Como evitar que as reclamações de clientes impactem nas vendas

Quem nunca foi ao Reclame Aqui espiar o que falam de um produto ou serviço antes de comprar? Uma reclamação pode ser o suficiente para o cliente desistir. Pesquisas mostram que poucos reclamam, menos de 5%, mas impactam uma multidão, principalmente em função do poder de disseminação da internet. Por isso, muitas empresas estão investindo na prevenção de reclamações. Veja quatro dicas de como evitar que as reclamações impactem nas vendas de sua empresa.

Faça a gestão da reputação online

Uma ação que tem importantes resultados e pode ser feita por toda e qualquer empresa, principalmente por negócios locais (lojas, restaurantes, prestadores de serviços), é a gestão da reputação online da marca. Para Santiago Edo, CEO e cofundador da reviewr, startup graduada da incubadora MIDITEC da Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE) que desenvolveu uma plataforma nesta área, a reputação da empresa possui relação direta com o seu faturamento.

“Reviews positivas, ou seja, avaliações públicas que tragam aspectos bons sobre a experiência do consumidor com a sua marca, funcionam como uma publicidade gratuita. Além disso, um dado interessante é que 75% dos consumidores não acreditam no que as marcas falam sobre si mesmas, mas acreditam no que outras pessoas falam sobre essas marcas”, comenta Santiago.

Para isso, o empreendedor elencou em palestra no evento Inova+Ação, durante o Floripa Conecta 2019, algumas dicas para garantir uma boa reputação online. “De forma resumida, você precisa criar uma rotina de gestão de reviews, começando por identificar os canais em que a sua marca está presente e reivindicar todos os perfis atrelados a ela, garantindo uma unidade na comunicação e obtendo retorno sobre todas as ações realizadas online ligadas à sua empresa.

Além disso é essencial equalizar seus dados NET (nome, endereço e telefone) para otimização de SEO e, a partir disso, passar a solicitar que seus consumidores deixem reviews em todos os seus canais. Lembre-se de sempre responder às avaliações feitas da melhor forma possível e de utilizar essas reviews como fonte de inteligência de dados, garantindo assim uma boa gestão de reputação online”, explica Santiago.

Antecipe-se aos problemas

A Unifique iniciou em março uma ação de prevenção para impedir que o cliente tenha problemas em sua conexão. A partir de relatórios semanais, a empresa acompanha a qualidade do sinal e liga para os clientes antes mesmo que eles percebam algum problema de conexão. Batizado de Campanha de Qualidade do Sinal, o projeto tem como meta chegar a 100% dos clientes dentro do padrão de sinal de qualidade. “Estamos atentos e buscando sempre melhorar nossos métodos e processos para corrigi-los antes que os clientes percebam instabilidade.

Ou seja, nos antecipamos à possíveis insatisfações, oferecendo ao cliente uma prevenção em seu serviço. É uma postura de absoluto compromisso”, afirma Káthia Floriani, gerente de Relacionamento com o Cliente. A Unifique foi criada em 1997, em Timbó, e hoje oferece internet para 116 municípios catarinenses.

A meta é chegar a 1 milhão de residências até 2025. Além de internet, fornece TV por assinatura, telefonia digital e serviço de data center corporativo. Em pesquisa de satisfação encomendada pela ANATEL, é a melhor provedora de internet banda larga fixa em Santa Catarina e a terceira no País.

Ofereça apoio no pós-venda

A Effecti é uma empresa especializada em desenvolver soluções de automação para fornecedores participantes de licitações públicas. Com isso a empresa possui uma cartela muito diversificada de clientes, desde grandes corporações como a Johnson&Johnson até microempreendedores individuais. “Percebemos a importância de oferecer um atendimento diferenciado para nossos clientes, principalmente para aqueles que nunca tiveram contato com ferramentas de automação.

Para isso montamos um time exclusivo dedicado a acompanhar de perto nossos usuários. São especialistas em sucesso, consultores e treinadores que ensinam como usar a nossa ferramenta e que estão dispostos a ouvir sugestões de melhoria e de funcionalidades para o futuro”, comenta Fernando Salla, CEO da Effecti. Hoje a Effecti possui mais de mil clientes e oferece quatro soluções de automação para diferentes etapas do processo licitatório, são elas: Aviso de Licitações, Automação e Envio de Propostas, Disputa de Lances, e Monitoramento do Chat do Pregoeiro.

Aposte no atendimento rápido e transparente

No e-commerce, um dos maiores desafios para evitar reclamações está na entrega – que precisa ser rápida, com baixo custo e eficiente. A Diálogo Logística, com sede em Porto Alegre (RS), aposta no atendimento online aos clientes. Esse contato virtual consegue resolver boa parte das demandas e encaminhar as mais complexas aos departamentos responsáveis. Assim, a companhia ganha em agilidade, efetividade nas demandas do consumidor e mantém tudo registrado.

Além disso, a empresa de logística desenvolveu um aplicativo próprio que faz o rastreamento das mercadorias em tempo real e informa sobre o status da entrega. “Com a ferramenta, temos uma relação transparente e direta com o cliente e garantimos ainda a efetividade em 98% das entregas”, afirma o CEO da empresa, Ricardo Hoerde. Com essas ações, com apenas quatro anos de mercado, a Diálogo Logística foi indicada duas vezes ao Prêmio Época Reclame Aqui, considerado o Oscar do atendimento ao cliente, na categoria Logística e Transporte.

*Cléia Schmitz