DevOps, Agile, Lean… Dê alô às novas abordagens de gerenciamento de serviços

Organizações
digitais, tais como a Tabcorp e o REA Group, estão ampliando suas práticas e
técnicas de IT Service Management (ITSM) além do framework ITIL tradicional.

ITIL foi a Bíblia em gerenciamento de serviços de TI.  Adotar suas melhorees práticas sempre exigiu que os gerentes de TI se
comprometessem com projetos de múltiplos anos, carregassem consigo alguns
representantes do conselho e vistissem a camisa dos processos todos os
dias.

Mas novas teorias e práticas estão complementando e completando a noção de melhores práticas em ambientes complexos. Como resultado, termos como DevOps, Agile e Lean estão encontrando seu
caminho em ITSM e mudando a maneira como as organizações modernas de TI estão  administrando os serviços que oferecem.

O que há de novo?
DevOps tem sido definida como “um método de desenvolvimento de software
que enfatiza comunicação, colaboração e integração entre os
desenvolvedores de software e os profissionais de TI.” Ambos são dependentes uns dos outros, portanto, em um mundo onde os
serviços digitais estão no cerne da vantagem competitiva em muitas
indústrias, a introdução de DevOps é usada para ajudar uma organização a
produzir rapidamente um novo software.

Enquanto isso, houve um aumento de movimentos ágeis de desenvolvimento
de software, definidos pela Wikipedia como “um grupo de métodos de
desenvolvimento de software baseado no desenvolvimento iterativo e
incremental, onde os requisitos e soluções evoluem através da
colaboração e da a auto-organização entre equipes multifuncionais“. Destina-se a promover o planejamento adaptativo, o desenvolvimento
evolutivo e a entrega ao incentivar uma resposta rápida e flexível a mudanças.

Depois, há a filosofia de gestão derivada principalmente de sistemas de
produção de automóveis da Toyota, conhecido como
“Lean”. Lean é uma prática de produção que considera as despesas dos recursos
para qualquer outro objetivo que não a criação de valor para o cliente
final e, portanto, um alvo para a eliminação do desperdício. Essencialmente, o conceito de produção enxuta é centrada na preservação do valor com menos trabalho.

Fazê-lo de forma diferente
Em um seminário recente promovido pela
itSMF, da Austrália, dois CIOs de alto perfil discutiram como
o gerenciamento de serviços trabalha em uma empresa digital moderna, onde a
qualidade dos serviços prestados pode ser a diferença entre o sucesso e o estrondoso fracasso.

Kim Wenn, CIO da Tabcorp e Nigel Dalton, CIO do REA Group, conduzem equipes de TI que estão constantemente
desenvolvendo novos serviços para mercados complexos. Ambos precisam continuar a melhorar o valor que entregam a uma ampla gama de clientes.
Além disso,  as duas organizações são totalmente dependentes da
disponibilidade e da capacidade de resistência da tecnologia que
sustenta suas operações.

Dalton,da REA, diz que a sua organização tem adotado metodologias DevOps, usado scorecards ágeis e operado em princípios Lean. “Nós mudamos a cultura da REA. Estamos desenvolvendo mais a partir de características e funcionalidades
que achamos facilitarão a experiência do cliente, tornando-a melhor. Nós realmente vamos até osa clientes, perguntamos a eles o que querem e descobrimos uma maneira de conseguir isso. É uma nova maneira de pensar e exige uma nova forma de gerir os serviços que oferecemos. “

A mudança na REA não se restringe apenas no foco no cliente, de acordo com Dalton.
A organização também se afastou dos controles tradicionais de gerenciamento de
projetos, serviços e operações, com vista a melhorar o
tempo de lançamento de novos recursos da web, funcionalidades de
atendimento ao cliente, bem como permitir uma melhor colaboração
interna.

“Nossos rapazes aplicam uma série de princípios da ITIL Foundation para
o que eles fazem, e agora estão
começando a pensar em como adaptar esses princípios para um mundo
mais ágil.  Em adotar essas novas técnicas DevOps e misturá-las com um mundo ITIL para manter seus padrões de serviço.”

Por ser uma organização mais antiga, a Tabcorp tem investido fortemente em permanecer relevante na era digital, de acordo com Wenn. As receitas da empresa são  quase 100% dependentes de
seus sistemas, que estão disponíveis para vários clientes em múltiplas
plataformas.

Os sistemas precisam ser resilientes face a incidentes imprevistos e
mais transparentes, além de ter boa governança para que sejam
compatíveis com estritos controles regulatórios ao longo de três
jurisdições estaduais.

“Processos e metodologias baseados em ITIL ainda desempenham um papel importante em nossas operações e governança”, disse Wenn. “Marketing e desenvolvimento web, incluindo lançamentos e distribuição, no entanto, fazem parte de uma história diferente.

