Como oferecer a melhor experiência ao cliente por meio de soluções self-service
Não. Seus clientes não querer entrar em contato com o seu suporte a fim de resolver alguma questão. É por isso que faz-se necessário desenvolver um modo de operação que entregue uma resposta completa, relevante e assertiva para as dúvidas que seus clientes possam ter, para que eles voltem o quanto antes para seus afazeres. É isso o que eles querem, de acordo com um levantamento realizado pela Forrester.
Ainda de acordo com a pesquisa, 53% dos usuários norte-americanos estão mais propensos a abandonar suas compras on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para suas dúvidas, enquanto que 73% afirmam que valorizar seu tempo é o melhor que uma empresa pode fazer por eles em termos de uma boa experiência do usuário.
Outro dado de destaque é com relação a interações self-service mobile e web. Os entrevistados relataram um aumento do uso de FAQs on-line (mais do que atendimento via telefone) e, como consequência, uso de serviços self-service aumentaram de 67% em 2012 para 81% em 2015.
Além disso, outros canais de self-service também estão ganhando espaço, como fóruns on-line e comunidades, que registraram aumento de 31% em 2012 para 56% em 2015, de acordo com a Forrester. Da mesma forma, chats on-line também crescem porque apresentam modo de interação com o mínimo de atrito, bem como comunicação rápida entre empresa e cliente.
O que deve ser feito em relação a essas tendências?
O foco deve ser em dobrar o número de serviços self-service mobile e web. Também deve-se trabalhar para que a experiência do usuário seja sempre a melhor possível: os clientes não querem ter que ler uma lista enorme para achar uma resposta, eles querem que o serviço forneça uma resposta diretamente para a sua pergunta. Empresas também podem investir em soluções de aprendizado e analytics para mensurar e otimizar o valor do seu conteúdo.
Uma comunidade que permite geração de conteúdo pelos próprios usuários aumenta e complementa o poder do serviço on-line self-service. Comunidades de pergunta e resposta, pelo contrário, criam uma quantidade enorme de informações que equipes internas não conseguem responder.
De acordo com a Forrester, os clientes também esperam respostas completas e contextualizadas para as suas questões, as quais devem ser entregues de forma consistente em todos os canais de comunicação. Por isso o modo de gerenciamento por conhecimento deve ser ampliado para outros canais, como contact center.