Com IBM Watson, Leroy Merlin cria chatbot para atendimento no Brasil

A Leroy Merlin inicia neste mês o uso de chatbot para otimizar o atendimento a clientes por meio de plataformas digitais. A assistente virtual LIA (sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial) tira dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento.

A solução foi desenvolvida com aplicações de conversação da plataforma de computação cognitiva IBM Watson, e aprende conforme as perguntas e respostas. Ela está disponível – ainda em fase de testes – no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana.

Segundo testes realizados pela Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM), o tempo estimado de espera será menor que um minuto. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e passar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento.

Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal. Esse tipo de aprendizagem é o Processamento de Linguagem Natural, que busca entender o contexto da solicitação para dar uma resposta de acordo com o assunto. A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma rápida combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real.