“Nós certamente buscamos maior agilidade no desenvolvimento e
distribuição. Temos de ser muito ágeis em um mercado altamente
competitivo ou enfrentar a perspectiva muito real de perder clientes
para outros serviços de apostas eletrônicas. Escala e impacto são importantes, por isso adotamos tanto ITIL quanto metodologias DevOps.
No backend – nossos sistemas centrais – temos que ser muito
disciplinados e, portanto, mantemos controles muito fortes em torno dos
processos de gestão de mudança,” acrescenta Wenn. “No entanto, na parte frontal, podemos ser ágeis. Encontramos um bom equilíbrio. Essa foi uma grande mudança para o nosso negócio, mas os benefícios em custo, eficiência e time-to-market têm sido enormes”, completa.

Mudança do papel do CIO
Segundo Dalton e Wenn, um dos resultados da mudança na forma cde como
suas organizações passaram a prestar serviços de TI foi a mudança de seus papéis
como CIOs. Ambos estão longe de apenas gerirem infraestrutura,
aplicações e entrega de serviços de TI. Desempenham um papel mais
colaborativo com outros executivos seniores, com contribuição
significativa para a direção estratégica, atendimento ao cliente e
desenvolvimento de receitas.

“Por título, sou o CIO, mas na verdade isso é apenas 25% do meu trabalho hoje”, disse Dalton, da REA. “Não vivemos mais em silos departamentais com executivos de nível C  polindo suas próprias organizações funcionais. A filosofia Agile está sendo aplicada em toda a empresa”, completa.

Já a Tabcorp, de acrodo com Wenn, está fazendo progressos significativos na sua
transição para um ambiente ágil e isso está mudando seu papel “quase
diariamente”. “Estou gastando muito mais do meu tempo agora trabalhando com gerentes de comercialização e distribuição, resolvendo problemas reais de
negócios, pois, em alguns aspectos, a tecnologia agora cuida de si
mesmo,”  diz o executivo. “A coisa mais interessante e atraente é trabalhar com marketing e gerenciamento de conteúdo. Meu papel está mudando o tempo todo.”

Encontrar seu
papel na transição para uma operação menos centrada na tecnologia e mais centrada no cliente e
na colaboração com o negócio é um desafio comum para todos os praticantes de ITSM.

Novos modelos de recrutamento
Os diferentes papéis e responsabilidades no âmbito de operações de IT Service Management (ITSM)
também exigem um repensar sobre o tipo de profissional que estará no radar de
recrutamento, de acordo com Dalton e Wenn.

Existem diferentes gatilhos que os recrutadores têm que procurar ao contratarem pessoas para as novas funções, mais ágeis, em oposição
aos modelos de entrega de serviços orientadas por processos tradicionais
definidos pelo ITIL.

“Mudei meus critérios de recrutamento substancialmente ao longo dos anos”, disse Wenn.
“Antes recrutava pessoas com fortes habilidades
técnicas, agora, a minha opinião é que habilidades técnicas são facilmente
ensinadas e aprendidas. Não importa com que sistemas e aplicativos você vai trabalhar, você poderá aprender a lidar com eles. Agora olho mais para as habilidades de liderança das pessoas, porque
eu acho que esses tipos de qualidades são inatas e muito mais difíceis de
ensinar. Estou à procura de candidatos que possam colaborar e seguir em frente com as pessoas através de reconhecimento de seus pontos fortes”.

Há alguns truques que usa em termos de recrutamento no espaço Agile.
“Estamos interessados ​​em se blog e/ou se eles realmente contribuem em fóruns ou de outras comunidades do setor. Isso nos permite determinar se eles têm uma paixão por aquilo que fazem. Precisamos de energia e alto nível motivacional. Podemos ensinar a eles todas as outras coisas”, reafirma Wenn.

Dalton, da REA, acrescenta que “não é fácil conseguir um emprego na empresa” e que ele se baseia em um sistema onde muitas vezes futuros
colegas de um candidato avaliam se há um ajuste cultural com a equipe. “Todos os recrutas passaram por um par de entrevistas antes de conseguirem o emprego”, diz.
“Depois de algumas conversas, vamos descobrir muito definitivamente se
eles são o tipo de pessoa que queremos no time e se eles podem trabalhar
com a forma como fazemos as coisas. “Aproveitar várias opiniões é um dos fundamentos do Agile”.

Progresso cada vez mais rápido
Se você pensou que o ritmo acelerado das mudanças é insustentável e que
as coisas tendem a desacelerar, Dalton e Wenn aconselham que você não prenda a respiração.

“Infelizmente, a má notícia é que, por mais rápido que você esteja
trabalhando agora, a rapidez com que você teerá que oferecer novos
produtos aos clientes o forçará a acelerar mais a partir daqui”, diz Dalton. “Utilizar novas técnicas, filosofias e princípios como DevOps e Agile
oferece uma maneira melhor de lidar com isso, mas não vai retardar as
coisas.

(*) Gerard Norsa é editor de publicações no itSMF Austrália