Consumidores desejam serviços financeiros robotizados, segundo pesquisa

Sete em cada dez consumidores estão dispostos a utilizar serviços baseados em “robô advisor”, consultoria e serviços gerados por computador, sem orientação humana, para serviços bancários, de consultoria financeira e seguros, de acordo com novo relatório da Accenture.

Contudo, um elevado número de consumidores ainda quer a interação humana nas suas necessidades mais complexas. O desafio das empresas é mesclar a presença física com a experiência digital avançada, enquanto buscam integração entre serviços humanos e robotizados.

Para chegar a essa conclusão, a pesquisa entrevistou aproximadamente 33 mil consumidores em 18 países e regiões, e constatou que a grande maioria está disposta a usar exclusivamente o robô para alguns serviços bancários e de seguros.

Outra conclusão do estudo é que os consumidores estão abertos ao robô advisor para ajudá-los a determinar qual conta bancária abrir (71% globalmente e 84% no Brasil), qual cobertura de seguro contratar (74% globalmente e 87% no Brasil) e como planejar a aposentadoria (68% globalmente e 84% no Brasil). Ainda 78% dos consumidores (89% no Brasil) se demonstraram interessados em robô advisor para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.

O estudo também revela que quase dois terços dos consumidores ainda buscam a interação humana nos serviços financeiros, especialmente para lidar com reclamações (68% globalmente e 84% no Brasil) e para esclarecimentos sobre produtos complexos, como hipotecas (61% globalmente e 80% no Brasil).

Os consumidores apontaram que os principais atrativos para o uso de plataformas automatizadas seriam a perspectiva de serviços mais rápidos (39% globalmente e 46% no Brasil) e mais baratos (31% globalmente e 30% no Brasil), além de considerarem a inteligência dos computadores mais imparcial e analítica que a dos humanos (26% globalmente e 25% no Brasil).

A pesquisa constatou ainda que os países com o maior por robôs são economias emergentes, incluindo Indonésia (92%), Tailândia (90%), Brasil (86%) e Chile (84%). Mesmo nos países com menor demanda – como Canadá (56%), Alemanha (59%) e Austrália (61%) – mais da metade dos consumidores disseram estar dispostos a usar robôs para atendimento.