Com design thinking e digitalização, Unidas transforma jornada do cliente

Diferente do que em geral acontece dentro do mercado de TI, Renan Martinez Campoy Correa Rocha teve a chance de conhecer a profissão bastante jovem, por meio de um tio que atuava no mercado de business intelligence. As conversas que ele tinha o levou a buscar um curso técnico de informática, que abriu as portas para o mercado. “Com 15 eu tomei a decisão [de cursas Sistemas da Informação], com 17 já sai empregado e nunca mais parei de trabalhar em tecnologia.” 

E a inspiração surtiu efeito: como mais de 18 anos de atuação no setor, Rocha já atuou em empresas de segmentos diversos e, desde 2019, atua como CIO na Unidas, companhia que atua no sistema de aluguel veículos para o público final, mas que também possui um sistema de locação de frotas para empresas e venda de carros seminovos. A marca foi a vencedora do prêmio 100+ Inovadoras no Uso de TI, na categoria Serviços Diversos, e ocupou o 13º lugar no ranking geral. 

Com o nome Canais Digitais Unidas – Uma estratégia de transformação para a cultura de dados, o projeto apresentado pela empresa para a premiação compreendeu uma renovação de todo o modelo de atendimento até então realizado pela empresa, que investiu na digitalização de processos (internos e externos) para criar um ecossistema de autosserviços capaz de melhorar a experiência do cliente. 

Novos ares para novas ideias

Criada em 1985 pela união de cinco empresas de aluguel de carros, a Unidas conta com uma estrutura legada que precisou ser levada em consideração durante a execução do projeto. “O desafio foi múltiplo”, explica Rocha “a gente precisou desenvolver toda a parte de front pensando em como fazer ela “conversar” com nossa engenharia de software e todo o backend, que são os sistemas legados, para a gente conseguir dar um atendimento real time e de fato empoderar o nosso cliente.” 

Para garantir que o resultado final atendesse às necessidades do cliente, a Unidas realizou um experimento até então inédito dentro da empresa: um pouco antes do início da pandemia, o time de TI alugou um coworking e, junto com cerca de 25 pessoas de diferentes áreas (como customer experience, comercial e operação de loja), ficou uma semana no local para, com uso da metodologia de design thinking, comparar as ideias de melhorias com as vivências reais, trazidas pela equipe que atua com o cliente no dia a dia. 

 “A Unidas é uma empresa tradicional que vem de uma metodologia muito baseada em PMI e escrita de requisito, onde os projetos são mais de escopo fechado. E a gente pensou “Vamos construir algo diferente, vamos colocar o cliente no centro” Fomos entendendo e melhorando o que a agente entende como experiência ideal”, avalia Rocha. 

Durante a fase de execução do MVP que começou a ser esboçado durante a imersão de design thinking, a equipe trabalhou dentro de um sistema ágil, apresentando atualizações e realizando mudanças de forma período de em ciclos de curto prazo. Para o CIO, o trabalho em conjunto com outras áreas, aliada com a nova dinâmica de trabalho da TI, possibilitou a criação de um produto que realmente fizesse diferente na vida dos clientes 

“Quando você está dia a dia junto com a área, com o negócio e o cliente entendendo constantemente se o que você desenvolve está fazendo sentido, o risco de entregar algo que não atenda a necessidade ou insistir no erro é muito pequeno.” 

Ampliando a comunicação para aprimorar a experiência

Dentre todas as melhorias realizadas, Rocha destaca o desenvolvimento e implementação de um serviço de chatbot para as plataformas como WhatsApp e Facebook Messenger, que conseguem atender aos clientes pessoa física para a maioria das solicitações, como envio de boletos e aluguel de carros. 

A digitalização de atendimentos também agiu de forma bem significativa no segmento de seminovos, que durante o início da pandemia atendia de forma remota, e especialmente para o segmento de frotas, cujo NPS chegou a aumentar após a inclusão do modelo de autoatendimento. “Hoje, a gente está até na dúvida se deve ou não reabrir o atendimento por voz na Frotas porque nosso NPS melhorou muito a pandemia quando a gente mede a satisfação do cliente por frotas”, afirma Rocha. 

O último, mas não menos importante, aprimoramento mencionado pelo CIO está no lançamento do aplicativo móvel da Unidas, que permite com que os usuários possam realizar pelo smartphone todo o processo de aluguel e pagamento do veículo, diminuindo drasticamente o tempo para a retirada do veículo.  

“Antes do lançamento do app, o cliente demorava de 20 a 30 minutos para sair com o veículo na loja. Hoje, se ele fizer todo o processo online ele sai com o carro da loja em 3 minutos”, conta. Agora, a empresa trabalha para implementar um sistema de pagamento também nos chatbots de atendimento. 

Ao ser perguntado sobre o principal aprendizado desse projeto, Rocha ressalta o comprometimento da equipe durante o período do ano, quando o sistema de trabalho remoto teve que ser implantado de forma geral em vários negócios do Brasil e modo inédito pela Unidas. “O que eu mais destaco é o quanto a gente aprendeu durante a pandemia e o quanto a gente se surpreendeu positivamente com a capacidade de entrega do time, mesmo trabalhando em um modelo de trabalho que não era conhecido”, concluiu. 

Finalistas da categoria Serviços Diversos (Turismo, Comunicação, Hotelaria, Advocacia etc)

 1º – Renan Martinez Campoy Correa Rocha – Diretor de TI, Unidas 

2º – André Petenussi – CTO, Localiza 

3º – Luiz Borrego – CIO, SMILES