Como a VTEX aplica algoritmos para melhorar a jornada do consumidor

Em um e-commerce, algoritmos de Machine Learning afetam quase todas as etapas da jornada do consumidor. Da seleção da audiência para a campanha de marketing até a logística, os algoritmos se tornaram essenciais para a operação de comércio unificado ou o chamado Unified Commerce.

Mas para entregar o Customer Experience, as empresas precisam adotar um conjunto de medidas, geralmente organizadas por meio de uma única plataforma que centraliza todos os canais de atendimento como se eles fossem apenas um. Neste cenário, sustentado por um planejamento coeso, entram os algoritmos, fundamentais para prever ações e possíveis falhas.

Felipe Mattos, diretor de produtos da VTEX, multinacional brasileira de tecnologia com foco em cloud commerce, ressalta que o Unified Commerce e o omnichannel são conceitos que se complementam e que devem caminhar juntos para oferecer a melhor experiência para consumidores.

“O omnichannel valoriza setores fundamentais, como compra, entrega, troca e devolução, que podem acontecer por meio de seus canais online e offline. Por exemplo, o cliente pode iniciar o seu processo de compra no aplicativo e finalizá-lo na loja física, onde ocorrerá a retirada da mercadoria”, explica Mattos. “No entanto, esses processos são realizados de forma independente. Ou seja, o sistema não é unificado. Dessa forma, em alguns momentos, as informações podem se perder, já que o acesso aos dados não acontece de forma integralizada. Por outro lado, o Unified Commerce promove essa sincronia e conexão em tempo real, ajudando a criar um mindset que otimiza toda a cadeia melhorando assim a experiência dos usuários”, complementa.

Qual o papel dos algoritmos na jornada do consumidor

Na VTEX, Mattos explica que os algoritmos atuam para apoiar empresas a melhorar o relacionamento com seus consumidores. E são os mesmos que ajudam a dar conta da escala necessária que clientes demandam. Para não perder as vendas, as empresas têm que responder o cliente em frações de segundo e lidar com picos de uso, onde milhões de requisições por minuto podem estar acontecendo simultaneamente. Durante a última Black Friday, a VTEX revelou que suportou picos de 987 pedidos por minuto.

Conseguir atender e organizar toda essa cadeia é um grande desafio, ainda mais se as informações não estão integradas. Por isso, algoritmos sofisticados são fundamentais para uma operação Omnichannel bem-sucedida.

Algoritmos também são decisivos para lojas que oferecem envio e retirada dos produtos no ambiente físico. Diversas lojas do segmento de moda, por exemplo, já oferecem operações que utilizam a rede de Unified Commerce e as possibilidades de entrega Omnichannel. “Para que tudo funcione, todo o processo de venda deve estar unificado. O problema é que em muitos casos, o estoque dessas lojas pode estar distribuído entre centenas de lojas físicas e Centros de Distribuição. Dependendo do ponto de estoque de onde se oferta o item, o frete pode ser mais caro e/ou demorar mais do que o cliente está disposto a aceitar. Ter tudo isso organizado, pode ajudar o consumidor na hora da decisão em relação a retirar ou esperar a entrega”, detalha Mattos.

Por fim, segundo o especialista, os algoritmos para Omnichannel também ajudam a reduzir a quantidade de itens não entregáveis. No caso da VTEX, a companhia concentrou esforços para dar maior eficiência aos algoritmos nos seus produtos para não comprometer a experiência de seus clientes.

“Fizemos um esforço grande em aprofundar e mapear pontos de melhoria em nossos algoritmos para Omnichannel. Enxergamos oportunidades significativas e conseguimos viabilizar uma heurística mais eficaz ao considerar todos os cenários de estoque para o cálculo de disponibilidade do SKU, além de opções de entrega. Isso reduziu em mais de 30% a quantidade de eventos de ‘itens não entregáveis’, aumentando em alguns basis points a conversão de diversos clientes”, finaliza Mattos.