produtos relacionados à moda, 74% a turismo, 68% a experiências de entretenimento e 61% preferem eletrônicos. “As pessoas optam pelas compras na internet por dois fatores: preço e comodidade.

Nesse contexto, quem conseguir promover a melhor experiência de compra ao consumidor vai conseguir fidelizar e transformá-lo em cliente. Atualmente, experiências customizadas e satisfação do cliente devem estar no centro da estratégia dos negócios, afirma Jaime Muller, Chief Operating Officer (COO) da SAP Brasil.

O estudo da SAP revela que descontos e promoções influenciaram 74% dos entrevistados a iniciar um processo de compra, e 47% ainda dizem que oportunidades do tipo “desconto na compra de outro item” aumentam a probabilidade de fechar negócio. Notificações de baixo número de determinado produto em estoque (20%) e boas recomendações de outros artigos da mesma marca (24%) também são fatores positivos na hora de apertar o botão “comprar”.

Experiência do usuário no e-commerce

O levantamento mostra que é fundamental que as marcas proativamente melhorem a experiência do usuário com ações como troca ou devolução fáceis (60%), possibilidade de experimentar o produto em uma loja física antes de realizar a compra (41%) e chatbots disponíveis 24 horas por dia para sanar dúvidas (49%). Acompanhando as tendências da tecnologia, a utilização de realidade virtual/aumentada para que o consumidor possa “sentir” o produto em sua vida antes de adquiri-lo é mencionada por 45% dos consultados.

A desistência da compra é outro fator mensurado pelo levantamento. Entre as principais razões para o abandono estão os altos preços do frete (70%), valores mais baixos em outros sites ou marcas (41%), produto indisponível em estoque (36%), prazo de entrega mais longo do que o esperado (39%) e nenhum desconto ou código promocional (36%). São 15% os que se queixam da obrigatoriedade de criar um cadastro em determinado website para finalizar a compra.